【310日目】部下の仕事のミスをどう扱うか

不動産投資を勉強中のイケです

私の部下Aさんがミスをしてしまい、クレームになりました。そのミスについてAさんは上司である私や私の上司に報告していませんでした。私を通り越して私の上司に報告していたというならまだ良いです。しかし今回は誰も知らずに突然私の上司にクレームが入りミスが発覚しました。

怒られるのが怖くて隠したのか？というと、どうやらそうではないようでした。トラブルが起きた際に、自分で出来るところはリカバリーしたため、クレームになると思っていなかったようなのです。しかし、相手はリカバリーできていない認識でした。つまりお互いの認識に齟齬があったわけです。

ミスを隠したわけではないことには少しホッとしたのですが、今回の件で相手の立場を理解しながらサービスを提供できていないというのが浮き彫りになりました。

もし今回のミスが大事（おおごと）だと認識していたらちゃんと私に報告していたのだと思いますが、その認識がないのはとても大きな脅威です。
そのため、意識改革が必要であると思い、指導することにしました。ミスについて闇雲に怒るのではなく、まずは何故報告することを怠ってしまったのか、リアルタイムの報告が不要と言う判断をしたのかということについて部下に向き合ってもらいました。そして、現場側の立場がどのようなものだったのか、本来どうすべきだったのか、考えてもらいました。

認識の齟齬について話をしていくうちに本人もだんだん理解していき、もっとこうすべきだったというイメージがついてきたようです。

ミスを起こした際に「何やってるんだ」「反省しろ」「二度と同じことをするな」などと言うことがどれだけ効果的でしょうか。私は疑問です。

今回のミスでは私もいろいろ考えさせられました。ピンチになった時こそ変わるチャンスと思い、前を向いて行くことが大事だと思いました。

それではまた