お客様満足度日本一を掲げる地域No.1ビルダーに脈々と流れる徹底的なお客様志向のDNA
株式会社ヘルシーホームは、岡山県岡山市に本社を構える、岡山市注文住宅着工棟数No.1の実績を出し続けている地域No.1ビルダーです。今回はクライアントインタビュー第2弾として、河井社長にお話をお伺いしました。
岡山・倉敷市内には、「お客様満足度日本一を目指す」という看板が掲げられています。新卒から現在まで約20年間ヘルシーホームを見てきた河井社長が思う、地域のお客様に愛され続けるための秘訣についてお話しいただきました。
～株式会社ヘルシーホーム河井敏宏社長のご紹介～
新卒で同社に入社後、営業、設計、工務、経営企画を経験した後、常務、専務を経て、34歳の若さで代表取締役社長に就任。ヘルシーホーム一筋で、同社を岡山県9年連続No.1ビルダーに導くなど、リーダーシップをいかんなく発揮。2016年には、中国・四国地域においても着工棟数No.1を達成。
「住みやすい岡山」の実現のため、まずは自分たちが声を上げる
ー社長が入社からずっとこの岡山でやってこられた中で、岡山という地域に対してどんな想いを持っていらっしゃるのか教えてください。
岡山は自分たちを育ててもらった場所でもあり、関わっていただいた方もとても多いので、恩返しをしていきたいという想いが強いです。
その1つの形として、本来我々住宅会社がつくるべきは「未来」、つまり「住みやすい岡山」をつくっていくことだと考えています。
例えば太陽光パネルや蓄電池を標準装備した家をたくさん建てていくとか、我々のような家をつくる企業が変わっていくことで、地域の魅力もより増していくと思うんです。
ヘルシーホームは、「身体の健康」「地球の健康」「家庭の健康」という理念が創業当時から根底にありますが、大きく見たときに「地球の健康」にとって一番の問題は、地球温暖化です。
岡山の片隅の小さなエネルギーかもしれませんが、こういうところから声を上げてやっていくというのが大事だと思っています。
100年経っても、200年経っても地球が健康であり続けられるために、我々にできることがあるのなら、それを実行していくという強い想いを持って会社を運営しています。
ー自分達ができることから始める。素晴らしいお考えですね。河井社長はいつ頃からそのように思うようになったんですか？
これは社長になってからです。
社長として、この会社がどうあるべきかを考えた時に、私はそこにやりがいが欲しいと思っていました。家を作って売りさえすればいいという考え方もできますが、どうなりたいという自分の軸がないとすごくぶれてしまいますし、経営はできないんですよね。
何がやりたいのか、何のためにやるのかを考えていくうちに「住みやすい岡山をつくりたい」と強く思うようになりました。
ー家づくりにとどまらず、岡山という街を良くしたいという想いは地域に根ざしている企業ならではですね。そういうお話は、従業員の方々によくされるのですか？
会社の根底にある３つの理念（「身体の健康」「地球の健康」「家庭の健康」）についてはよく話はしますし、それと共に自分の考えも伝えるようにはしています。ただし、その考えを強制はしていません。社員のみんなが、会社の想いをそれぞれで解釈して、自分なりに何をすべきかを考え、実行してくれています。
岡山で育ってきたからこそ、岡山に誰よりも詳しいのは当然。それがヘルシーホームのDNA
ー社員1人1人が自分なりに考えて実行できる組織は非常に強いですね。それが地域No.1であり続けられているポイントの1つかと思いますが、具体的な御社の強みはどのようなところにあるのでしょうか？
まだまだ足りないところはありますが、「岡山というエリアに詳しい」ということについては、自信を持っています。
岡山のお客様は、土地から探す方が多いので、お客様にとって、営業担当はそのエリアについて詳しい方が、安心して任せることができると思います。岡山に根差しているからこそ、過去の災害での被害状況や、地元の人でないと知り得ないようなミクロな情報を伝えられるという点ではかなり強いと思います。
先程の理念の１つ「家庭の健康」の話に繋がりますが、お客様にはできるだけお得な買い物をしてほしいと思っています。
私達は急に外から来たわけではなく、人も会社もずっと岡山で育ってきたので、過去の土地の値段の流れもよく分かっていますし、成約した物件のデータベースも5万件程貯まっています。なので、その土地が本当に資産価値が高いのかどうかも分かります。だから、「この土地を逃したらもう、この先5年はこんな条件の良い土地は出てきませんよ。」というようなことも自信を持ってお話できます。
そして、岡山というエリアに詳しいことによって、岡山の気候に合わせた家づくりができるということも強みになります。岡山の気候特性を知り尽くしているからこそ、夏も冬も快適に過ごすためにはこれが本当にベストな商品だと自信を持ってお客様に提案できます。
ーなるほど、岡山というエリアに詳しいからこそ、岡山で暮らすためのベストな家作りを叶えていただけるんですね。そこまで地域に詳しくなることは、普段から営業さんに求めているのでしょうか？
求めているというよりも、それがヘルシーホームのDNAなのだと思います。
過去お客様と接してきた経験の蓄積はもちろんありますが、普段から社員同士で地域の情報や、土地の良し悪しについてずっと会話をする文化があります。「ここの区画めちゃめちゃいいなぁ」とか、「この区画にこの建物を建てられたのは素晴らしい」とか、日常会話のほとんどが”岡山での暮らし”についてなんです。
また、家を一番売っているということは、家を一番建てているということで、つまりお客様に接している時間が一番長いということだと思っています。その中で、地域のプロとなり、学校までの通学路、生徒数やどんな先生がいるかなど、住んでいないと分からないような細かい情報まで把握しているからこそ、お客様の話を聞いた上で、本当にお客様に合った場所を提案できます。
こうした細かい情報を基にした提案や対応がお客様からの信頼に繋がり、ご契約いただいたお客様からまた新しいお客様のご紹介へと繋がっていきます。こういうところが本当に地域に密着している良いところだなと思います。
我々は岡山において集客数が多い方なので、1人あたりが月に接客させていただくお客様の人数が多いです。たくさんのお客様と接客させていただく中で、細かい情報までたくさん入ってきますし、お客様のためにお調べする情報量も多いので、そのプロセスの中でこの地域で知らないことはないという状態になっているのだと思います。
ー社内でも実際の接客の場面でも、岡山というエリアについて常に会話をしているからこそ、地域に密着しているDNAが受け継がれ、御社の強みがますます磨かれていくということなんですね。
お客様の声に全てがある。大切なのはお客様の声を素直に聞き、それに応えること
ー常にお客様が求めていることを考え、それにひたむきに応えようとたくさんの経験を積んできたからこそ、地域に受け入れられ、業績も伸び、それによって、もっとお客様に満足していただけるサービスが提供できる。このサイクルが生み出されたのには、どのような原体験があったのでしょうか？
基本的なことだと思うんですけど、お客さんの声を聴く・聞き続けるといった本当に当たり前のことなんです。そこにやっぱり全てが詰まっていると思います。
私は営業も経営企画も経験してきて、「お客様の声になんとかして応えたらすごい喜んでいただけた」とか、他の営業も「そのやり方がやりやすい」って言ってくれたりとか、そういう実体験がありました。
船井総研の船井幸雄さんが言っていた「物事を素直に受け止めろ」っていう言葉を私はすごく大事にしていて、本当に純粋にお客様の声を聞くことが大切だと実感したんです。
例えば、無理難題なリクエストに聞こえても、形を変えたら叶えられる時ってありますよね。どうにかしてお客様の希望を叶えられないかを考え抜くということは、これからも続けていきたいです。
自分たちがずっとこの地域に住んでいるので分かっていると慢心せずに、お客様から最新の情報やニーズ・要望を聞き、その要望に応えることで、1人1人が日々情報をアップデートし、経験からの学びを蓄積しています。
ーお客様の声を聞き、そこに応えようとしてきたからこそ、いろいろな打ち手が生まれ、お客様に喜んでいただけるようになっているのですね。逆に、これまでたくさんの施策を展開されてきた中での失敗経験はありますか？
IOTが流行った時に、これはおもしろいと思って、「アトム」という名前を付けてIOT住宅を販売したことがあります。その時は、「これはきっとうまくいく！」と思っていたのですが、なかなか受け入れていただけずに失敗したことがあります（笑）
いま考えると、お客様にとってのメリットを伝えられなかったのもありますが、そもそもお客様の声を反映した企画ではなかったというのが要因ですね。
ーなるほど、お客様のニーズ起点ではなく、技術ありきで始めてしまったということですね。
まさにそうです。お客様の課題を解決するから作ろうではなくて、こういう新しい技術があるからくっつけてみようという感覚で始めてしまったんです。もしかしたら、お客様の声をもとに、打ち出し方や打ち出すタイミングを変えていたら成功していたかもしれませんね。
まずは自分が先駆けて学び、良いものはすぐに取り入れる。
ー社長として、ヘルシーホームを地域No.1企業に成長させる上で大切にしてきたことを教えて下さい。
私は創業者ではない分、既にヒト・モノ・カネ・情報が揃った状態で出発できたという点でだいぶアドバンテージがあったと思います。また、ずっと創業者のそばで経営を見てきたので、会社の良いところはこれからも続けて、弱みは改善・補填していけば、会社が伸びないはずがないと自信がありました。
ヘルシーホームの強みは、価格を安く抑えられるという点と、土地情報を集める能力が高いという点なので、これは絶対に変えてはいけないところだと認識しています。
一方で、デザイン性という点は、元々弊社の弱みと認識していたので、とにかくお客様の声を聞くことでそこを強化できれば、より成長できると思いました。
お客様は安ければいいというだけではなく、その中でもより良質なものを求めているので、常にそれを追い求めていかないといけないと思っていました。
社長に就任したのが34歳で、住宅購入世代のど真ん中の年齢でした。そのため、同年代であるお客様が何を求めているかは想像がしやすかったので、そこを強みに他社さんの素敵なデザインの物件や、お客様のニーズを徹底的にリサーチしました。
まずは自分が先駆けて学び、そこから会社に活かせそうなもの、あったらいいものを社内に発信していきました。その想いに社員みんなが共感し、協力してくれたからこそ、いまの実績があると思っています。
ー最後に、～お客様満足度日本一を目指して～と看板に掲げられていますが、ここに対しての想いを教えてください。
先ほどもお伝えした通り、ヘルシーホームには「身体の健康」「地球の健康」「家庭の健康」という理念が創業時から根底にあります。
私が社長に就任した時に、全員がハッピーでなければいけないと思い、「社員満足」「お客様満足」「会社満足」を新経営理念として再定義しました。
その中でも、私達がお金をいただいているお客様に向けた宣言として、「お客様満足度日本一」を看板に掲げています。
創業期のフェーズと、既にあるものを成長させたり・守っていくフェーズでは、経営者、従業員ともに求められる責任が変わってきます。
私達は今、創業時のメンバーが積み重ねてきた信頼を守り、進化させていくフェーズに入ってきているので、現在家を建てて頂いているお客様だけではなく、これまでに建てていただいたお客様にも満足し続けていただかないと、「住みやすい岡山」の実現はできないと思っています。
これからも、地域とお客様に向き合い、「住みやすい岡山」の実現に向けて挑戦を続けていきたいと思います。
ー家づくりだけではなく街づくりに目を向けられるのは、地域に根ざしているからこそですね！そして、「岡山というエリアに詳しい」という強みは、お客様との深い接点の積み重ねによって形成されたヘルシーホームに流れるお客様志向のDNAがなせる業だと感じました。本日は、貴重なお話ありがとうございました！
今回は、地域に愛され続けるためには何が必要なのか？という観点について、ヘルシーホーム株式会社の河井敏宏社長にお話をお伺いしました。
河井社長が自信を持って「行動量・行動力は誰にも負けない。」と仰っていたのが非常に印象的でしたし、お客様の声を聞き、打ち手をとことん考え、必要だと思ったものはすぐに取り入れるという文化もヘルシーホーム様に流れているDNAだと感じました！
そして、弊社HOTLEADを通してご送客させていただいたお客様がきちんと成約に結びついているのも、ヘルシーホームの皆様がお客様に向き合い、1件1件丁寧に接客をしてくださっているからだと痛感しました。
今後も、HOTLEADを通して1人でも多くのお客様をお送りし、引き続き「住みやすい岡山」の実現に向けて一緒に取り組みを続けさせていただきます。
今後も、Sales to Consulting-不動産営業に、もっと、輝きを−の実現に向けて、みなさまの気づきになるようなインタビューを実施していきます。
次回もぜひお楽しみに！
