カスタマーサクセスとして開発要件定義から商談にも参加。顧客満足を追求するチームのやりがいや特長とは
「店舗ビジネスの成長ドライバーに」をミッションに掲げ、外食産業のDX化をサポートするサービスを運営するイデア・レコード。顧客対応をメイン業務とするイデア・レコードのカスタマーサクセス（以下、CS）チームはどのような業務を行っているのでしょうか。
今回は、CSチームマネージャーの野間さんに業務内容ややりがいなどについてインタビューを行いました。
＜プロフィール＞
CSチーム マネージャー 野間理恵
2017年、新卒で金融会社に事務職として入社し、融資審査、入金処理などを担当。2年目で退社後、旅行も兼ねて単独短期留学（マルタ島）へ。2018年営業職へジョブチェンジし、イデア・レコードへ入社。サブリーダー、リーダーを経て、2022年CSチーム立ち上げとともにマネージャー職に就任。
現在は、クライアントの満足度向上に向けた取り組みや、導入・利用のサポートのほか、開発と連携して、サービス品質の向上にも取り組んでいる。
ヒアリングからスタートし、開発ディレクションからサポートまで行うCSチーム
ーCSチームの業務内容について教えてください。
野間：CSチームでは、主に拡販を目標にしたクライアントへのサービス対応や満足度の維持・向上に取り組んでいます。具体的には、既存や新規のクライアントに対して、いち早く使い方や機能に慣れてもらうためのサポートや、継続してご利用いただくための定期架電や状況確認などを行っています。
商談に参加し、お客様の課題を直接ヒアリングして、弊社のサービスでどのように解決できるかを考えたり、新しい機能や施策を提案したりすることもあります。現在は、チーム全体でSaaSサービスを導入している全てのクライアントを担当しています。
ー現在のCSチームはどんな方が多いですか？メンバーの内訳もあわせて教えてください。
野間：CSチームは私を含めて7名が所属しています。女性が2名、男性が5名で、1名は大阪支社にいます。平均年齢は31歳と比較的若いチームです。7名中6名が中途入社で、CSや営業職の経験者が多いです。弊社には、そうした職務経験を経てクライアントの課題解決をしたいという志望理由で入社してくる方が多いですね。
学生時代にバスケットボール部だったメンバーが多く、7名中5名が元バスケ部です。最近では休みの日に数名でバスケチームに参加するなど、とても仲が良いチームです。
ー直近ではどのような案件に携わりましたか？
野間：たとえば、今年5月にある飲食店の164店舗に弊社の予約管理システム「お席トットくん」を導入いただきました。この案件ではSaaSの導入初期段階からサポートしており、導入店舗すべてのオンボーディングを、私たちのチームが担当しています。
また、同じく5月に行ったビアガーデンへのシステム導入は、開発から運用までCSチームが携わりました。このプロジェクトは約1年前からスタートし、PM（プロジェクトマネージャー）や社内エンジニアと連携しながらWEB予約やモバイルオーダー、POS連携の開発を行いました。
ー開発から関わる案件もあるのですね。どのように業務を進めているのでしょうか？
野間：クライアントとのキックオフミーティングでは、期待値調整やプロジェクトの目的をすり合わせ、必要に応じてシステムのレクチャー会も実施します。ビアガーデン案件のようなゼロから完全に新規開発する案件はそれほど多くはありませんが、すべてのクライアントが使いやすいようにクライアントの要件を聞いて仕様検討したうえで開発チームへ連携していくのもCSチームの業務です。そのため、運用の指示や管理はCSチームが担当します。
開発から関わる場合は、普段のやり取りのなかでクライアントにヒアリングを行います。CSチームがその要件をPMに伝え、PMがエンジニアに指示を出して開発を進めるという流れで業務を進めています。
ー開発・運用のディレクションは、一般的に想像されるCS業務とは異なりますが、CSチームの全員がそのような業務スキルを求められるのでしょうか？また、野間さんはどのようにしてそのスキルを身につけてきたのでしょうか？
野間：私はカスタマーサクセスチームを立ち上げる前に営業チームにいた経験があるため、導入時のフローなど形が整っていない案件に多く取り組んできました。この経験のおかげで、現場のオペレーションへの理解や顧客との会話力などのスキルが身についたと感じています。
CSチームとしては、初めから開発・運用のディレクションを含む複雑な案件に対応できる即戦力を求めているわけではありませんが、こうした案件にも、クライアントのことを考えてホスピタリティを持って行動できるメンバーを育てていきたいと思っています。
どんな難しい案件でも、自ら考えて挑戦できる環境
ーどんな方がCSチームに向いていると思いますか？
野間：営業経験がある方は、売上への意識が高く、CSチームに向いていると思います。また、突破力や傾聴力がある方も向いています。弊社は「それは無理じゃない？」と思うようなことでも「なんとかしてみよう！」というマインドが強いので、案件にしがみついてでもやりきる力がない人は折れやすいと思います。逆に、実現のために様々な選択肢を提案できる環境なので、自分で考えて進んでいける方にはとてもやりやすい会社だと思います。
ー業務を通してどんな経験やスキルが得られましたか？また、どんな時にやりがいを感じますか？
野間：ビアガーデン案件のような大規模プロジェクトを無事に納品し、障害やエラーなく運営できた時は、安心するとともに達成感を強く得ることができます。関わっているすべての店案件で100点をとるのは難しいことですが、どうすればより100点に近づけられるのか、満足度の高い状態を維持できるのかを日々考え、努力しています。クライアントの課題をヒアリングしたあと、どう解決するかを考える業務なのでそうした力はとても鍛えられます。営業とコンサルのノウハウが身につきますね。
また、飲食業界の経営者の方々はパワフルでエネルギッシュな方が多いので、話していてとても面白く、気づきや学びが多いです。勢いのある経営者の方々にお会いし、ヒアリングする機会が多いこともこの仕事の魅力だと思います。
ーCSチームが抱える課題や業務において大変なことはありますか？
野間：大きな課題は、チームの人員不足です。現在チームには7名しかおらず、そのなかで全SaaSサービスのCSを担当をしています。そのため、新規の店舗導入案件などが重なると大変です。メインの担当者が作業を振り分けて進めていくのですが、そんなときは気合いで乗り切っています（笑）。システムの障害検証やトラブル対応などがあると、全員で取り組むこともあります。
向上心と諦めない心で何度でも挑むパワーが社員の共通点
ー会社全体ではどんな方が多いですか？
野間：向上心がある方が多く、鋼のメンタルを持つ方もたくさんいます（笑）。弊社では、「クレド」と呼ばれる3つの価値観を大切にしています。1つ目は「スピードある成長」、2つ目は「実直でかつユニークな挑戦」、3つ目は「高効率と高付加価値」です。これらいずれかの価値観に基づいた行動をした社員を半期ごとに全社で表彰しています。このような取り組みを通して、クレドの価値観は社内にしっかりと浸透していると思います。
ーイデア・レコードの社員に求められることはどんなことでしょうか？
野間：弊社は、代表が強い意思を持っており、その大きな船にメンバー全員が乗って進んでいるという感覚があります。しかし、代表は目指す方向について、あえて細かく説明はしません。そのため、メンバー同士で行間を読み取りながら考えて動く必要があります。そうすることで点と点が繋がる瞬間が訪れるんです。ただ、点を繋げるルートを見つけるのは非常に難しく、線にするまでにはガッツが必要ですし、諦めずに喰らいつく力が求められます。特にマネージャー陣は自分たちが納得いくまで折れずに戦おうとする姿勢があります。
一人で取り組むと大変なこともありますが、メンバー同士のサポートやコミュニケーションも大切にされており、助け合いながら成長する風土が根付いています。困ったときには誰かが手を差し伸べてくれるため、全員で目標に向かって進むことができます。
ー最後に、CSチームとして今後の目標を教えてください。
野間：飲食業界において、飲食店自体がなくなることはありませんが、ブームの移り変わりはとても速く、その中で生き残っていくのは大変です。私たちのサービスが、そんな飲食店の皆様をサポートし、飲食業界のインフラとして利用していただけていることを誇りに思います。今後もさらに、弊社のサービスを飲食業界に広げていくために、売上を上げること、解約率を下げること、顧客満足度を上げることの3つを指標にして、チームとしてステップアップしていきたいと思っています。
ーーありがとうございました！
