今さら聞けない！CRM分析の重要性と代表的な3つの手法
「CRM分析で顧客満足度を高められる」「CRM分析で売り上げを伸ばせる」という話を聞いたことがありますか。
確かにCRM分析の方法を学び、必要なツールを導入し、明確な目的を持って施策改善に取り組めば、大きな成果につながります。マーケティング施策や投資の判断もより的確にできるようになるでしょう。
しかし、「CRMは難しそう」というイメージがあり、導入に踏み切れない企業も少なくありません。また、導入しても大事なポイントを見逃しているために、成果につなげられない企業もいます。
そこで、今回はCRM分析とは何かという基本的な話から、その重要性やポイント、具体的な手法まで紹介していきます。
CRM分析とは
CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。顧客との間に信頼関係を構築し、既存顧客をリピーターやファンに育てるような関係性づくりを行う手法です。
CRM分析では、「価値が高い顧客は誰か」「休眠顧客はどこにいるか」「現在アプローチできていない潜在層は誰か」などを明らかにします。分析結果をもとに効果的なマーケティング施策の立案が可能になります。
CRM分析の重要性
CRM分析の目的は、顧客との関係を管理し、顧客価値や顧客数を最大化することです。分析によって、「どんな人が、どこで、どんな商品を、どれくらい買っているのか」が明確になります。
例えば、男性向けに販売・プロモーションしている商品があるとしましょう。でも、分析の結果、実は女性に売れていたことが分かったとします。企業の思惑とは違い、女性のニーズが強いという実態が見えてきます。この場合、プロモーションのターゲットを男性向けから女性向けに切り替えることで売り上げを伸ばすことができるでしょう。
もし、この企業がCRM分析をせずに男性向けプロモーションを継続していたら、大きな機会損失を生んでしまいます。
マーケティング担当者や商品開発者は肌感覚でターゲット層や顧客ニーズを捉えているものです。しかし、CRM分析を行えば、実際のデータをもとに、より高い精度で施策に反映させられます。
現在は、テレビCMや看板広告などマス広告が中心だった時代とは状況が異なります。気になった商品やサービスをインターネットやSNSで検索し、口コミなどを通じて検討・購入するケースが一般的になっています。顧客を明確に把握し、どこでどんな行動をして、どう考えているのかを知る重要性が高まっているのです。
CRM分析のポイント
多くの企業は初歩的なCRM分析を取り入れていますが、それだけでは不十分です。ポイントを抑え、確立された手法を取り入れることで、これまで見えていなかった顧客の姿が見えてくるはずです。
それでは、CRM分析を成果・売上に変えるためのポイントを見ていきましょう。
目的を明確にする
CRM分析の目的は「顧客との関係を管理し、顧客価値や顧客数を最大化すること」です。しかし、実際にCRM分析を行う際は、より具体的で明確な目的が必要です。目的によって活用すべきツールや手法は変わってきます。
例えば、商品の顧客層を拡大したい場合、既存顧客に関する下記の情報を見ます。
デモグラフィック情報（年齢・性別・収入・居住地など）
サイコグラフィック情報（習慣・趣味・嗜好・価値観など）
購入経路（店舗・EC・広告経由など）
これらを把握し、共通点や傾向を見つけ、現在アプローチできていない顧客層を探します。
例えば、リピート率の改善が目的だった場合、上で紹介した情報に加え、リピートの有無や回数という切り口から分析します。20代よりも30代のリピート回数が多いという傾向があったとすると下記の施策が考えられます。
30代にフォーカスしてプロモーションを行う。
20代のリピート回数が少ない理由を考え、改善策に取り組む。
CRM分析は広告のROIを改善するために活用できます。ROIとは「投資収益率」と呼ばれ、マーケティングでは広告投資に対する利益の割合を表します。ROIが高い顧客層を明らかにし、広告のターゲットとすることで、広告の費用対効果を高められます。
このように分析の目的を明確にすることで、活用すべきデータや取り組むべき施策が見えてきます。
データ計測できる環境を作る
目的が明確になったら、どんなデータが必要なのかを考え、ツールを選択しましょう。
例えば、GoogleアナリティクスはCRM分析に必要なデータを計測するツールとして活用できます。Googleアナリティクスでは、Webサイトに訪問した人の年齢・性別・興味関心などを取得できますが、計測できるデータはWeb上の行動に限られます。
CRM分析を詳細に行いたい場合は、メールマガジンの配信状況やテレアポ、訪問の結果など営業やマーケティングに関する幅広いデータが必要になります。
分析はExcelでもできますが、もととなるデータがバラバラな場合は困難です。また、そもそもデータがない場合はできません。弊社が導入しているMAツール「HubSpot」を活用すれば、さまざまなチャネルからデータを集め、一元管理できます。
CRM分析は一度行ったら終わりではなく、継続的な取り組みが成果につながります。従って、包括的なデータ計測・連携ができるMAツールの導入をおすすめします。
ツールを選ぶ際にチェックすべきポイントは下記の記事で詳しく解説しています。ぜひ、参考にしてください。
★Grab記事本編では、CRM分析の代表的な手法としてRFM分析、セグメンテーション分析、LTV分析について詳しく解説しています。ぜひ、ご覧ください。