いつもお客様の立場で見て

こんにちは、戸田です。

さて、今までも何度か、似たようなことを書いているかもしれませんが、経営のお話をしているときに、私が違和感を持つことの一つは、「お客様の立場で考える目線の不在」です。

自分視点の戦略語りばかりで、お客様の立場に立っていない

もっともらしい“経営論”“戦略論”“未来予想論”ばかりが行き交う中で、
自分たちの（やろうとしている）商売の、
1 お客さまは誰で
2 その財布はどこから来ていて
3 いかなる都合で
4 なぜ当社の商品やサービスをわざわざ選んで購入して頂いているのか
について尋ねてみても、即座に明確な答えが返ってこないと感じる場面には（想像以上に）多く出会います。

さらに突っ込んで、競合他社や類似の代替手段との違いについて尋ねても、「まあ、確かにそれもあるかもしれないけれど、ネ・・・」というような、いまひとつ、決定打にならないような差別化ポイントしか上がってこないこともあります。

このやり取りから感じるのは、案外、
経営が、お客様（の都合や選択肢）の目から冷静に自分たちの商売を見つめていないということです。

戦略をいかにお客様の立場にたって動かすか、がカギを握る

今は決められた戦略を正しく行おうとするよりも、決められた戦略を実態に合わせて上手に運用し、方向性を保ちつつも機動性を以て動くことが求められる時代です。

そして、経営が直接、お客様の声に接しているかいないかによって、戦略の「運用」はガラリと変わってしまいます。

定性的な現地現物現場のお客様の感情、素直な反応といった生の反応を、経営チーム自らが取りに行っているかどうか。
また、会社として最優先にお客様の声に接しようとすることを組織が日常行動に埋め込めているかどうかによって、戦略の適用方法やタイミングも変わり、成果も変わります。

お客様の立場から、自分の思考を振ってみる（時々）

いつもある種の利害のない“素人の目線”に立ち返ろうとする思考の振り幅を持つことこそ、時には大切ではないでしょうか。

BtoCなら消費者（生活者）の立場から見る、BtoBならクライアント（決裁者）の立場から見る。

そして、ある種の素人感覚、初心者の目、といったものに立ち返ることができてこそ、より良い経営ができるのだと思っています。

本日は、以上です。

TRAIL INC.(トレイル)
経営変革のための伴走パートナーシップ
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(オープン マネジメント®)