稼げるの？ビジネスに共感を使ってみたら…激おこクレーマーに実験して検証してみた
「で、儲けられるの？」クレーマーに体当たり実験。共感はビジネスに使えるのか？
検証結果「共感を使うとビジネスで稼げる」
先日本業の接客系の仕事で、
共感テクニックをビジネスに使ってみた結果、
クレーマーの激おこのお客さんに
クリティカルヒット。
ファン化に成功し
リピーターになってくれ
共感は稼げることが分かりました。
共感と儲ける。
反するようで実はズブズブの関係でした。
その実験と結果の
体当たりレポートを公開します！
具体的に話しますと・・・。
対応が悪いなどのクレームをつけている
激おこお客さんがいるため
”ひとみ解決してこい”
と上司の指示により今回対応しました。
まあ、関係のないわたしに丸投げです汗。
で対応する時に、
”ビジネスで共感は本当に使えるか”
共感をベースに接客し検証してみよう
と思ったわけです。
そこで私は共感テクニックを
下記の流れで投下しました。
１・「？なにそれ？気になるんやけど」
で興味付け
２・「気持ち分かります〜」
で共感しドラクエ作戦へ
３・「表では言えないんですけどネ…実は…」
と悪代官バリにコソコソトークで引き込み
４・「誰に届けるか？」で信頼を獲得
５・「たまらん…またお願い…」
で欲望を枯渇。リピート確定
「？なにそれ？気になるんやけど」で興味つけ
お客さんは来てそうそう
「今日はアラ探しに来たから。ハッハハ！」
と言われ
普通に接客していたらダメだと感じ
共感作戦開始しました。
「先日は〇〇がミスをしたようですみません。」
このようなことがないよう努めます〜
とわたしは謝ると
お客さんはアレコレ不満を言ってきました。
アレが頭にキタなど・・
「今日はわたしが寄り添って
全部解決しますんで安心してください。」
「え？ほんまに？うるさい客だぞ、
プレッシャー与えちゃうよ〜w」
と軽く意地悪されましたが
「受け止めますんで。
ストレス溜まったら帰って
やけ酒するんで大丈夫です。
どんどん言ってください。」
と毒には毒を盛ってw興味付けをし、
お客さんの毒（クレームの原因）を
吐き出させました。
２ドラクエ作戦「気持ち分かります〜」で共感
お客さんの毒（クレームの原因）を
吐き出させ、
「気持ち分かります〜」
で共感し目線を一緒にします。
話を聞くうちにクレームの原因が
「こりゃ怒るのも納得だ」
とわたしも感じたので
お客さんと一緒に怒りました。
「共通の敵を、
一緒に怒ることで
お客さんと仲間意識が芽生える」
効果を狙いました。
（ひとみに対して）
敵だと思っていたけど
意気投合するやん…
親近感を感じるし
仲間になってワイワイしたい…
そんな心理を作りたかったからです。
ドラクエでいうなら
敵のスライムが
「仲間にして欲しそうに、
こちらを見ている…」
状態ですw
共通の敵
・ドラクエの場合ラスボス
・今回の場合クレームの原因
を一緒に叩くことで
親近感や共感を生み出します。
「一緒に共通の敵と戦うと
仲間意識が湧き、親近感を感じる」
ドラクエにも
ビジネステクニックが
さらっと混ざっているんですね。
また
一緒にわちゃわちゃヤルことで
本当の原因から
目を背けさせるという
ちょっと腹黒い効果もあります。汗
ドラクエ作戦でお客さんとわたしは
”敵 VS 敵”ではなく、
”仲間”になりました。
悪代官バリにコソコソトークで引き込む「表では言えないんですけどネ…実は…」
次に
「実はお客さんだけに、
特別に解決策として
こんなのご用意しました」
と悪代官が金塊を出すように
コソコソお話しします。
「見せてくれ！
そこまでやってくれたのか！」
とお客さんは食いついてきます。
人間、限定性に弱いんです。
普通に話しても
「見たい、欲しい」は
引き出せません。
「今だけあなただけ」
と限定性を会話に混ぜ
興味を惹きつけます。
４「誰に届けるか？」で信頼を獲得
お客さんは3人で来店しているので、
３人とも「要求がバラバラ」でした。
わたしは１人１人に、
「あなたのために、こんな対応しました」
と要求に沿ってそれぞれ提示しました。
一度にみんなに届けると、誰にも届かない。
コレ、無料公開しているコンテンツにも
書いたのですが、まさにその通り。
１人１人に、
それぞれにあった提案を届けました。
その結果３人とも満足し
信頼を取り戻しました。
「俺のが一番いい提案だ！」
「いや私の方が最高！」
「いやいや僕の方がいい提案だって！」
とお客さんは嬉しさと満足のあまり、
お客さん同士
「誰よりも自分が一番満足してる」
と謎のケンカを始めましたw
５「たまらん…またお願い…」でリピート確定
その結果お客さんを満足させたので、
「たまらん…またお願い…」
と言葉をかけていただきました。
リピーターになった瞬間です。
この流れ、
実は「セールスレターの流れに沿って」
共感を使いクレーム処理をしたんです。
え？
セールスレターって
Brainの無料部分のことなんじゃ？
そうです。
共感プラス
セールスレターの流れを使って
クレーム対応しました
↓
１・「？なにそれ？気になるんやけど」
で興味付け
２・「気持ち分かります〜」
で共感しドラクエ作戦へ
３・「表では言えないんですけどネ…実は…」
と悪代官バリにコソコソトークで引き込み
４・「誰に届けるか？」で信頼を獲得
５・「たまらん…またお願い…」
で欲望を枯渇。リピート確定
今回の場合ゴール＝目的は
「お客さんのクレームを鎮静化させる」
でした。
セールスレターの流れに沿って
話を進めると自然な流れで
ゴールまで辿り着きます。
セールスレターは
ゴール＝目的達成のために
シナリオ構成されているので
結果が出やすいのです。
わかりやすく
一般的なコンテンツビジネスに
例えるなら・・・
コンテンツビジネスのゴールは
「コンテンツ（商品）を売って稼ぎたい」
だと思います。
なので
コンテンツをセールスレターにそって
（Brainでいう無料で読める部分）
Brainやnoteで販売すれば
自然な流れ（シナリオ）で
「売れる（ゴール）」
を達成できるのです。
まとめ
「共感はビジネスで稼げるのか？」
答え「稼げる」
共感と儲ける。
反するようで実はズブズブの関係。
本業のリアルビジネスで
「共感作戦」✖️「セールスレター」
の流れを使いクレーム処理を
してみたら
「激おこお客さんをクールダウン後、
ファン化に成功し
しかもリピーターになった」
みごと
結果にコミットし次回の予約を
もらえました。
つまりビジネスで共感を使えば稼げる
ちなにみに
このお客さんから
今度ワインを一緒に飲もう！
とお声までいただきました。
恐るべし共感の魔力・・・。
恐るべしセールスレターの力・・・。
とはいえセールスレターって何？
そんな方に近々また無料コンテンツで
解説します。
通知ONでお待ち下さい！
今回は以上です。
それでは ひとみ
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