カスタマーハラスメント対策マニュアルQ&Aその③
こんにちは。ひらジムです。
東京は19時頃から結構な雨が降ってきました。
桜の花が落ちてしまいそうで、寂しい気持ちでおります。
noteでカスタマーハラスメントのマガジンを作っています。
ぜひともご覧ください。
カスタマーハラスメントマガジン
ひらジムはエグジットインタビューと言って、
退職者面談をさせていただいたりしています。
エグジットインタビューのnoteはコチラ
仕事ができるAさんが退職を申し出て、
社長はとても残念がっていました。
退職理由は「留学したい」というものだったし、
目をかけて研修などを受講させていた社長からすると、
Aさんからの退職の申し出は裏切られたと思うほどでした。
ひらジムがエグジットインタビューをしたときに、
顧客からのカスタマーハラスメントのような対応を受けた際に、
「上司に何度か相談をしたけれど、適切な対応もしてもらえなかった。」
ということが退職のきっかけだと真実が聴けたのでした。
上司が「単なる顧客対応」「うまくやっておいてよ」くらいに思っていたことで、大切な人材を失ってしまいました。
この出来事以降、カスタマーハラスメントが理由で退職することのないようなサポートをしたいと考えています。
今日はその③【権威的態度】についてのQ&Aです。
Q3 お客様から毎回しつこく詰め寄られる。どうしたらいいか。
お客様から毎回説教のように細かい点を指摘され、
少しでも言い間違えると
「詫びろ」としつこく詰め寄られる。
このお客様が来ると逃げたくなる。どうしたらよいか?
A3 お客様から毎回しつこく詰め寄られる。どうしたらいいか。
お客様は、会社へすでに不満をお持ちのようなので、
一度は、「挽回できるような対応」を
心がけてみてください。
また、「態度が悪い」という二次クレームを発生させないこと。
例えば、
「私が担当したことではないです」などの言い訳や、
タメグチに聞こえる言葉遣い、
不要な苦笑いで、
怒りをさらに増発させないように気をつけましょう。
Q&A2で紹介した
【何回も同じクレームを繰り返す】の回答での対応を
お勧めします。
その②でご紹介した
・「いつもありがとうございます」対応
をまずはお勧めします。
面が割れていると思うと、
お客様は悪い態度を取りにくいものです。
また、心理学の【返報性の原理】を利用して、
・少しでも歩みよる提案
ができないか
考えてみてはどうでしょうか。
お客様からの根本の要求には応えられないとしても、
少しでも納得できる提案を
ひねり出せないでしょうか。
お客様を立てる方法を探してみることです。
ひとりで困ったら
・同僚や上司に相談
をしてみましょう。
会社と揉めたいと期待している様子がうかがえるような場合は
・責任者が引き継いで対応
すること。
要件や内容によっては
「会社ではお客様をご満足させるサービスの提供は難しいですので、今日のところはお引き取り願いますか」と対応する。
もし、大声等で騒ぎを起こす場合には
「営業妨害で警察に通報する」と毅然と通告することも方法のひとつです。
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