カスタマーサクセスの実践に役立つノート

筆者は2016 -17年にシリコンバレーでカスタマーサクセスに出会って以来、日本企業へ…

カスタマーサクセスの実践に役立つノート

筆者は2016 -17年にシリコンバレーでカスタマーサクセスに出会って以来、日本企業へカスタマーサクセスを紹介・浸透させる活動を推進中。主に世界でホットな議論・事例などを中心に、実践で役立つ情報を紹介していきます。

カスタマーサクセスの現状 2019：世界で活躍するCSプロフェッショナルの今

こんにちは！ Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 今年4月、Gainsight社が分析レポート「The state of The Customer Success Profession 2019」を公表しました。LinkedIn情報に基づいた分析である点を考慮してもなお興味深い内容なので、本稿では同レポートの要点（3点）を紹介します！ レポートの冒頭で、GainsightのCEO ニック・メータが言います。 「ちょっと考えてみてほしい ー 次の時代

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    • カスタマーサクセス：CEOの質問

      こんにちは！ Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。ここ最近、SNSで何度か予告してきましたが、改めて、この度、本「カスタマーサクセス（仮題）」を書きました！出版は来月（６月）の予定です。 同書の冒頭で以下のように書きました。 「本書は、カスタマーサクセスとは何か？について、初めてその言葉を耳にする人でも分かるように、その本質や重要なポイントを伝える本である。筆者は、多くの日本人が抱くだろう質問・疑問へ分かりやすく答えたいという想いで本書を執筆した」 こ

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      • カスタマーサクセスが向いてる人って？

        「カスタマーサクセスに向く人の特性は？」- 米国でよく耳にする質問です。皆それぞれに自分の経験や信念に基づくこだわりがあって、1人ひとりの回答を聞くのは実はとても面白いです。 カスタマーサクセスの仕事に適性がある人を「カスタマーサクセス人材」と言う時、その人材要件としての特性とは何でしょうか？ ー 以下に私の回答をご紹介します。 続きは こちら からご覧ください！

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        • カスタマーサクセスをスケールさせる方法

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 新年度を迎え、やる気に燃えているカスタマーサクセスのリーダーさんは多いと思います。 しかし急成長中の会社ほど、「カスタマーサクセスをもっと強化したいけど、人が足りない！」、「カスタマーサクセスをスケールさせたい！」と悩んでいるリーダーさんも多いのではないでしょうか？ そんな皆さんに朗報です！「カスタマーサクセスをスケールさせる方法」を執筆担当の中森さんが纏めてくれました！参考になれば

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          国産カスタマーサクセス事例（2）Sansan

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 カスタマーサクセスは米国生まれの概念ですが、日本でも本質は同じ実務が複数生まれています。しかし、カスタマーサクセスという言葉が使われないケースも多く、米国ほど広く認知されていません。 そんな純粋国産カスタマーサクセスの存在を世に知らせたいと思い、私は日本のカスタマーサクセスリーダーのインタビュー動画を撮り続けています。 今回はその中からSansanカスタマーサクセスのデータ活用面に光

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          海外レポート：SaaStr2019 カテゴリー創出＠Gainsight

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 2019年2月に米国サンノゼで開催されたSaaStr 2019で、GainsightのCEOニックとCMOアンソニーが一緒に登壇しました。二人一緒の登壇はとても稀なのに加え、話の内容はカスタマーサクセスではない、という点に興味を抱き、最前列で聴講しました。内容は個人的に大いに刺激を受けるものでした。 続きはぜひ こちら からご覧ください！

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          日本産カスタマーサクセス事例(1) リクルートマーケティングパートナーズ

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 カスタマーサクセスは米国生まれの概念ですが、日本でも本質は全く同じ実務が複数生まれています。しかし、カスタマーサクセスという言葉が使われないケースも多いため、米国ほど広く認知されていません。 そんな純粋国産カスタマーサクセスの存在を世に知らしめたいという想いから、私は日本のカスタマーサクセスリーダーへのインタビュー動画を2017年から撮り続けています。今回はその中から1社ご紹介します。

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          カスタマーセントリックな企業とは？

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。最近、「カスタマーセントリックな企業とは？」について、ここ米国でカスタマーサクセス仲間とよく議論します。 先日、カスタマーサクセス番付 トップ100ストラテジストの1人である オミッドさんと「カスタマーセントリックな企業の特徴は？」について議論し、以下3つの要件にたどり着きました： (1) カスタマー体験の良否を数字で測定していて、それが会社の経営目標とリンクしている (2) 意思決定

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          海外レポート：TSW（テクノロジー＆サービスワールド）2018 in ラスベガス

          こんにちは！ Customer Success Japanを運営する弘子ラザヴィです。 10月15～17日、米国ラスベガスで開催されたTSWに参加しました！ 初めてのTSWでしたが、想像以上に学びがあり、沢山の人と出会い、ビジネスへの成果もあって大満足。来年も絶対こよう！と決心しました。 私なりの発見トップ３をご紹介します。 はじめに：TSWって何？日本では無名のTSW（Technology & Service World）ですが、米国ではテクノロジー企業ないしサービス

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          Walmartの CCO（チーフ カスタマー オフィサー）新設から考える世界のCCO事情

          Walmart社がCCO（チーフ カスタマー オフィサー）職を初めて設け、American Express社のエグゼクティブだった ジェニー・ホワイトサイド氏が８月１日から就任することが先日発表されました。 ジェニーって誰？ と興味深々で LinkedInを見たところ、彼女自身による就任発表投稿を発見！1000件超の”Like” と200件超のコメント（投稿後2週間現在）から、米国でもとても話題性が高いことが伺えます。以下は彼女の投稿の和訳です： 「この度、私はWalm

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          未上場 SaaS企業調査 2017 (2) コスト構造

          先月公表された、(旧)投資銀行 パシフィック・クレスト社 (2016年よりKBCM Technology Group) による「2017 Private SaaS Company Survey Results」の紹介、第２回目の今回は、コスト構造についてです。 　　なお、同調査の紹介は３回シリーズの予定です 　　第１回 リテンションの現状 　　第２回 コスト構造 　 ←今回はこれ 　　第３回 利益ある成

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          非上場SaaS企業調査 2017 (1) リテンションの現状

          先週１０月１７日、(旧)投資銀行 パシフィック・クレスト社 (2016年よりKBCM Technology Group) 2017による「 Private SaaS Company Survey Results」が公表されました。 同調査は、数百社に及ぶ 未公開 SaaS企業に対し、2009年から毎年実施される包括的な調査で、顧客獲得コストや成長率、コスト構造などの統計値を定点観測しています。 カスタマーサクセスに留まらず、リテンションモデルを数字で捉えるとても興味深い濃

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          カスタマーサクセス組織のカタチ

          日本でカスタマーサクセスを推進される企業さんは、セールスフォースなどの外資系を除くと、着手後 〜３年が大半です。そういう皆さんは、カスタマーサクセスの目的や重要性を理解しつつも、まずは足元の必須事項に着手されているのが現実です（そして、それはある意味で堅実です！）。 一方、今後、より "攻め" のカスタマーサクセスを組織化したいと思った時、では一体どういう組織のカタチが良いのだろうか？と疑問に思うことが多いようです。 外資系企業ですとグローバルのカタチが日本でもミラーにな

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          リテンションモデルが辿るべきネガティブチャーンへ続く道

          皆さん、David Skokさんをご存知ですか？ 21歳で大学を卒業して最初の会社を起業、以来 25年間で ４社の創業と１社のターンアランドを経験。うち3社は上場 1社は買収でエグジットに成功。その後 VCに転じ、HubSpot、JBoss、AppIQ、他8社へ投資、すべてエグジットに成功。現在、VCのパートナーであり、かつ7社の取締役会メンバー.... という、これぞアメリカンドリーム !! な方です。 その彼が、自身のブログ「forEntrepreneurs」で、若い

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          世界トップクラスのSaaS企業はお金を何に使っているのか？

          先日参加したカスタマーサクセス勉強会では、リテンションや費用などの具体的なベンチマーク数字に関心が集まりました。皆さん、これらの数字と日々格闘しながらも、他社の数字はどうなのか？という視点で考える機会や情報が、日本語だとあまりないようです。 一方、海外(英語)では、VCや投資銀行はじめ、様々な組織がアンケート調査や独自大規模調査を実施し「今」の実態を、時に定点観測的に分析・公表しています。これらのデータは、背景や文脈を正しく解釈して活用することで、自社事業の成長に役立てるこ

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          カスタマーサクセスについてじっくりと話そう

          報告】Customer Success Cafeで登壇させてもらいました！ 去る１０月１１日夜ミッドタウンにあるシスコの２５階、見晴らし抜群(!)な超カッコいい会場で開催された、Customer Success Cafeに参加してきました！ 当初の定員５０名が１２０名へ増員され、それもあっという間に完売という大変な熱気に、開催前からドキドキして当日を迎えました。 会場にお集まりの皆さんは、日本のカスタマーサクセスをリードされている方々でしたので、何を話そうかとても迷いまし

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