「お客様は神様」から「お客様はサポーター」へ

今日のおすすめの一冊は、見立尚資氏の『「ミライの兆し」の見つけ方』（日経ＢＰ）です。その中から「アートの持つ力」という題でブログを書きました。

『「ミライの兆し」の見つけ方』の中にはご紹介したい文章がいくつもありますが、その中から1つだけアップしたいと思います。

【顧客は、「買い手」から「サポーター」へ（経営者の価値観がビジネスに落とし込まれる時代）】モノやサービス自体を売り込もうとするのではなく、それを提供する上での「自分たちの価値観」を明確に伝え、共感してくれる人たちにサポーター（という名の顧客）になってもらう。そういう姿勢のビジネスが増えてきていることを、ひしひしと感じる。

《よりグリーンで持続可能な食事こそが、未来に素敵な後味を残す》最近行ったストックホルムのレストラン。ここは、写真美術館の中にある比較的カジュアルなレストランなのだが、単なる美術館併設レストランではなく、わざわざこのレストランに食べにくる人たちが数多くいる有名店だ。

店の中心部はオープンキッチンで、数多くの調理スタッフが忙しく立ち働いている。清潔で整頓されたキッチンは、カウンター越しに顧客側から丸見えだ。そのカウンターの上部に、自分たちの価値観、あるいは目指すところが手書きで掲げられている。曰く「よりグリーンで持続可能な食事こそが、未来に素敵な後味を残す」。「創造性の欠如が、フードウェイスト（食べ残しや、使われず無駄になる食材の部分）を生む。言い訳無用」といった具合だ。

できる限り地元産の食材を使った、野菜の多いヘルシーな料理が並ぶのだが、その背景にある自分たちの思いを、目につく場所にはっきりと謳っている。これは、顧客の側にも、無駄な食べ残しなどをしてほしくない、という意思表示でもある。実際、各テーブルには、どうしても残してしまった場合のために、持ち帰り用の紙製の箱が用意されている。

ここまでされると、これはあざといとか、気に入らない、と言う顧客もいるだろうが、「それはそれでよし。できれば、賛同してくださる方々中心に、ビジネスをしていきたい」と本気で思っているのが伝わってくる。また、何を目指しているかを顧客に宣言することで、働き手に対しても、自分たち自身を律する基本ビジョンが明確に伝わるはずだ。

普段の仕事の中で、個々に求められることが明らかになり、食材の無駄を減らすメニューの工夫、あるいは提供する量の小型化などが首尾一貫して、仕事の中に組み込まれるだろう。さらに言うと、もっと違った方向に美食の方向性を求めたい人たちは、ここで長くは働かないだろうし、価値観を共有する人が残っていくことになる。

こういった「必要以上に工業化しない」「持続可能性を具体的な形でビジネスに組み込む」という考え方のフードビジネスは、ポーランドでも見かけたし、東京や京都など日本各地でも、出てきている。ただ、この「価値観を打ち出し、顧客をそのサポーターと位置付ける」やり方は、持続可能性以外の価値観についても適用可能だし、事業領域もフードビジネスには限らない。

この「顧客はサポーター」という考え方は、これからますます重要になってくると思います。「お客様は神様」ではないのです。この言葉が広がったのは歌手の三波春夫さんの言葉です。この言葉について「三波春夫オフィシャルサイト」にはこう書かれています。

三波にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。また、「お客様は神だから徹底的に大事にして媚びなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい」などと発想、発言したことはまったくありません。しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、「お客様」は商店、飲食店、乗り物のお客さん、営業先のクライアントなどになり、「お客様イコール神」となります。 　例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ？」という風になり、クレームをつけるときなどには恰好の言い分となってしまっているようです。店員さん側は「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか？」と嘆かれています。

まさに、この文章の通りだと思います。「お客様は神様」から「お客様はサポーター」に。時代は大きく変わっていきます。

今日のブログはこちらから☞人の心に灯をともす