交渉における理由付け

こんばんは。本日は中小企業診断士HOKU塾の「U」、牛屋が担当します。

交渉において「理由付け」をすることはとても重要です。理由は〇〇の為、〇〇だった。というような流れになります。お客様にとって悪いことが起きた際は「すみません」だけではダメです。理由を言うように意識してみましょう。例えば以下のようになるでしょうか。

「コロナで部材が入らないため、納品が遅れます。」

「オリンピックにより道路が一部封鎖されていて迂回する必要があるため、納品が間に合わない可能性があります。」

「アフターコロナの反動により世界的な木材需要増加のため、前回よりも見積が増額となりました。」

いかがでしょうか？なんとなく納得しませんでしたか？

人は空白を嫌がる動物です。理由が分からないものを受け入れる気にはなりませんが、理由が分かれば何となく受け入れてくれるのです。

では、この理由はどのくらいのレベルまで受け入れられるのでしょうか？今日は面白実験について見てみましょう。

ハーバード大学心理学部のエレン・ランガー教授と同僚が面白い実験を行ったことがあります。それはコピー機の順番待ちをしている人がどれだけ割り込みを許してくれるかです。

エレン・ランガー教授　引用:Wikipedia

ランガー教授の実験では、コピー機の列に何も理由を言わず割り込んだ場合は60％が割り込ませてくれました。

でも、たぶんちゃんと並んでいた人は不快に思ってる可能性がありますよね。「あの人割り込んだけど、前に並んでる人の友達なのかな？」「あれ？今の人割り込まなかった？？」・・・どうでしょう、ちゃんと並んでいた人に疑問を持たせてしまう結果になりそうですね。

そこで次にランガー教授は、理由を言って割り込む実験をおこないました。

その場合はなんと、90％が割り込ませてくれました。しかも意味がない理由でも許してくれたのです。その理由はこうでした

「すみません5ページなんですが、お先にいいですか。コピーが2部必要なんです。」

・・・ちょっと言ってる意味が分かりませんが、なんとなく許してしまいそうですよね。コピー機の割込程度であれば、こんな理由でも良いのかもしれません。人によっては言われて混乱しているままOKしてしまう人もいそうですが。

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明日はHOKUのメンバー「H」が担当します。