クレーム対応のプロ🤙怒鳴る相手には怒鳴って答える😤⁉️
今週の下間都代子さんのClubhouse耳ビジはクレームコンサルタントで『クレーム対応 最強の話しかた』の著者の山下由美さん（由美姐）
怒鳴ってる人には怒鳴って答えるんです
えっ、それやっちゃダメじゃない❓
うそー、怒鳴っていいの⁉️
クレーム対応おもしろ〜い❗️🤣
仕事だけじゃなく、親子、友人、上司部下、あらゆる人間関係にも使えそう👀勉強になる〜
人と関わる人、由美姐のお話必聴です👂✨
【クレーム対応の極意３つ】
最初の3分は
→ 話を聞いちゃいけない
→ 正しいことを言わない
→ 納得させようとしない
クレーム対応で絶対やってはいけないこと🙅
☟全部やっちゃいけないとこ⚠️
①相手の話を傾聴する
初めの3分間、相手の話は聞いちゃダメ❗️🙅♀️
クレーマーは同じことを何度も言う
本当にやって欲しいことは最後に言う
聞いちゃうと延々と話すので長引く
なので
最初の3分の話は聞かなくてよい🙉
メモもしない
寄り添わない
共感もしない
ただ相手の状況を想像するだけ
うそでしょー、聞かなくていいのー😂
相手はさらに怒っちゃいそうだけど、大丈夫かな。。。😅
じゃ、どうしたらいいの？
②落ち着いて対応する
怒鳴っている相手に対して
落ち着いて対応してはダメ❗️🙅
怒鳴っている相手には
同じように怒鳴って対応する🙆♀️
相手が大声で電話をかけてきた場合は
→ 大きな声で答える
相手が感情的に話している場合は
→ 感情的に答える
相手と同じ対応をとることで互いに共感を得ることができる（ミラーニューロンの効果）
さらに、、、
怒ってる人に、その人より怒って答える
悲しんでいる人に、その人より悲しんで答える
そうすると相手は逆に冷めてきて落ち着いてくる
いやー、すごい😳
感情的な人に感情的に答えるって、余計に話がややこしくなりそうだけど、そうじゃないんだー‼️おもしろい
私は、怒ってる相手にはむしろ冷静に対応してきたけど、間違っていたんだ。。。😱ちょっとショック
ミラーニューロン（mirror neuron）の効果
人は自分と似ていることが大好き
犬が好きな人は犬好きを無条件に信用しちゃう
人は自分と同じものが好きな人を信用できると考える
なので
大声で話す人には同じように大声で答えると
こちらの話を聞いてもらいやすい
3年前、私が人生最大に落ち込んだ時に
一緒になって悲しんで
私以上に怒ってくれた人がいた
この時すごく安心したことは忘れられない
これもミラーニューロンの効果だったのかも❗️
③正論で納得してもらう
クレーマーに正論で答えると
逆に相手の怒りを買うだけ
正しいことは言ってはダメ🙅♂️
とにかく
相手が同調してくれるそうな声掛けをする
「YES」と答えると言った本人の脳にも🤯
その「YES」つまり肯定が届いている
否定脳から肯定脳へ
例えば、、、
クレーマー
「パソコンを買ったのに使えない、どうなってるんだ！！」
由美姐
「購入してくださったんですね！」
クレーマー
「そうだよ！」（＝YES）
由美姐
「それでお困りなんですね！」
クレーマー
「そうだよ」（＝YES）
→ 2、3回同調してもらえたらOK🙆♀️
正しいこと言いたくなるっ😣
相手の話をただ聞いていたらどんどん相手のペースなってしまいそう。。。不安。。。
こちらの話に2、3回同調すると相手の気持ちはだんだん落ち着いてくるそうな🤯
えー信じられない❗️
クレーマーに納得してもらおうとしない
お客様は神様
お客が上と考えているクレーマーは多い
まずは人と人、対等に話をできるようにする
クレーマーは長文を理解できない
なので
最初の3分は短文で答える
それが上の否定脳から肯定脳にする対話
こうやってやり取りを続けていると
クレーマーは次第に自分のファンになり
怒りは消えないし納得はしないけれど
「あなたが言うなら仕方ない」
とあきらめてくれるそうな😳
すごーい👏👏👏
④とりあえず謝る
とりあえず謝っては絶対ダメ🙅♀️
理由なくただ謝ってしまうと
残念ながら相手にあげ足をとられることがある
謝る場合は
謝らなければならない内容を限定して謝ること
また
お詫びは1人でいかないこと❗️
土下座はしない
怒ってる人が目の前にいたら、、、
逃げるか、謝るかになっちゃうかな。。。
毅然とした態度で対応したいけど
できるかなぁ〜
でも一回くらい由美姐方式で対応してみたい😤
由美姐すごいです🙇♀️
都代子さんと由美姐の対談は耳ビジの無料アーカイブから聴けるよ（1ヶ月で消えちゃうから気になる人はすぐ聴いて👂✨）
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最後まで読んでくださりありがとうございます🙏心より感謝💖
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