接客はプレミアムなものである

12月の売上が過去最高記録になった。


と、お客様たちの声から生まれた頭髪改善技術「美髪矯正ハウオリ」を導入して3年以上が経ち、昨年からこのサロンの経営コンサルをさせていただいているいる東京の綾瀬にあるヘアサロン「美容室タカ」から年末に嬉しい報告が届いた。


このサロンはハウオリを導入た年、2019年12月の売上もものすごく伸びたと当時報告をもらっていたが、今回はそれを遥かに上回る成果だ。

聞けば12月にスタッフの1人(お父さん)が体調不良で1週間休んだにも関わらず新記録達成したと。そして、この結果は、

この店に通うお客様たちが、この店(人)をこの先も応援し続けたいたいという結果。

今回、僕の経営勉強会で取り組んだことは

1. 施術料金のアップデート

2. 接客技術のアップデート

3. 商売の仕組みのアップデート

このサロンは都内で親子3人で営む創業40年を超える老舗のヘアサロン。もはやこの店の常連のお客様にとってはライフラインになっている店。こういった店はそもそも生涯顧客で溢れ、お客との関係も良い。逆に、紹介でもなければ新規客はめっぽう入りにくい雰囲気もある。

そして、通常こういった常連さんで溢れている店ほど施術内容がマンネリ化し、接客もマンネリ化し、新しい風も起こしにくい雰囲気になり美容師の働き方はただその日をこなすだけで疎かになる。

そもそも美容師は、昔から技術トレーニングは積んでいる。しかし、サロンワークに特化した接客のトレーニングは皆無に等しい業界。本来、美容師という職業を続けていく上でサロンワークに必要なスキルは

• デザイン技術力

• メンテナンス技術力

• 傾聴力

• 提案力

• 創造力
  

• 共創力

• 人間力
  
  
  

がある。技術は2に対して接客は5。
そして、ほとんどの美容師が美容師は技術職と思い込んでいて、接客業であることを忘れている。もちろん技術力は絶対必要である。でもそれは、お客様にとって「技術が上手い」というのは必要最低条件である。そして僕は美容業界に30年以上いるが美容師は今も昔も

デザイン技術力派 vs メンテナンス技術力派

でバトってる。これってほんとくだらない。
これって車屋さんに例えると、購入時は何らかのデザインや機能性にこだわってネットで探したり営業の人と相談した上で購入する。購入後、壊れたり故障するからメンテナンスが必要になる。でもって車屋さんに問い合わせるとサービスの人が親身に話しを聞いてくれて、その状態をメカニックの人に伝えて直してくれる。ざっくりだけどこの流れの中には

営業マン
サービススタッフ
メカニック

と3人の専門職の人と関わる仕組みがある。では、美容師はっていうと、これを全部自分1人で行う。たくさん美容師が働いているサロンでは工場のように流れ作業になっているだけである。

お客様はより良くなりたくて貴重な時間を割いて毎回ヘアサロンに足を運ぶ。

毎回、色々と事情があるだろう。ウキウキしてる時、落ち込んだ時、お金がない時、めいいっぱいイメチェンしたい時。お客様の人生にとって、新しいデザインもメンテナンスどちらも必要。

そして何より、声を聞いてもらえること。

接客はプレミアムなものである

その時その時、暮らしの変化で必要なものが変わる。美容師はいつのまにかお客様の求めていることだけに応えたり、自分がオススメしたいことだけ押し付けた働き方を続けてしまったことでお客様の心の声を聞く接客を忘れてしまったのだ。

ポータルサイトやSNSでの集客、そして非接触を推奨する社会体制によって、お客様自身、美容師に相談することなく自分でメニューを決めて来店することが当たり前になった。

お客様にとって相談できる美容師がいないのか、そもそも髪のことを相談される美容師がいなくなってしまったのか。ただ、今の状況を考えると、お客様自身が「美容師との会話がめんどくさい」と、美容師の接客技術レベルの低さからの結果なのではないのだろうか。

接客はプレミアムなものである

今年はより一層美容師の接客レベルの向上に尽くしたい。お客様にとって魅力あふれた美容師で賑わう美容師育成に励みたい。そして、僕の活動が魅力ある人たちで溢れた街づくりに貢献できたら幸いです。

今年もどうぞよろしくお願いします。