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コロナ禍に空港のグランドスタッフからスタートアップのCSに転身した話


はじめまして、カミナシでCS(カスタマーサポート)を担当している井島です。
昨年12月にカミナシに出向社員として仲間入りし、今年1月より正式にジョインしました。
今回は、私の自己紹介からカミナシについてのお話をさせていただきます。


自己紹介

私は現在24歳で、カミナシでは最年少です。 
ちなみに、カミナシメンバーからは「いじー」という愛称で呼ばれています。

カミナシに入るまで、国際空港で主に「グランドスタッフ」と呼ばれる仕事をしていました。グランドスタッフになったのは、高校時代に「グローバルな人間に育ってほしい」と急に母から留学を宣告されたことがきっかけになっています。高校を卒業した私は、母の宣告通り単身オーストラリアへ渡り約1年半、外国の文化や言葉に触れて過ごしました。

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(左から韓国人、台湾人、当時18歳の私です。見えていませんが、もちろん靴は全員ビーチサンダルでした。)

帰国後も1人でイギリスやシンガポールなどたくさんの国へ留学や旅行へ行く中で、「日本のホスピタリティーを日本に来た人にも伝えたい」と思いグランドスタッフになりました。

社会人となり晴れてグランドスタッフになった私は、チェックインから搭乗口でのご案内業務、到着したお客様の荷物がきちんと届いているかなど、毎日、多種多様な国籍のお客様が安心安全に旅行を楽しんでいただけるようにお手伝いをしていました。高いヒールを履き毎日2万歩を走ったり歩いたり、体力も使う仕事でしたが、好きな仕事ができて充実していました。

しかし皆さんもご存知の通り、コロナ禍によって航空業界は大きなダメージを受けました。大手日系航空会社では、社員を家電量販店やホテルへ出向させるなど、ニュースでも大きく取り上げられていたのでご存知の方も多いと思います。

私もコロナによって大きく人生を変えられた1人です。

私が働いていた会社は、カミナシ代表 諸岡さんの家業です。コロナによって空港で働く職員を異動させる話が出た時、ご縁がありカミナシへ在籍出向という形でお世話になることが決まりました。

カミナシとは

私がお世話になっているカミナシとは、どんなことをしている会社なのかを簡単にご説明します。
カミナシを一言で表すと、名前の通り「現場の紙をなくすためのサービス」です。

多くの現場では、溢れかえる紙の帳票を人間が管理するため、その紙を確認する管理者が抜け漏れをチェック、必要な場合は手直しを行っています。こんなに日本だけでなく全世界がIT化が進んでいるのに、そこはアナログなままなのです。

そんな現場(ノンデスクワーカー)出身の諸岡さんが立ち上げたサービスがカミナシです。システムによって管理された帳票は、抜け漏れや確認時間が過ぎていないか等を管理し、現場だけでなく管理者がリアルタイムで現場の状況を把握することが出来るというサービスです。


ITド初心者がIT業界に挑戦

留学で培った英語力を活かすためにグランドスタッフになった私が、2年経たずにIT業界、しかもSaaSスタートアップで働くなんて想像も出来ませんでした。
体育会系のノンデスクワーカー出身の私は、「IT?SaaS?スタートアップ?」そこからのスタートでした。

結論から言います・・・意外といけちゃいます(笑)

もちろん完璧になんて出来ないのは当たり前ですし、周りのサポートがないと何もできません。今でも何かの呪文のようなIT用語には、毎日頭を抱えています。業界用語は本当にストレスです・・・。
この前、白髪が5本生えているのを発見し、癒しを求めてすぐに観葉植物を2つネットで購入しました。

なぜ意外といけちゃうのか。それは個人プレーではなくチームプレーだからです。
「私が優秀だから!」と言いたいところですが、私以外の人が優秀であるため、私が無理して仕事せずとも、まずは自分のできることからコツコツやっていくことが出来ます。
さぼっていいということではありませんが、自分のやらないといけないことをきちんと理解し、優秀な人たちに食らいついていく気持ちがあれば、私のようなノンデスクワーカー出身者でもIT業界に飛び込むことが出来ます。


私が思うカスタマーサポートの役割

2か月前の私は「そもそもカスタマーサポートって何ぞや?」という状態でした。

笑われるかもしれませんが、ド初心者の私からしたらその単語でさえあんまりピンときませんでした。
そんな以前の私のような方が読んでいると想定してカスタマーサポートとは何かを簡単に説明させていただきます。

カスタマーサポートとは、「ユーザーからの問い合わせに対応する」。これだけです。

簡単じゃんなんて思う方もいるかと思いますが、多種多様なお問い合わせに対して対応しなければならないため、「自分では解決できないお問い合わせについては、ユーザーへの対応と並行して社内の担当者に確認を取る」「仕様についてのお問い合わせには、マニュアル又はユーザーの用途に合わせて最善の方法をお伝えする」というような仕事です。
カミナシではチャットでの対応を行っており、「5分以内に返答する」という驚異の速さで対応することを目標に日々働いています。またチャット対応だけでなく、お問い合わせの統計を取り、CSチームや社内全体に共有したり、要望を開発チームへ共有したり・・・。
私は自分の仕事のことを「お客様の声の配達員」と思っています(笑)


カミナシメンバーについて

カミナシメンバー全員に抱いた初めの印象は、「全てにおいて高スペック」この一言に尽きます。
業界用語が苦手な私と話す際には、簡単な言葉で言い換えて話してくれたり、少し手が回っていない時には声をかけてくれたり・・・。同じCSチームはもちろんですが、それ以外の全員に頭が上がらない日々を過ごしています。
前職では年功序列で、若い自分が発言する事より、ルールにのっとって働くことが当たり前でした。また女性社会という事もあり、かなりギシギシした人間関係でした。褒めることより叱ることが多かったので、カミナシメンバーのように、「自分の意見を伝える」「相手を認め、尊重する」という環境に初めは戸惑いました。今では恐縮ながら、自分の思ったことを発言させてもらってます(笑)

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(問い合わせが多く、1人でてんやわんやしていたある日の社内slackです。)


今後の目標

私の目標は、
社外からは「カミナシのサポートって本当に返事も早く、対応が丁寧だよね」と言われ
社内からは「ユーザーからの声聞きたいから、まずはいじーに聞いてみよう」と言われることです。

私には航空業界で学んだホスピタリティーがあります。なので、対応が丁寧すぎると欠点になるかもしれません。でも社内に1人くらいは、会社の利益よりユーザーの立場になって働く人も必要ではないでしょうか。
私の持論ですが、ノンデスクワーカーに使ってもらうサービスなのにノンデスクワーカーの気持ちが分からなくてサポートなど出来ないと思っています。

カスタマーサポートは会社とユーザーを繋ぐ窓です。そんな窓の役割を果たすはずが、「こんなことで聞いていいのかな?」「分からないけど、聞きづらいな」なんて思われていたら、窓ではなくもやは壁となってしまいます。
もっと気軽にお問い合わせいただき、一緒に解決していきたいと思います。そして社内には、ユーザーの声を代弁できる人になりたいです。

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(本当に些細な事ですが、こういうちょっとした事に仕事の楽しさを感じています。)


最後に

カミナシは、私が好きだったグランドスタッフの仕事を捨ててまで、ここでチャレンジしたいと思えた素敵な仲間がいる、魅力的な職場です。
そんなカミナシには私のような変わったバックグラウンドをもつ人や、1つの事を突き詰めてきた優秀な人が集まっています。
そんなカミナシで一緒に働いてみませんか?現在カスタマーサポートは私1人のため、一緒に働いてくれる方を大募集しています!




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株式会社カミナシでカスタマーサポート担当をやっています。