超ブラックなのに店名に「白」がつく大手居酒屋チェーンにいた人が、飲食店でのCSとCXを分解して書いてみる

こんにちわ。ほっぺです。
現在会社員しながら副業立ち上げしていますが、過去飲食店(居酒屋チェーン)の店長を7年していました。

最近Twitterでマーケティング界隈の方の会話が入ってくるのでマーケティング用語の勉強をして少し大きくなった気分でいます(笑)
私だけなのかもしれませんが横文字とか省略語使われるとなんか悔しくないですか？
今回CXを勉強して『あ、そういえば居酒屋の時こんなこと考えてたな…』ということを思い出したので書いてみました。

※私はマーケティング初心者です！
ですが全店で前年クリアする中で考えたことをまとめております。

■飲食店におけるCS

まずCSというのはカスタマーサティスファクションの略で、数年前に流行ってましたね。
顧客満足度のことでベースとなるものだと考えています。
サティスファクション=満足度、なのでお客様がそのサービスを利用するのにひっかかる点が無いか、違和感やわずらわしさが無いか、ということだととらえています。
飲食店ではクレームが起きないことです。商品力と昔は言っていましたが、適正な商品が適切な時間に適切な金額というのがまずやるべきサービスです。
このサービスを守るためには一つ一つの料理の分量・クオリティ、提供スピード向上のための同線、接客においては注文間違いがないように復唱する、お会計が間違いないように指導するなど、マニュアルがベースの考え方・改善です。
なので誰が・いつ・どういう状況でも同程度のサービス、ある基準よりも高いサービスができるようにすることでCSは向上します。

■飲食店におけるCX

私が勤務していたのはチェーン店です。
全国どこでもお店があるようなチェーン店です。
同じ予算なら個人店の方がおいしかったり、コスパが良い場合がほとんどです。
それでもチェーン店に対してお客様が求めていることは何だろうか、当時考えてみました。
考えたチェーン店のメリットは
・安心感…金額がわかっているので予算がとらえやすい
・キャンペーンをしている…利益率が低い業態ですがスケールメリットでキャンペーンができる
・当たり外れがない
この3つが大きなメリットかな、と考えました。
なので接客の感動や料理の感動は求められていないんです。
それに特にチェーン店のほとんどのお客様は誰かとの会話を楽しみに来られています。
なので前述したCSを満たして《何事もなくお帰りになる》ことが仕事のほとんどでした。
なので積極的な接客を控えていたのですが、常連様にはしっかりとお声がけをしていました。
特別珍しいことではないですがチェーン店だからこそ、愛想のよいスタッフに玄関やレジを担当してもらったり、私も料理が落ち着いた際にはホールを一周して常連様に挨拶をしたりしていました。
これでお客様を満たすことができる気持ちは『あぁ、私はこのお店の常連様として認識されているんだ…』という帰属意識を満たしています。
よく言われる《お客様はお客様として扱われることを一番望んでいる》という意味です。
少したくさん説明をしてしまったのですがCX(カスタマー・エクスペリエンス)は顧客体験の価値です。
簡単に言うと私が昔から考えていたのは、お客様がお帰りになる際に『あ～楽しかった！また来よう！』と思ってくださることだと思います。
その瞬間はお会計を支払って店舗を出たあとです。
出てすぐ感じることもあるし、そのお客様が知人と別れたあとかもしれませんし、かえって寝る前かもしれません。
まるでバタフライエフェクトかのようにじわじわと効果を示すことがあると思います。
そこに必要なスキルは共感と想像力です。
その一人のお客様がどうやって自店をお選びになり、どんな方とどんな気持ちと期待を持って自店に向かい、どんな時間を過ごして(普通ここしか注目されません)、帰宅後どんな感情を抱くのか。
それを合っているかどうかは別にして想像してみてください。
わずかな確率の積み重ねで自店を選んでくださっていることに深い感動を得られると思います。

飲食店に求められるCXはお声がけという行動を指すのではなく、お客様の生活を想像して共感することで一つ一つの声掛けに変化が生まれ、そのコミュニケーションでCXを高めることができます。

■飲食店でのCSとCXまとめ

商品や接客などの営業力(CS)＋特別な気遣い(CX)

です。
他の業界になるとまた変わってくるのですが、過去飲食店で考えていたことをまとめさせていただきました。

■ここから持論

「今はCXの時代だ！」などと言う方がいらっしゃるようですが私は少し違うと思います。
今までの考え方でいくとCXを満たすためにはCSをまず固めることです。

最近CSよりCXがもてはやされている背景はテクノロジーの進化や技術・ノウハウの共有により不満に感じるものが減ったことだと考えています。
近頃聞く消費動向を表す言葉で「モノ消費からコト消費」という言葉がありますね。今は物が売りにくい世の中です。
今は生活する上で安価に便利な物が提供されています。
贅沢を言わなければ物を欲することがありません。
なのでCDは売れないがフェスの人気はずっと上がっていましたし、VRの人気も上がっていましたね。
こういった消費の変化もマーケティング界の考え方に影響を与えているんじゃなかと考えています。

今回は少し語ってしまいましたね。それでは！

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