クレーム処理の専門家が贈る文章術（2）

こんにちは。ひろきちです。
いかがお過ごしでしょうか？

さて、本題に入りましょう！
前回は、
「声に出して気持ちがいいリズム」について掘り下げました。

今回の記事では、
「誰にでも分かりやすく、読みやすい」
「読み手に寄り添う」
この2点について掘り下げていきます。

【誰にでも分かりやすく、読みやすい】
私がクレーム処理で、お客様へ提出する報告書を書くとき、「誰にでも意味が分かる」ことに気を付けています。
BtoBでお客様は同業他社であることも多いのですが・・・
お客様の先には必ず、「最終ユーザー」や「消費者」がいます。
なので、同業他社なら分かる業界専門用語も消費者にとっては「？？」です。
ですので、一次取引先の向こう・・・ユーザー会社や消費者の姿を考えながら、「誰でも意味が分かる」ことを強く意識します。
当然、難しい言葉やあいまいな表現も極力排除しています。

クレーム処理の報告書だけでなく、このnoteやtwitterもそうです。
極力、誰でも意味を認知している大衆的な言葉に落とし込みます。
「刺さる人には刺さる」よりも、「たくさんの人に理解してもらえる」を意識して書いています。

もちろん、どのような表現方法にするかは書き手の自由です。
ですがどんな良質な情報も、読んでもらえなければ届きません。
読む人が「読みにくい」「難しくてわかんない」と、離脱してしまっては読まれていないのと同じです。
情報は伝わってこそ価値があります。
表現が稚拙であったとしても、「伝わる」ことに重きを置いています。

【読み手に寄り添う】
読み手に寄り添うとは、書き手の考え方の問題です。
ひとつは、上述の「読みやすさ、分かりやすさ」です。
読み手のことを想像できなければ、伝わる文章は書けません。

もうひとつは、「読み手の気持ちを想像する」ことです。
クレーム処理やBtoBの文書の場合、「読み手がどう感じ取るか」を想像しなければいけません。
例え論理がしっかりしていても、読み手を追い詰めるような書き方をすれば気持ちを逆なでしたり、悪い心証を与えてしまいます。
ブログでも、読み手の気持ちを想像しなければ、ただただ独りよがりな文章になってしまいます。

ここまで、
・声に出して気持ちいい文章
・誰にでも分かりやすく、読みやすい
・読み手に寄り添う

この3つの基本の考え方について述べました。
次の記事からは、もう少し細かいところを掘り下げて
「読み手に受け入れられるためのテクニック」を紹介していきます。

次回の記事をお楽しみに！
あなたの一日が素敵になりますように。
それでは、また。