コールセンターKPI

コールセンターのKPI。大切なことと必要なことの違い~200社の運用実績から語る④

コールセンターのKPI。大切なことと必要なことの違い~200社の運用実績から語る④

もちろんKPIは大切です。今回はコールセンターの成果を計る上で事業者側が設定するKPIについて書こうと思います。KPIを設定してPDCAを回すことが大事だよ!なんてことを今さら書くつもりはありません。 KPIに設定した数値の変動に一喜一憂した、いや、違いますね、ひたすら振り回された経験から、本当に必要なことってなんだろう、という話を書きたいと思います。 当たり前ですが、コールセンターの運営は事業である以上、KGI・KPIを設定し達成に向けて取り組むことは重要ですし、必要で

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コールセンターの応答率は設定次第で変動する!KPI絶対王者「応答率」のマジックについて~200社の運用実績から語る③

コールセンターの応答率は設定次第で変動する!KPI絶対王者「応答率」のマジックについて~200社の運用実績から語る③

応答率は変動する!?応答率とは「鳴った電話(以下、「呼」)」のうち、「何件応答できたか」を計るものとしてコールセンターの最重要のKPIとなっています。鳴った呼の数が分母、応答した呼の数が分子となり応答率は算出されます。 100件電話が鳴って、100件応答すれば応答率は100%となります。90件応答すれば、90%となります。誰が計算しても、どのように計算しても同じ率が出てくると絶対的な信頼を寄せている指標だと感じておられる方が多いと思います。 そのKPI絶対王者の応答率は実

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元コンタクトセンター応対品質管理責任者が思うレポート作成の”重”工数からの脱却

元コンタクトセンター応対品質管理責任者が思うレポート作成の”重”工数からの脱却

奥住 界 コンタクトセンタービジネス部 第二グループ 初めまして。 前職にて、BPO事業者で30名のセンターの応対品質管理責任者をしておりました、奥住 界と申します。 今回は、実際にコンタクトセンターで勤務経験のある私から、「楽天コネクト Storm」のレポート機能の優れているポイントをお伝えいたします。 それは、ずばり、 ◎「楽天コネクト Storm」のレポート機能は、柔軟にカスタマイズができる、 という点です。 コンタクトセンターでは、それぞれ独自のKPIが存在し

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『KPIを考える』

『KPIを考える』

三木 善彰 コンタクトセンタービジネス部 第一グループ マネージャー 弊社がクラウド型コールセンターサービスをご提供するようになり10年。 今では実績も1,200社を超え、ようやく業界の中でも認知されつつあるように思います。 この業界に10年携わってきた者として、まずは昨今のコロナ禍の中でもコールセンター業務に従事するオペレーターの方、管理者の方々に敬意を表すると共に、一刻も早くこの状況が好転していくことを切に願っています。 さて、今回はコールセンターのKPIについて考

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