CUSTOMER LEADING(6388)

今の時代は、みんながお店に入ってお水を買うと考えて買っていると思っているが、実はそうではないです。

95%の人は自分で商品を選んでいないです。

研究結果であります。

実際に商品を買っているのではなくて、買わされているのです。

例＞ご当地ハローキティ

買う予定ないけど、限定のキティを買ってしまいます。

いらないのに買う。意味わかりませんよね。

「そんな意味のわからない人間やお客様を誘導しないといけない。」

これが誘導するスキルです。

今回は経営テクニックをご紹介します。

・テクニック

・施策

いろんな壁にぶつかりますよね。

その度に施策をこなしていかないといけない。

このテクニックを今回はお伝えします。

まずは一つ目、

お客様の意見を真摯に聞き解決に導くこと

と思いますよね。

例＞お水

Aさん：有名な企業のお水をペットボトルで飲んでもらう

Aさん→美味しいです。

しかし、

有名な企業のお水ではなくて、水道水を入れて飲んでもらいました。

※事実を話すと、実はお水はまずかったと答えた。

これは、何かといいますと

先ほどお伝えした「お客様の意見を真摯に聞き解決に導くこと」

これは違いますよね。

Aさんのように有名な企業の美味しい水のように、

水道水でも美味しいです。と答えてしまう。

例＞料理

美味しくない料理でも大切な人の前だと美味しいです。と答える

人っていうのは発言を聞いてはいけない。

口から出る言葉は嘘だらけです。

ほとんど本当のことはいいません。

人間みんなそうです。上っ面に生きています。

顧客の声を聞いてゴールを設定してもリードはできません。

（画像　引用:株式会社Lim/MUP 竹花貴騎様）

カスタマーオピニオン（お客様の意見）を聞いて、お店を改善しようなんて無理です。

だからこそ、お客様は理解不能であって思考が停止している。

悪いように聞こえますが、これを理解しないとお店にならないです。

これをまずはどういうことなのか、裏付けをしてお伝えします。

（画像　引用:株式会社Lim/MUP 竹花貴騎様）

例＞実験　アスピリン

・10円のアスピリン

・50円のアスピリン

※アスピリンは粉薬

を用意しました。

人はどっちを選ぶと思いますか？

実は、74％の人が50円のアスピリンを選びます。

74％50円の方が10円のアスピリンより効果があるといいました。

しかし、実験に使ったのはどっちも同じアスピリンでした。

全く効果が同じなのに高い方が効き目があるように感じる。

ってことは、「安くすればもっと売れる/多く売れるんじゃない」などのお客様の要望や業界常識は全くもって当てはまりません。

安くしても売れない。

価格だけを低価格にするだけは事業の近道ではない。

事業のサービスが売れる要因ではありません。

また、欲によっても調査結果が違ってきます。

食欲・性欲・睡眠欲

少しヤラシイ話になりますが、

例＞　実験　異性

愛してないけど異性に好きと○行為ができるかもしれない

いいますか？　　言わない人が多いです。

性的興奮をしていないときにこの質問をすると、

嘘の愛してるは言わなかった。

しかし、1ヶ月後、同じ人に性的興奮をしてもらっている最中に同じ質問をすると

→2.5倍ぐらい、136%ぐらいの人が嘘の愛しているを言いました。

そういうことなんです。

私が言いたいのは、人間っていうのは理解不能ですよね。

このように性的興奮状態と状態じゃない時では、行動や言動が全く違う。

意識すら違います。

人間を理解するのなんて、無理なんじゃないのかな。と思います。

では、次です。

例えば、これの原理を用いてしっかり行動を見る。

考え・言動は違っても（人の言うことを信じてはいけない）、

行動だけをみていれば、ちゃんとした施策を作ることができます。

例＞某企業のサービス

68% インスタプラン

32% MEOプラン

この場合だと。インスタプランばっかりが売れてMEOが売れないなー売上が上がらないなーとなります。

しかし、今回の原理を利用して販売方法を変更してみた。

16 % インスタプラン　＞以前より2000円安くなった

0% MEOプラン　　＞2000円安くなった

84% MEO＋インスタプラン　　＞これが一番売れた

このようにお客様の行動をしっかり見て、こうすればこっちくるんだ。

というのがわかります。

このようなテクニックは実はあります。

例＞鰻屋

松・竹・梅

必ず竹を頼む人　＞８０％以上の人が注文する

行動を理解する→行動データを見るとお客様を誘導することができるようになります。

もう一度言います。

本当にいい商品は低価格にすれば売れますか？

商品を磨けばいい、値段を安くすれば売れるんだ！って思っていると思います。

これはに日本人にありがちなパターンです。

もっと磨けば売れると思っているが、全く売れなかった。

お客様にあってヒアリングしてきなさい、アンケートとってきないって上司に言われるのは実は意味があるのかな？

そうじゃないと思います。

私の理論では、売り物はなんでもいいです。

今は売り方や見せ方が一番重要な時代です。

さらにお客様の発言データ・アンケートを見るのではくて、

行動のデータを見るべきです。

この２つが一番重要な時代です。

経営テクニックでは２つ。

・言動データは完全無視　＞言動を信じるな、アンケートを取るな　例＞美容院：当店では〜そんなのはいらない。

・高津データは完全尊重しなさい　＞行動行動だけを見なさい。例＞来店時間はいつが多いのか、クリックはどこがいいのか、

行動データをしっかり見ることで、施策が変わります。

5秒以内に答えてください。

シンデレラの話は2時間ぐらい。

さらに昨日のことも思い出せない。

ここが3つ目の経営のテクニックです。

いつも大事にしていることは、

いつも何事でも全てストーリを作るように話している、

例＞焼肉屋

ストーリーを作ります。（本当のことではなくてもいいのでとにかくストーリーを作ることが大事です。）

あなたはそのストーリーを作っていますか？

（画像　引用:株式会社Lim/MUP 竹花貴騎様）

あなたが事業や会社を立てたとします。

一番最初にしないといけないこととは？

今お店を持っている人もフリーランスになりたい人も

パンフレットやホームページを作ったり、

いろいろ必要かもしれません

ですが、それよりも必要なことが

→ストーリーを作ることです。

人はストーリーを覚えます。

シンデレラのストーリーのように

ストーリーを覚えて会社を覚える。

会社名やあなたの名前は覚えない。

ストーリーを覚えて、こんな人いたな・会社あったな・こんなサービスあったな、となります。

例＞ホテル

リッツカールトンホテルは、最も高級ホテルの中でリピート率が高いのは知っていますか？

知らなかったと思います。

なぜかと言いますと、実は従業員に20万円の予算を配布しています。

例＞　重要な書類をホテルに忘れた

お客様が重要な書類を忘れたけど、すでに飛行機に乗ってしまった。という状況になりました。

お客様はどうしても必要な書類といっています。

その時、ホテル側はすぐにでも追いかけないといけません。

でも、上長に確認して許可をとる時間はありません。

しかし、従業員に配布された予算があるので、すぐに追いかけることが可能です。

→感謝＆満足

例＞　サプライズ演出をしたい

新婚旅行で予約していたリッツカールトンに泊まる予定だった。

しかし、予定が入りキャンセルに。

ですが、リッツカールトンは

いちいち上長の判断を待たずに

従業員が自分たちの判断でご自宅いお花・シャンパンをプレゼント。

それをリッツカールトンはします。

もしお店をするなら、

従業員に予算を渡して、「毎月使い切ってください」と言います。

そうすると従業員は頭を使って、お客様のため自発的行動な行動になります。

これがストーリーの作り方です。

ストーリーはいつでも「？：ハテナ」「！：びっくりマーク」「〜：何々」で成り立っています。

これのストーリ立て。

これは有名です。

ブログの書き方など、「？：ハテナ」「！：びっくりマーク」「〜：何々」の全部の３構成になるように構成する。

これが3つの目の経営術です。

「ストーリーを必ず作る」

（画像　引用:株式会社Lim/MUP 竹花貴騎様）

次、いきます。

例＞あなたは水泳選手でピアノが上手です。

しかし、あなたがスーツをきて立っていると人は分かりますか？

分からないです。

あなたのこのストーリは、自分から発信しないと誰にも伝わりません。

これはそうですよね。

ストーリーを伝えるときは、実は「言わせてください！」ってより

さりげなく伝えることが重要です。

では、さりげなくって何？

人間は面白いです。同じ時間でも時間の感じ方は全然違います。

分かりますか？

時間の感じ方を使ってストーリーを伝えるっていうやり方はとても重要です。

例＞

・信号の待ち時間　＞　イライラする

・駅の改札で前の人が引っかかる　＞イライラする

でも、彼女が遅れるときは＞イラつかない

おかしくないですか？

1秒や15秒でイラつくのに1時間遅れるのはイラつかない。

おかしいですよね。

結局、このストーリーを見せるフローのときに

しっかり見せるタイミングや見せ方が重要になります。

よく企業のカタログやHPの１ページ目に弊社のストーリーは何々で〜や長々と弊社の代表は〜〜、長く書いてあるので読んだことありますか？

読まないですよね。

ホームページに企業紹介って書いて、あれはあまり読まれません。

では、どのようにストーリーを読ませるのか/伝えるのか？

例＞　店舗

「ご来店有難うございます。お客様の席をご用意いたしますので、ちょっとお待ちいただけますか」と言って待ってもらい、

その時に「本日のシェフの紹介です」って1枚渡す。

やっているふりをする。

演技です。全て演技でいいんです。

そのようにストーリーを伝えたりしたらいい。

お客様はどうせ待たないといけないかなと思っている。（悪気なく）

エステも美容院も同じやべるべきです。

いきなり席に通してすぐに髪を切るのではなくて、

「こちらを少し掃除するのでこちらでちょっとお待ちください」と言って、

1分・2分だけ、わざと待ってもらう。

例＞オンラインストア

初日ライブを購入する

初日ライブの次のページに行く、ページを開くとか

例えば、左の画像のようにストーリーが１ページにでていても、すぐに右＞を押しますよね。

ですが、右の画像のようにページを読み込んでいます。３５％、７５％とでている時にストーリーがでてくると？　＞読みますよね。

そのようにストーリーは、見せるタイミングであったりストーリーを見ろ！ではなくて、さりげなく見せることが実はめちゃめちゃ重要です。

インスタグラムのストーリーは、一個15秒。

人が待てる。

CMも15秒。

人が待てる時間は15秒と決まっている。

facebookの広告も15秒です。

だから、15秒以内に読めるストーリーであったりとか、15秒以内に説明できるストーリーであったりとか

そういうストーリー立てが大切です。

ストーリーは長ったらしく書いたらだめです。

15秒以内です。

広告も同じです。

4つ目の経営テクニックが

「ストーリーを見せる施策を創る」

です。

では、最後です。

5つ目です。

ここからはスキルの話になります。

全て法則に基づいていますので、

営業、まーてティング、ブランディングとか

絶対的な人間の本能に値するものです。

・返報性

・好意

・所有体験

・一貫性

・社会的照明

・権威性

この6つは聞いたことがあると思います。

返報性とは、やってもらった以上のことをやってしまうという人間の習性がある。　与えるやつが一番得る。

例＞パーティーで強盗

強盗「金だせ」

Aさん「まあ落ち着いて。チーズやワインを飲んでからお金持ってくるから」

そうすると強盗はかえっていく。

例＞おばあちゃんが詐欺師に布団を二枚買わされる。

事件後にいつも警察が被害にあったおばあちゃんに聞くと、

「親切だったから」と答える。

だから、親切にすれば別に必要ないものを買わせることができる。

これは返報性の法則に基づいている。

例＞SNS　感謝のタグ付をする

まずは、施術をする前にSNSに感謝の気持ちでお客様をタグ付してUPする。

そうするとそれ以上のことが返ってくる。

・好意

例＞　刑事ドラマ

飴と鞭　→コラ、はよ言わんか？＞優しくいう

飴と鞭をすることで、本音を言う施策

ここで好意を目立たせてる。

好意を言うってことが何かといいますと、

好意は、人間の心理的に共通点を探す。

例＞　

Aさん「サーフィンやっています。」

Bさん「私もサーフィンやっています」

親近感が湧いて距離が近くなる。

共通点を探しておくってことは１個重要ですよねってことです。

営業に行く前や人に会う前に、共通点を見つけておくといい。

営業は事前準備が９９％なので会う前はSNSなどチャックすること。

論理的に説明することは2番目に重要であり、

一番重要な重要なのは好意を掴むことです。

ここが営業では一番重要で、論理的な説明など入ってきません。

・所有体験

所有体験とは？

例＞ラグビー　スーパーボール

チケット＝2万円

抽選券＞Aさん：ハズレだった、Bさん：当たり

Aさん「チケットいくらなら売ってくれる？」

Bさん「20万円ならいいよ」

いくらなら買う？

Cさん「2万円ぐらいなら買うよ」

そのように人は実は、

持っている人とまだ持っていない人とのチケットへの価値観が違うってことです。

例＞家を売りたい

Aさん「家族との思い出があったり、日差しも最高の家だった。高く売りたいな」

家を買いたいBさん「キッチンお引き出しや、床のきしみ状態などしっかりしているかな」　

持っていない人は、悪いところ・ネガティブな見るという心理がある。

持っている人は、自分の持っているポジティブに見る心理がある。

ってことは、

一番重要なのは、持たせればこの価値が上がる。

自分の商品を持たせる。

例＞アマゾンの返品保証

とりあえずお客様に持ってもらう

これを大切にしている。

ほとんど返品が起きない。

例＞無料使用期間　サブスク動画

アマゾンプライムやネットフリックスの無料期間が一番いい例。

・サービスのメニュー表

返金保証をつける。＞まずは持たせる・まずは体験させる・まずはやらせる＞そうすると、ほとんど取れる。

・一貫性の法則

一貫性の法則とは、

値段を言う前に「買います」と言わせる。

これを承諾先取法といいます。

例＞　家を販売

とりあえず、先に家を「買うよ」と言わせてから

キッチンのアップグレードしたいよね＞これお金がかかります＞庭の植木をアップグレードしたいよね＞お金かかります

と言っていくと、どんどん最初の値段より上がってはいくけど、最後の値段を最初に伝えるより最終的に言ったほうが買われる。

なぜなら、最初に一貫性で買う！と言わせているから。

例＞ウーバーイーツ

パスタ注文＞サラダどうですか＞サラダ追加＞お店にチップはどうですか＞チップを払う＞配達員にチップはどうですか＞チップを払う＞3000円ぐらいの予定が3800円払うことになった

それが最初から3800円だとみんなは買わない。

しかし、ちょっとずつ例のように（承諾先取法）やっていくと、オンラインでも入れていくと購入される。

最初はエステでもいい例です。

まずは、「買う」と言わせる。

いきなり、オプション（ヘッドスパなど）があります＞パッケージがいくらです。（例：10000円）＞10000円では買わない。

まずは、3000円でやってもらう＞その後にこれをやると言ったら＞オプションこれがあります＞オプションこれがあります＞オプションこれがあります＞やります。やります。

と一個ずつ段階的に上げていく。

このようなセールストークや見せ方が重要です。

以上。

これだけでも、学べたと思います。

お疲れ様でした。

（画像　引用:株式会社Lim/MUP 竹花貴騎様）