【じーじのボヤキ】　後編：フライトキャンセル米国編　～それはあかんやろ～

（孫）じーじ、ホテルあってよかったね。

（じーじ）それがさ。。。

何の話をしているかというと

2000年の夏、サンフランシスコからハワイホノルルへのフライトがキャンセルになってサンフランシスコで一泊しなければならなくなった話です。

是非、前編を読んみてください。話がつながります。

（じーじ）お客さん二人用に唯一確保したツイン１室。ホテルに着いてカウンターに４名（じーじと駐在員、お客さん二人）で押し寄せると、フロントの人が我々を見て「How many rooms do you need?」って聞いたんだよ。

（孫）どういう意味？

（じーじ）何部屋いるの？って聞かれたんだ。でも１部屋しか空いてないんじゃないのと思ったけど「3部屋」って答えたら、あったんだよ。３部屋。

（孫）良かったね。

（じーじ）そうなんだ。きっと予約キャンセルがでたんだろうね。だからじーじも車の中じゃなくてベッドで横になって眠ることができたんだ。

さて、この話には後日談があって、このサンフランシスコ→ホノルル便を運航していた米国のとある大手航空会社本社に日本に戻ってからクレームレターを出したのです。

「オペレーション担当の副社長様」で始まるクレームレターには、次のようなことを書きました。

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どうせこれを受け取ったクレーム担当窓口の方は、マニュアルどおりに処理をして私にテンプレートどおりの謝罪レターを送って一丁上りなのでしょう。私は、そんなレターはいりませんので、返信は結構です。

だけど、どうしても伝えておきたいことがあるのでレターを出しました。

あなた方は間違っている。

あの日のサンフランシスコは空港の空調が効かないくらい暑い日だった。
案内していたお客様二人と私にとって不快な空港内の暑さでありキャンセルにならないか本当に気になっていました。

何故ならばあの日は、ホテルというホテルの予約が埋まっていたからです。

万が一にもフライトキャンセルの可能性があるのならお客様のためにホテル確保をもっと早くから着手するか、機体チェックにあんなに時間が掛かるのなら代替機を探すべきではなかったのか？

そして何よりもがっかりしたのは、再搭乗の際、機体の中が蒸し風呂状態だから通常はファーストクラス・ビジネスクラスの順番に搭乗となるが、機内が不快な環境なのでエコノミークラスから搭乗させるというあなた方の考え方だ。ホトホト呆れたよ。

こんな変なクレームにテンプレートどおりの謝罪レターを出す必要はないし、そんな処理コストをかけずに、どうか破り捨ててくれ。

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このレターに対してオペレーション担当の副社長から謝罪レターが届いたのでした。

それには、こんなことが書いてありました。

6万人も従業員がいるといかに末端のオペレーションにまで目が届いていないかを痛感すると共に全ての従業員があなたが指摘するような考え方をする訳ではないことをご理解いただきたい。

現場のオペレーションを知ることがいかに大切なことか、そして、自分はいかに現場のことが分かっていないかを痛感させられました。

このようなご指摘をわざわざしてくださったあなたの好意に私は感謝申し上げます。

お客様みなさんにフェアで感謝の気持ちをもったサービスが実践できるようにオペレーションを担当する役員としてこれからも努力してまいります。

あなたがご案内されたお二人のお名前を日本の我々のオフィスの者に教えてやってください。私から改めてお二人に謝罪のレターを出させていただきます。

そう書いてあった謝罪レターには、500ドルの小切手が同封されていました。そして後日、お客さん二人にも500ドルの小切手と謝罪レターが届いたのでした。

真面目なサラリーマンじーじは戻ってきた500ドルを雑益処理して会社に戻しました😊

お客様二人にはいたく感激してもらって、ご飯のお誘いを受けてごちそうしてもらいましたとさ😊

（孫）へー、じーじやるじゃん。

（じーじ）きっと今ならWEB経由でのクレーム受付けになっていて、こんな手紙を送る人はいなくなっているだろうね。

（孫）よかったね、じーじ。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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