Customer Loyalty Business

今回は「リテンションモデルの構築」です

リピーターは大事だ〜と言われるが、

リピーターを獲得どうすればいいのか？に悩んでことがありますよね

また、なかなかリピートを獲得はできませんよね

ビジネスでは会社、店舗など全ての人が

"なぜか新規の顧客"ばかりに目を向けて行っています。

ですが、意外にもビジネスは"既存顧客のみ大切にするだけ"で成り立っているところは沢山あります。

例＞街の電気屋

ビルの定期メンテナンスなど、で収益を立てている

しっかり既存を大切にすれば生きていけます。

でも、みんなはそれをとるためのHow to を全く知りません

例＞wowwow

一時期、

年間：数十万人の新規会員増えた

ですが、それ以上に

年間：既存顧客離れが数年続いた

なぜか？

→新規会員ばかりの施策をしていたため

※新規顧客にかかるコスト：1/５の法則

新規顧客を手に入れるには既存顧客を手に入れる労力の５倍かかる（そうなれば既存の方が利益率が高くなりますよね）

Wowwowはどう改善したか？

→既存顧客に目を向けることにした。その結果、純増して現在も企業として残っています。

この小さい視点を変えないといけません。

そのため、今回の内容を極論でいうと「新規顧客の獲得は止めましょう」です

なぜなら、既存を大切にすると自然と新規も増えていくから

これがリテンションモデルの構築です。

詳しく知りたいですか？

では、早速始めていきます。

今の世の中の産業（全ての業界）は、消費者の「買いたい」という購買のパワーより、生産力の方が上回っています。

提供する側（お店側）からすると、ハイパーコンペティションとなっており生き抜くことが大変です。

そのため、提供する側がやっていることは？

→値下げが起こっています。（危険：値下げをすると終わる）

では、何がいけないのか？

例えば、あなたのお店にお客様がご来店して際に

そのお客様は何をしにご来店しているのか？

コーヒーを飲みに来る、商品を買いに来る、サービスを受けに来る。

※美容院：カットしに来る、エステ：サービスを受けに来るなども同じです

ですが、ここに価値を置いて答えている時点で生き残れない時代になっています

これは本当です。

あなたが今起業するor起業しているなら、

従業員またはお客様に聞いてみてください。

「あなたは今日何をしにきましたか？」

→髪を切りに来ました

そう言われた時点で、絶対に終わりです

なので、その時は絶対に何かを変えないといけません。

例＞病気になる

「ただ処方箋だけが欲しい」

このような感情の時に病院Aと病院Bがありました。

→感情：病院がどっちでもいいですよね

また、丁寧な対応を行ってくれる先生がいる病院Cありました。

その先生には、

・相談をしたい

・定期検診をしたい、定期検診をしているからそこに行く

など、違うバリューがあります。

そのため、病院Cへは指定をしていきます

・処方箋だけが欲しいなら→どこでもいい

・相談したい/ここがいい、など薬以外へ価値を置いた時に人が来るようになる

これがリテンションモデルです。

じゃあ、このリテンションモデルを作り出すこと

2、3回来るのは「OOOOOO」があるからです。

では、何がないといけないのか？

それは、「ロイヤリティ」です。

実は、ほとんどの事業者はロイヤリティの理解をしていません

ロイヤリティとは何？とニュースやメディアとかで沢山言われていますが、

実際はロイヤリティと簡単に言ってはいけません。

なぜなら、ロイヤリティには3つのロイヤリティがあるからです

この3つがバランスないと、絶対にリテンションモデルは成り立ちません。

あなたはロイヤリティって何？を説明できますか？

それはこちらです

3つのロイヤリティ

・メンタルロイヤリティ（感情）

・アクションロイヤリティ（行動）

・リベニューロイヤリティ（収益）

メンタルがないと＞アクションロイヤリティが生まれない＞アクションロイヤリティがないと＞リベニューロイヤリティがない/収益が上がらない

ほとんどのケースが、この3つを保っていないからロイヤリティのない商品やサービスになってしまいます

もう少し詳しくお伝えします