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『KPIを考える』

三木 善彰 コンタクトセンタービジネス部 第一グループ マネージャー

弊社がクラウド型コールセンターサービスをご提供するようになり10年。
今では実績も1,200社を超え、ようやく業界の中でも認知されつつあるように思います。

この業界に10年携わってきた者として、まずは昨今のコロナ禍の中でもコールセンター業務に従事するオペレーターの方、管理者の方々に敬意を表すると共に、一刻も早くこの状況が好転していくことを切に願っています。

さて、今回はコールセンターのKPIについて考えてみたいと思います。

・コールセンターのKPI

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上記がコールセンターの現場で指標となっているKPIです。
応答率の目標数値は80%以上など各社大差ないように思いますが、その他のKPIは業種業態、問合せ内容によって各社でそれぞれの数値管理をしています。
いかがでしょう?難しい略語が多く覚えるのが大変ですよね?
業界に関わる私でも忘れて調べなおすことが多々あります(笑)

用語の難しさもさることながら、このKPIを遵守することがどれだけ大変か、、

このKPIを私の業務である、営業職で例えて考えてみました。

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別業務をやっていないことを前提としますが、平たく言うと「お客さまを待たせず対応する」、「電話内で効率よく解決する」、「複雑な要件の場合も、電話対応終了後に速やかに解決する」ということになると思います。それによって「CS、NPS向上につなげる」という事ですが実践するのは簡単ではないということがよくわかります。

問合せ内容やお客さまのトーンもそれぞれ異なりますのでその中でKPIを遵守し続けるというのは相当大変です。また当然ながらコールセンターの人数が多くなればなるほど自身で徹底する、管理する、というのは大変難しいことが分かっていただけるかと思います。それでもコールセンターの現場では他社との差別化、競争に勝ち抜くために日々このKPIと戦っているわけです。

こういったことも原因となり、コールセンターの現場では高い離職率が課題となっています。オペレーターの方々のストレスを少しでも緩和しようと静かな音楽を流す、観葉植物を多く取り入れる、リフレッシュルームを設置する、研修や報酬制度を充実させる、など様々な取り組みを実践されています。

そんなコールセンター業界の皆様をサポートするのが我々もご提供するCTIシステムとなる訳です。システムで上記のKPIを自動で即座に可視化し、対応スピード、品質(課題解決)を高めるツールを提供することでセンター運営をサポートする、そして導入いただいた企業のその先のお客さまの満足度を向上させるお手伝いをしております。

私は企業の顔は「営業」と「コールセンター」だと思っています。
その対応次第でお客さまの企業の評価が決まると思っています。
この2つのどちらにも携わる人間としての自覚と責任、やりがいを感じてこれからもこの業界に関わる方々と共に成長していきたいと思います。

楽天コネクト:https://connect.rakuten.co.jp/

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三木 善彰
コンタクトセンタービジネス部 第一グループ マネージャー
在籍20年、今では数少ない弊社創業当時を知るベテランの領域。
コールセンター業界経験も10年目。(単身赴任も10年目)
平日は東京、土日は地元に戻り英気を養うと共に野球少年達の指導に励む。


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