【イベントレポート】JCSC#6 俺たちの屍（失敗）を越えていけ!! ～カスタマーサクセス、実はこんなこと失敗してきました！～
note書くのが出遅れてしまいましたが、先日こちらのイベントに参加してきました！
※実はイベント参加後、2週間前にプレゼントでもらった大事な定期入れを無くしてしまうと言う2018年最大のやらかしがあり、、少し落ち込んでいました。（言い訳）
探してくださった皆さんありがとうございました！！🙇♂️
こちらのイベントを知った経緯としては、ベルフェイスの西島さんのTweetを見つけたところがきっかけでした。
転職を考えている訳ではないのですが、現在CSの立ち上げを進めている自分としては「会ってみたい！」と思いTwitterでDMし、JCSCの存在と
こちらのイベントを教えていただきました。（圧倒的感謝...！🙏🙏）
ざっとイベントの感想をまとめてみましたが、他にもnoteたくさん書いている人がいるので、僕は「自分のCSMとしての活動の軸になりそうなもの」「現時点で手が回っていなくて実施できていないこと」が多かったので
その辺りを中心にまとめてみました。
モデレーター
小林 泰己さん（ベルフェイス株式会社）
登壇者
岩熊 勇斗さん（弁護士ドットコム株式会社 -クラウドサイン）
小林 昭宏さん（ベルフェイス株式会社）
高橋 歩さん（HiCustomer株式会社）
田中 二郎さん（Sansan株式会社）
鈴木 雄太さん（株式会社ビズリーチ -HRMOS）
CSのプレゼンスを上げる
田中さん（Sansan）
カスタマーマーケティング部門の立ち上げを実施。
実施する施策については、各部門のメリットを社内に伝えるところから進めた。（開発サイトにはXXXなメリット、ビジネスサイドにはOOOなメリット）
鈴木さん（ビズリーチ）
施策を打ってCSのプレゼンスをあげた。
例：営業協力した。営業同行してCS視点でのHRMOSのメリット訴求できたりするので営業から感謝された。
→営業同行はずっとやりたいと思っているもののまだできていないので2019年の目標にしようと思います。
岩熊さん（弁護士ドットコム）
CSのトップが全てに手を染められるくらいの圧倒的な結果を出すことが必要。
高橋さん（HiCustomer）
全てに突き抜ける（圧倒的結果を出す）のはかなり難しいので、まずは社内で「◯◯◯の人」を目指すのが良い（顧客トレーニングが上手い、施策めっちゃ詳しい、分析が得意など）
→自分は ひたすら訪問して活用促進&クライアントの状況を吸い上げて社内に共有する ことが中心のため「営業より外出してる」と言われ始めています。笑
また、KPOP（特にTWICE）が大好きなので、「TWICEの人」という認識も浸透しています）
担当者（スター）の退職、異動にはどう対応するか？
小林さん（ベルフェイス）
顧客情報はSFで管理し、ユーザーがプロダクトを活用していなければスターにするかどうか再度検討し、スターはなるべく複数人作るように調整
→担当者変更の際オンボーディングってかなり大事ですよね。。他社さんはどのように対策しているか、ベストプラクティスも合わせて知りたい。
田中さん（Sansan）
ゲインサイト（https://www.gainsight.com/）で管理している。
また、契約した段階でクロージングブックを渡すなどのオペレーションがある。
→「クロージングブック見てみたい！」と言う声が会場でも挙がっていましたが、相当中身が気になります。。
高橋さん（Hicustomer）
導入時にクラインとに渡す資料に担当者を書き入れる枠（誰がメインで運用するかの確認）を設けて渡している。
→これ素敵な運用だなーと思いました。オンボーディングの一貫にもなるし、クライアント側でも改めて意識付けができそう。
ユーザー会の実施について
こちらはビズリーチの鈴木さんが中心に話してくださいました。
・ユーザー会実施の頻度
月に2回くらいで実施。ビズリーチ（HRMOS）の場合、以下の4種あるそうです。（途中から@osososo77さんにバトンタッチ！下記のnoteもとても参考になりました！ありがとうございました🙇♂️）
1：自社発信の活用テク（2番目に新規が多い）
2：ユーザー事例（複数回参加者が多い）
3：外部講師（3番目新規が多い）
4：飲み会（1番新規が多い）
#集客の反応は2と3が良いそうです
→ユーザー会は年明けからチャレンジしていく予定なので、ビズリーチさんの失敗談が聞けて為になりました。チームに共有して年明けからの稼働に備えようと思います🔥
カスタマーサクセスの立ち上げをする場合、まず何から始めるべきか？
モデレーターのほとんどの方が「顧客に会う！」との回答でした。
普段の業務でも訪問件数をKPIに掲げている自分にとって、かなり励みになりました。。（頑張ろう💪）
こんな感じで気づきが沢山あったのでまたぜひ参加したいです！
また、いつか自分もモデレーターとして登壇して皆さんとCSを盛り上げて行きたいです！💪
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