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CX（候補者体験）において、改善とフィードバックが重要な理由とはー米国から学ぶ採用CX#03ー

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「CXが大事と話に聞くけど、ぶっちゃけどういうことなの？」

と感じたことはありませんか？



注目を浴びつつある採用CX（Candidate Experience）とは何か。候補者が企業を認知してから選考を終えるまでのタッチポイント一つひとつに価値を提供することで、採用力向上を図る活動です。

そんな中…

「CXは具体的になにをするの？」
「CXって騒がれているけど、どれほど大切なの？」
「そもそも、CX改善ってどういうプロセスでやるの？」

と弊社には日々疑問の声が届いています。

そこで、CXの必要性とまず踏むべき6つのステップを海外事例を交えてご紹介します！


採用まで至らない原因

徐々に採用の現場では、CXが乏しいことのリスクを強く認識するようになりました。
人材紹介会社から一定の応募はあっても、その後採用になかなか至らない…といった問題も生じています。

また、求人媒体からのエントリーや母集団形成がある程度できている企業でも、採用に至らないケースも多いです。

理由はこの「CX」の軽視にあります。

企業が候補者を選ぶ時代ではなく、候補者が企業を選べる時代です。

入社に至るまでの様々な体験を通して、候補者は企業を吟味しています。ちょっとした気を抜いた対応で、今までの努力が水の泡になってしまうのは言うまでもありません。


CXが悪いとどうなる？

海外の事例を紹介します。

Workplace Trendsは、求職者の60％が少なくとも1つのネガティブなCXを持っていると主張しています。最近のGlassdoorの記事は、候補者の72％がこのようなよくなかった経験を口コミを通じてオンライン共有していると述べています。

会社が適切な対処をしないと、これらの悪いレビューが山積みになります。求職者の大半はネットの口コミや記事を応募する前に少なくとも6件以上を読んでおり、そのうち55％は否定的なコメントを読んだ後にその企業を避けます。

これはものすごい機会損失ですよね。

CXのフィードバックを無視すると、コスト面でも悪影響が生じます。CXが悪ければ、42％の人がその会社の製品を購入しないと言うデータもあります。


具体的にこんな悪影響が

フィードバックを無視し、自社にマッチしない人材を採用すると以下のような悪影響を及ぼします。

＜悪印象を与える＞
CXがよくないことで悪い噂や口コミがでてしまい、応募者が少なくなります。それに伴い採用単価は上がります。
会社の評判によって優秀な人材を失う可能性があり、全体的に採用の質に影響を与えます。

＜コスト面＞
マッチしない人を採用することによって腐ったリンゴのような現象が起き、社内の雰囲気を台無しにし、企業文化を破壊します。最悪、会社のネガティブな噂や批判的な意見を投げかけてくることもでできます。

CXが悪いと失望した求職者は企業に良い印象を持たず、会社の評判さえ傷つける可能性があります。
それによる損失は計り知れません。


まず踏むべき６つのステップとは


一次面接においてCXが悪いと、もちろん二次選考に進む割合が圧倒的に低くなることはわかっています。

Candidate journeyを深く掘り下げる前に、最後に1つ押さえておきましょう。すべての候補者が同じというわけではありません。実際、アクティブな候補者とパッシブ（受け身）な候補者がいます。

積極的な候補者は、応募する前に認知・検討・関心の段階を経ます。ただし、こうした候補者は少数派であり、Linkedinのレポートによると全体のわずか12％に過ぎません。

認知・検討・関心の段階では、採用担当者のマーケティング努力が必要です。人材獲得チームは、認知からオンボーディングまでの全ステップを一貫性をもって作り上げていかなければなりません。

候補者の目標到達プロセスは、6つのステップで構成されます。

では、「認知・検討・興味・応募・選考・内定」の詳細をみてみましょう。

1. 認知
前述したように、すべては認識から始まります。候補者は様々な方法であなたの求人について知ることができます。
＜ポイント＞
・Indeedなどの求人掲示板での広告を通じて
・ネットワークを通じて：SNSやネット上のコンテンツを偶然見つける
・企業の認知度がある場合、求人ページに直にアクセスすることも（メルカリなどのケース）
2. 検討
この期間中、候補者はいくつかの要素を検討します。
候補者もレビューを読み、多くの人が求人媒体などのWebサイトを使用します。企業のレビューや求人が悪い場合、企業への興味を失いかねません。
＜ポイント＞
・求人情報は自社らしさはあるか？
・企業の価値観を共感してもらえるような作りになっているか？
3. 興味
候補者が情報を収集することにより、少数の潜在的な雇用主を比較します。この段階で候補者はSNSやサイトの会社概要に目を通します。検討段階よりも細部までチェックしています。
＜ポイント＞
・企業の文化は適切に表現されていますか？
・他者とを差別化されている部分はありますか？
・興味を持った上で、応募まで進んでもらえるような設計や打ち出し方ができていますか？
4. 応募
アクティブ・パッシブ両方の候補者が、応募までの「プロセスの長さ」と「簡単に応募できるか」を判断しています。例えば、求職者に履歴書を手動で入力するように依頼するのは非常に危険です。ほとんどの候補者はおそらく離脱します。実際CareerBuilderの調査では、これが原因で候補者の60％が途中で離脱すると報告しています。
5. 選考
この段階で候補者は面接やテストを受けると思います。一つ一つ選考のリードタイムは必ず気にするようにしてください。
一般的に入社するために、6か月間の選考フローを経験したいという人はいませんよね。自社と一致する場合、二次面接をスキップするなど臨機応変に選考フローを調整/改良していきましょう。
6. 内定／オンボーディング
相互が納得した上で、オンボーディングは開始されます。新しいメンバーは少なくとも1人の人事担当者と同僚によって、チームと役割を与えられます。企業で働いている場合、このフェーズは非常に重要です。新規採用者の28％は会社に馴染めず入社から90日以内に退職します。
〈ポイント〉
・役割とカルチャーフィットは確認しましたか？
・これまでのやり取りの中で、コミュニケーションは公正で友好的でしたか？
・報酬といった、待遇面のすり合わせはできていますか？


まとめ

ここまでお読みいただき、CX改善やフィードバックを怠ると様々な弊害が起こると深く感じて頂けたと思います。

事実

CXが良い場合、候補者の87%が会社に対するイメージを一変させています。

こちらも参照していただければよりイメージがつくと思います。


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