HSPとクレーム対応

みなさん、こんにちは、hsp&です。
ご覧いただきありがとうございます。

今回は「HSPとクレーム対応」というテーマで、先日の出来事をお話したいと思います。

1.先日の出来事

過去の記事で、私が接客のアルバイトをしているとお伝えしました。
今回は4月末のクレーム対応について書いていきます。

クレームの内容を簡潔にまとめると、「修理を頼んでいたが、そろそろ聞いていた納期になるため、どのような状況か教えてほしい」とのことでした。
注文票を確認すると、4月末を納期として伝えていたもののまだ修理から戻っていない状況でした。

進捗を確認すべく修理担当に連絡したものの、すぐに返信が来ず‥。修理の注文が増えているために納期が遅れてしまっているのだろうと予想できました。

電話では「具体的な納期は修理担当と連絡がつき次第になってしまう。注文の数が多く、納期が遅れてしまっている可能性がある。申し訳ない。」と正直に今の状況を伝えました。

しかし、返ってきたのは「聞いていた話と違う。それでは納得できない。きちんと説明してくれ。」という怒りの言葉でした。

そもそも私が対応した方ではないし、対応したスタッフも休み。
修理担当との連絡もまだついていない。
これ以上説明できることがなく、ひたすら「申し訳ございません」を繰り返すことしかできませんでした。

結局、「修理担当との連絡がついてから再度連絡する」ということを何度も伝えてやり取りを終えました。

次の日、以前対応したスタッフが連絡し、納得してもらえたそうです。

2.この経験からの学び・自己分析

人によっては「自分が対応した訳じゃないし！」「アルバイトだし関係ない」「そんなの知らん！」などと受け流せたりすぐに忘れたりできるのかもしれません。

ですが、アルバイトとはいえ仕事に責任を持って取り組んでいます。
なので「あの時こう言えば納得してもらえたのではないか」と考えてしまいます。

私の場合、喜怒哀楽の「怒」がほぼ表に出ず、代わりに「哀」の感情が広いようで、イライラした時には涙が出てきます。
電話でのやり取りを思い出しては落ち込み、泣き。
しまいには、関係のない過去の失敗まで思い出して泣いてしまいます。

接客業という対「人」の仕事ではクレーム対応はつきものですが、HSPの気質を持つ私にはたくさんの体力を消耗し、精神的に疲弊する出来事だと改めて感じました。

3.最後に

今回はクレーム対応について、最近の経験をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？

HSPの気質を持つ私にとってはクレーム対応は本当に大変です。
うまく対応できる方がうらやましいです…！

次回もご覧いただけますと嬉しいです。