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カスタマーハラスメント対策マニュアルQ&Aその④
こんにちは。ひらジムです。
noteに「カスタマーハラスメント」についての記事を書いています。
今回は5回目です。
いままでの記事を「マガジン」でお読みいただけます。
カスタマーハラスメントマガジン
Q4 お客様の要望に応じられないと伝えたら、「要望に応えないとどうなるかしらねえぞ、覚えておけよ」「ぶっ殺すぞ」などと威嚇された。どうしたらよいか?
お客様の要望に応じられないことを伝えたら、
「要望に応えないとどうなるかしらねえぞ、覚えておけよ」
「ぶっ殺すぞ」
「かわりに〇万円よこせ」など
すごまれた。
こういうときはどうしたらよいか?
A4 お客様の要望に応じられないと伝えたら、「要望に応えないとどうなるかしらねえぞ、覚えておけよ」「ぶっ殺すぞ」などと威嚇された。どうしたらよいか?
お客様といえども、
【威嚇】と思われる言動がある場合は、必ず
・その場の責任者/役職者が対応しましょう。
できれば複数で、
もし、防犯カメラを設置している場合は、
・防犯カメラに映る場所で対応する
こと。あとで証拠書類でできるかもしれません。
過分に不当な要求を求める場合には、
「このとおりのお詫びが精一杯でございます」
と言葉でお詫びする以外になにもできないことを伝えること。
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「「ぶっ殺す」「〇万円よこせ」は
・脅迫であり恐喝未遂となりますので、警察に通報
させていただきます。」
「本部(会社の上層部)に確認をとって
折り返しご連絡をさせていただきます」
「お客様のおなまえ、ご住所とお電話番号を
教えていただけますでしょうか」
相手を特定するなど毅然と対応することが大事です。
【まとめ】
危険な目に遭わないようにしつつ、
毅然とした対応がたいせつです。
でも、怖いですよね。
このような怖い思いを一般職や入社後数年の従業員に
対応させることのないようにしてください。
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