クレーム処理の専門家が贈る文章術（１）

こんにちは。ひろきちです。
いかがお過ごしでしょうか？
少し古い話になりますが、先日ある有名youtuberの方々が炎上して、謝罪動画を出されていました。
その動画は観ていないので特に話せることはないのですが、
何か不祥事があるごとに「謝罪動画」や「謝罪会見」がメディアで取り上げられます。

クレーム処理erの端くれとして、そういった「謝罪」には敏感なわけです。
今回の記事では、そんな「クレーム処理の専門家」である私が、
お客様へ提出する詫び状、見解書（報告書）の作成を通じて培った
『文章術』について掘り下げていきます。

このお題については1回では書ききれないので・・・
５回ほどに分けて書いていきます。
では、いきましょう！

①基本の文章の書き方
まず、私が文章を書くうえで常に気を付けていることが3つあります。

・声に出して読んで気持ちいいリズム
・誰にでもわかりやすく、読みやすい
・読み手に寄り添う

この３つです。
ひとつずつ、掘り下げていきます。

【声に出して読んで気持ちがいいリズム】
私が文章を書くときは必ず、書いた文章を声に出して読みます。
声に出さなくても、頭の中で声にして読んでもかまいません。
その時に大事なのは、「違和感なく読めて、気持ちがいいこと」。

◆句読点の使い方
リズムを整えるテクニックとして、
読点「、」は一文の中に多くても３回まで、と決めます。
もし読点が多くなってしまうときは・・・
一度、文を句点「。」で区切り、仕切り直します。
読点が多くなりすぎると、文がぶつ切りになって読む側にストレスがかかります。しかし、読点を減らすためにだらだらと長い文節を作ってしまうと、内容がぼやけてしまって頭に残りにくくなります。
そのため、意味が通りやすいように表現を整え、句点で文を区切ります。

◆改行は必要最小限度に
改行も必要限度に抑えます。
文書や社内資料でもそうですが、過剰な空白や改行は読む側をイライラさせてしまいます。
特に、このnoteもそうですがスマホで読まれることも意識しないといけません。空白や改行、特に必要のない画像を差し込みすぎると、読む側は縦スクロールをする回数が増えるので、ストレスを与えてしまいます。
読んでいてストレスのかかる文章は、冗長な映画と同じです。
途中退席を誘ってしまいます。

◆「～のため」は重ねない
「～のため、〇〇」はよく使う表現ですが、「～のため」を一文の中で並列すると読む側を混乱させます。

（悪い例）
読者が文章を読んで違和感が残るため、また、文章を読む時に無意識下でストレスが掛かってしまうため、文章のリズムは重要です。

（修正例）
文章を書くうえでリズムは重要です。その理由として
・リズムが悪いと読者に違和感が残ってしまう
・読者に、無意識下にストレスを与えないように
が挙げられます。

◆言葉の被りは避ける
文の頭の言葉が被ってしまうのも、無意識下で不快感を与えることがあります。
（悪い例）
テクニックは経験がなせる技です。経験値は物量に依存します。
テクニックを高めるためには、アウトプットの数をこなしましょう。

→文章の頭が「テクニック」と、同じ言葉を２回重ねています。
これが頻繁にあると、「つまらない」と感じる原因になります。

（修正例）
テクニックは経験がなせる技です。経験値は物量に依存します。
アウトプットの物量を積み上げて、テクニックを高めましょう。

◆声にして読んでみて、違和感を感じ取る
書き手は自分で内容が分かっているので、「伝えたい」と思うことを書くのに集中してしまい、先走りがちです。
しかし読み手は当然初見のわけですから、書き手ほどには理解せずに読み進めます。そこで違和感や心の中に「？」が残ってしまうと、意識下や無意識下でストレスを抱えたままになってしまいます。
なので、必ず書き手は自分の文章を（初見のつもりで）声に出して読み、心の中で「引っ掛かり」が無いかを確認しましょう。

今回の記事はここまで！
次回は
「誰にでも分かりやすく、読みやすい」
「読み手に寄り添う」
について掘り下げていきます。

あなたの一日が素敵になりますように。
では、また。