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Googleマップのユーザー理解・最新動向から導く集客活用術：これからのGoogleマイビジネスの話をしよう#10

Shoichi Hasegawa

毎週火曜日、Googleマイビジネスのノウハウやトレンドなどをお届けする『これからのGoogleマイビジネスの話をしよう』というマガジンの第10回です。

Googleマイビジネスに取り組む店舗が増える一方、クチコミの品質や実来店につながる活用に不満を持つ方は少なくありません。嫌われないGoogleマイビジネス活用のコツには「深いユーザー理解」が必要。

ローカルガイドのお店探し・選びの視点、Googleマップの最新動向、味方につけるポイントなどを知るために、今回は、GoogleローカルガイドConnect ModeratorのHiroyukiTakisawaさんにお話を伺いました。

＜目次＞
・特集：ユーザー視点で考える来店につながるマップ活用術
・今週の気になる関連ツイート
・今週の気になる関連記事

Googleマイビジネスを聞いたことある・使っている方や、ローカル検索やMEOに関心のあるマーケター向けです。

Googleローカルガイドとは？仕組み・制度の解説

地域が関連するローカル検索（地図やローカルパックが表示される検索）の情報は、Google・ユーザー・Googleマイビジネスの３者によって作られています。ローカルガイドは、ユーザーのなかでも「主体的にGoogleに掲載されている施設情報やGoogleマップの利便性向上に貢献しようとする人たち」です。

一般のユーザーでも、ローカル情報の投稿は可能ですが、ローカルガイドになることで、クチコミや写真の投稿、場所の追加や編集、情報の更新を行うたびにポイントが加算され、レベルが上がったり、公式活動への参加や紹介などの特典が受けられるようになります。

高レベルのローカルガイド は「投稿量から来る経験値」と「コミュニティで得た豊富なナレッジ」を持っており、Googleマップを支えています。

前回は、GoogleマップゴールドプロダクトエキスパートのJun KOBAYASHIさんに取材し、ローカルガイドの特徴やGoogleマイビジネスとの問題点を伺いました。

＜現在の問題点＞
Googleマップとローカルガイド とGoogleマイビジネスのガイドライン・ヘルプページがそれぞれ違う。お互いの立場からの摩擦が増えてきた。

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マップユーザーの目的の多くは「地図を使うこと」なので、店舗がGoogleマイビジネスの情報を都合良くコントロールするのは、ユーザーの利便性を損ねる面もあります。やりすぎるとユーザーとのやり取りに疲れるし、悪目立ちするとスパム判定されやすくなります。

ユーザーに嫌われないGoogleマイビジネス活用のコツを探るためには「さらに深いユーザーの理解」が必要です。そこで、Googleローカルガイドの今昔を知り尽くした方にお話を伺うことにしました。

ローカルガイドのエキスパートに話を聞きました！

今回、お話を伺ったのは、GoogleローカルガイドConnect Moderator　HiroyukiTakisawaさん。Takisawaさんは、世界に30人、日本では1人だけのローカルガイドコネクトのモデレーター（2020年9月現在）を務めています。

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ー前回、取材したGoogleマップゴールドプロダクトエキスパートのJunKOBAYASHIさんから「ローカルガイドの視点や機能のことは、ぜひTakisawaさんに！」とご紹介いただき、取材申込させていただきました！

ローカルガイドはいつから、どんなきっかけで始めたのですか？

Takisawaさん：2016年頃、好きなお店の書き込みを始めました。その後ローカルガイドサミット2017への参加がきっかけで活発になりました。

コネクトライブ2018、コネクトライブ東京2019、コネクトライブ2019などにも参加しました。現在は、日本ローカルガイドコミュニティの管理者を務めながら、ローカルガイドコネクトに参加した日本人ローカルガイドのサポートなどを行っています。

ーローカルガイドConnect Moderatorは、どんな役割なんですか？

Takisawaさん：ローカルガイドコネクトの準管理者のような役割で、いわば盛り上げ役です。参加している日本人ローカルガイドはまだまだ少ないので、もっと参加してほしいです。ぜひコミュニティサイトに気軽に遊びに来てください！日本人向けの記事の書き方も公開しています。

クチコミは、何も感じなかったら書かれない

ーマップユーザーの日米の違いはありますか？

Takisawaさん：日本の採点は海外と比べて、やや渋いです。海外だと「４点」「５点」がサクラなしで投稿されます。海外でGoogleマップを参考にする時には、このギャップには気をつけた方がよいですね。

日本の場合、質の良さだけでは５点は付けにくいですが、特別な店や常連さんだと５点を付けたくなるのが自然です。私も「いい」で３点、「すごくいい」が４点、「特別な何かがある」が５点、という基準にしています。

お店の方は、３点が多いと不安になるかもしれませんが、それは自然な評価ともいえます。点数の低さが気になるなら、それを消そうとするよりもクチコミの母数を増やすことを考えたほうが良いです。クチコミの数が増えれば、自然と点数もその店の実力に合った評価になっていきやすいからです。

ークチコミはどんな時に書くんでしょうか？

Takisawaさん：良いことでも悪いことでも、他の誰かに伝えたい事がある時に書かれやすいと思います。

なので「インパクトがあるサービスやサプライズ」は、クチコミを増やすのに向いていますね。「ファミリーレストランだと思ったら”らしくないメニュー”が出た」「ペット用のメニューが用意されていた」など、イメージやよくある体験を裏切ると書く理由になりやすいです。

ーたしかに「レアな体験を作るのがクチコミを増やすポイント」だと、過去のインタビューでも話題になりました！そのほかに、クチコミを書きやすいお店の特徴はありますか？

Takisawaさん：写真を綺麗に撮れる店は、クチコミを投稿されやすいです。その点で、盛り付けだけでなく、ライトアップや一緒に写る背景も重要。影になっていると綺麗に撮れないので、お店の方自身で撮影を試してみてほしいです。マイビジネスに投稿された写真もチェックしましょう。

「属性」「周辺スポットの写真」「スポットタブのリスト」でのお店探し

ーGoogleマップで新しいお店を探す時、どんな探し方をしますか？

Takisawaさん：「属性」「周辺スポットの写真」「スポットタブのリスト」の３つの方法で、探すこととが多いです。

属性は、例えば「禁煙・ペット可・ベジタリアン」などのタグやクチコミに含まれるキーワードのことです。

ー最近だと「Wi-Fi」なんかのキーワードで探す方も多そうですね。

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Takisawaさん：店舗が登録できる属性情報やクチコミの記述を解析して表示しているようです。オーナーは自店舗の属性を管理画面から簡単にチェック、設定できるので、ぜひ活用してみてほしいですね。

ー２つ目の「周辺スポットの写真」は、どこから見たらよいのでしょうか？

Takisawaさん：Googleマップアプリの「スポット」タブの画面を下にスライドして「写真を表示」から見ることができます。検索位置の中心に、最近投稿された写真を地図上でピックアップできます。

ーたくさん写真が出てきて、なんだか楽しいです！

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Takisawaさん：位置情報絡みのInstagram的な使い方ができます。最近の写真というのが良くて、直近の写真なので都度リフレッシュされ、いまホットなメニューをチェックすることができます。

Googleマイビジネスのオーナーは定期的に写真を更新したり、クチコミを集めることで、ここからの集客が期待できると思います。

ーここでは、どんな写真が来店のきっかけになりやすいですか？

Takisawaさん：やはり美味しそうに見える写真やきれいな写真に注目します。アプリ画面上では写真は小さく表示されますので、カラフルな写真や商品がアップになったインパクトのある写真は目に付きやすいです。

ー３つ目の「スポットタブのリスト」とは、マップユーザーが作るリストのことでしょうか？

Takisawaさん：はい、それとGoogle公式のリストですね。スポットタブには、Google公式のリストとその地域を対象とした公開リストが表示されます。紹介したいお店やスポットがあれば、リストにまとめて公開してみて下さい。良いリストの作り方のヒントも公開しています。

Takisawaさん：リストは「フォロー」で保管したり、リンクで共有できたりします。まだリストそのものを検索することはできないのですが「興味のある場所で検索→注目のリストを表示」という手順で、地域の人気リストを見つけることができます。

ー自分のお店がどのように見つけられているか、見つけて欲しいかをユーザー視点でチェックしてみるのが重要ですね

点数より中身に注目。ローカルガイドのお店選びの視点

ーお店のどんな情報・ポイントに注目して選んでいますか？

Takisawaさん：ローカルガイドは、規約違反しているビジネスを選びません。例えば、私は、地名やジャンルなどを店名に長々と入れた店を選びません。（それくらいのモラルのお店なんだな）と思ってしまいます。

ークチコミはどれくらい気にしますか？

Takisawaさん：点数そのものはあまり気にしません。例えば、私にとって星３は、低評価ではなく「良い」です。また、どんなにいい店でも、星５しかつかない店はなく、逆に慣れたユーザーはそれを怪しいとさえ思います。

「評価の低い順」の並び替えをしてみると、星１に書かれたコメントが自分にとっての星５の情報の時もあります。そして、オーナー側がそれにどう答えているのかもチェックしています。

低評価クチコミは改善のきっかけを得られるだけではありません。そのクチコミにどんな返信があるかによっては、逆に良い印象を得られる場合もあります。

ーどんな返信だといいのでしょうか？

Takisawaさん：前向きな方針だと好感を持てます。謝る必要はなく、言い訳やきつい言葉より、方針、例えば「ご意見ありがとうございます。これからはこうします」という言葉がサラッと書いてあるとよいですね。

低評価のクチコミにカッとなって返信してしまうオーナーさんもいますが、そうした言葉は「そういう人なのかな？」とプレッシャーを与えてしまいがちです。

ー他にお店の人が、クチコミで気をつけることはありますか？

Takisawaさん：ローカルガイドが、クチコミ投稿の見返りを要求することはありません。どんなに高レベルでも、影響力は他の人と変わりません。威圧してくる人、何かを要求してくるような人がいても心配する必要はありません。

ーたしかに前回の取材でも「ローカルガイドのレベル自体はGoogleには影響していない」ということを教えていただきました。

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ローカルガイドを味方にする４つのポイント

ークチコミを投稿しやすいお店の特徴はありますか？お店側のクチコミを増やす「うまい」と感じたお店の工夫はありますか？

Takisawaさん：「クチコミやSNS投稿を歓迎しているのがわかる工夫」です。

例えば

・スマホでの撮影を想定したライトをセットしている
・クチコミに対する返答が読んでいて気持ち良い
・いかにも紹介・共有してほしい！というモノがある
・写真撮影OK・SNS投稿してねと書いてある

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Takisawaさん：あとは「店員さんの愛想のいいお店（店員さんに声をかけやすいお店）」もいいです。お客さんが「写真載せてもいいですか？」と聞くのは勇気がいるからです。特に360度の写真を撮る人などは、どうしても目立つので、店の人に声をかけやすいと嬉しいです。心象も良くなりますしね。

ーたしかに「笑顔でいるだけで、低評価クチコミは減らせる」と、接客のエキスパートの黒ワインさんも言っていました。

Takisawaさん：注目を集める場所をあえて作っておくのも有効です。

例えば、派手なトイレや可愛らしい人形が禁煙のふだを持っておくなどのちょっとした工夫。謎にでかい人形・不思議なオブジェクトなども、つい投稿したくなりますね。

ただ、全部が珍しいと、それが一つの風景になってしまうので、ポイントは絞った方が良いです。

最新動向から見えてくるGoogleマップの未来

ー最近、GoogleマップやGoogleマイビジネスには様々な新機能が実装されています。これから、どんな使われ方が増えていくのでしょうか？

Takisawaさん：コロナの影響で、デリバリー・テイクアウトサービスに対応する機能を実装したように、マップの機能は日々進化しています。ホテル等を予約するサービスとの連携は既に行われていますが、直接予約や購入ができるようになるかもしれません。

最近ストリートビューの画面上に店のアイコンが出るようになりましたが、こういったストリートビューとの機能連携もより増えてくるのではないかと思っています。

Google Earthのプロジェクトのように、ストリートビュー上で観光案内を見たり、ツアーを疑似体験したりできるようになるかもしれません。こうした技術を活かしたカーナビ分野での躍進にも期待しています。

ーARみたいですね！未来感があります。

Takisawaさん：Googleマイビジネスは、インバウンドやグローバル視点で導入するのが当然になっていくと感じています。現時点で世界で最も普及しているマップサービスなので、海外の人と日本の店をつなぐ国際的なサービスです。来年開催されるオリンピックでも、たくさんの人がGoogleマップを使うはずです。

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「海外の人も地図を見ているんだ」という意識が大事で、国際交流の良いツールとして活用できる気がしています。店名を英語対応しておくだけで、機会損失を減らせます。店舗の紹介も自動翻訳を意識した日本語で書くことで、より集客につなげることができると思います。

ー最近ローカルガイドのアカウントにもフォロー機能が本実装されましたが、どんな使い方が広がっていくのでしょうか？

Takisawaさん：専門家がどんどん増えていくと思います。人には、ラーメン、水、美術館、テーマパークなど様々な趣味があります。興味のある分野をフォローすることで、マップから最新情報を受け取れるようになります。

あとはローカルガイドの情報をもとに、旅先の情報を事前にチェックするのも良いと思います。旅行前の調査は雑誌や旅行サイトが多いですが、その地域のローカルガイドをフォローしてみるというのも良いのではないでしょうか。

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ー良いローカルガイドは、どう見つけたら良いでしょうか？

Takisawaさん：最も簡単な方法は「マップでその地域に移動して、適当な店から何人かのローカルガイドをピックアップして見る」方法です。専門家は、クチコミを書き慣れているので多くの評価（いいね）を受けていることも多く、意外と見つかりやすいものです。

自分が好きなジャンルの店を見て、気に入るクチコミを見つけることもあります。そんなクチコミを見つけたら、ぜひ書いた人のプロフィールから他の店のクチコミも覗いてみてください。

ーTakisawaさんが注目しているローカルガイドを教えてください。

Takisawaさん：注目しているローカルガイドはたくさんいらっしゃいますが、1人あげるなら川口武彦さんです。きれいな写真とラーメン屋のクチコミがお気に入りで、いつか行ってみたいと思うような場所がたくさんあります。

ー手作業で探していくのはなかなか大変ですね…。おすすめのローカルガイドを取り上げる記事にもいつか取り組んでみたいです。

Takisawaさん：「もっと確実に情報を集めたい、詳しい人を知りたい」という場合にはローカルガイドコネクトへの投稿をおすすめします。日本語でも投稿できますので、ぜひ気軽に投稿して見てください。投稿の際は、言語設定で日本語を選択するのをお忘れなく。

Takisawaさん：身近な人と「オススメのお店情報をまとめて共有する」使い方も増えそうです。最も信頼できる情報源と言えば、やはり直接の知り合い、友人。将来はメッセージ機能がつくかもしれません。

ーそういう使い方が普及したら、まさにSNS的と言えますね！

オーナー自身がローカルガイド になって、自店舗以外にも周辺のお店やモデルコースを作ってみるのも有効かもしれません。

Takisawaさん：今後連携が進み、様々なSNSと組み合わせたインフルエンサーが生まれるかもしれませんね。

ただ注意してほしいのはローカルガイドにも様々なルールがあるということ。例えば、自分のサイトやSNS上などでローカルガイドのロゴマークを使うことはできませんし、ビジネスがローカルガイドになることや商業利用することもできません。

ローカルガイド視点で考えるGoogleマイビジネスの活用方法

ーローカルガイド視点で、Googleマイビジネスのオーナーにまずおすすめする活用方法はありますか？

Takisawaさん：クチコミ返信です。返信があるとまた行ってみたくなります。また、返信のある店、きちんと情報を確認している店に乱暴なクチコミを書く人はあまりいません。「監視カメラがある場所で変なことはしない」のと同じです。

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Takisawaさん：いまだ店名スパムのような間違った手法をとっている店がありますが、そんなことをするよりも、必要な情報が埋めるのがスタートラインです。

用意されているフォーマットは、Googleがそのまま検索に使っている項目なので、最低限の準備は整います。例えば検索キーワードでも使われる属性情報（禁煙など）はチェックボックスをつけるだけで正しい情報をGoogleに届けられます。変わったことをする必要はありません。

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Takisawaさん：ローカルガイド視点では、Googleマイビジネスはお店発信の正しい情報を埋めて貰えば埋めてもらうだけ助かります。メニューが埋まっていると価格帯もわかるし、信頼できます。

営業時間の管理、臨時休業の時間が管理されているとホッとして「やるなあ！」と思います。無駄足にならないですみますから。しっかり管理しているとまた行きたくなります。

ーMEO対策や都合の良い情報を掲載するのではなくて、マップユーザーに良い情報になる視点が大事なんですね。

Takisawaさん：よりユーザーにとって魅力的なクチコミを増やしたいし、お店からは良い情報が出てきて欲しいです。まっとうな活動しているローカルガイドや店が増えて欲しいと思っています。

ローカルガイドとオーナーは立場が違うので、相入れない点は正直いくつかあります。ただ、オーナーの「自店舗の宣伝をしたい・情報を正しく伝えたい」という気持ち、ローカルガイドの「気に入ったお店を紹介したい・写真を見てもらいたい」という気持ちは、対立するものでは無いので、お互いが気持ちよく、そして誰もがマップを活用できるような方向を探っていきたいですね。

ーTakisawaさん、本日はありがとうございました！

ローカルガイド視点で考える「来店につながる」視点まとめ

・日本の評点はやや渋め。「いい」で３点、「すごくいい」が４点、「特別な何かがある」が５点が多い

・クチコミは書く理由があった時に書かかれる。嫌な思いでも書かれるし、何もなかったら書かれない

・クチコミやSNS投稿を歓迎しているのがわかるように

・写真が綺麗に撮れる店はクチコミされやすい。ライトアップや背景を試してみよう。どんな写真が投稿されているかもチェック

・「属性」「周辺スポットの写真」「スポットタブのリスト」でお店を探すユーザーが増えている。自分のお店がどのように見つけられているか、見つけて欲しいかをユーザー視点でチェックしてみるのが重要

・クチコミは点数を気にしすぎず、チェック・返信しよう

・ローカルガイドになって、リストやフォロー機能を活用してみよう。ステマにならないよう、自店舗以外にも周辺のお店やモデルコースを作ってみるのも有効かも

・自己流ではなく、基本フォーマットやガイドラインに沿うだけでも効果は期待できる

取材協力：GoogleローカルガイドConnect Moderator　HiroyukiTakisawaさん

↓ローカルガイドのユーザー理解については、こちらも合わせてご覧ください

↓これまでの連載企画はこちら

今週の気になる関連ツイート

「競合店舗に低評価をつけまくる」など怪しい口コミユーザーは報告してみるのは一つの手かも。
将来的には、どの店舗にもロゴが出るようになるんですかね？
こちらもロゴのお話。ロゴの比率は、いまのところ1:1がおすすめです。
経路検索がおかしいことがたまにあるので、そんなとき「最寄りの道が認識されているか？」は試してみてください。
地図アプリのユーザー比較。Appleマップの利用者増えていますね。

今週の気になる関連記事

Googleマップで検索せずに表示されるお店の特徴について。検索需要がある・目印になる・レビューが高い・ユーザーに保存されている、などの傾向があるそうです。
第3回でも書きましたが、Googleの口コミの信頼性・評価はかなり難しい問題…個人的には「点数」はなくすべきだと思います。
GoToEatキャンペーンの対象の「Yahoo!ロコ 飲食予約」サービスでは、新規お申し込みで、期間限定で予約手数料0円キャンペーンも開催しているとのこと。

あとがき

今回で連載10回となりました。週刊更新はなかなか大変でしたが、それ以上に得るところも多いです。今後は少し視点を変えて、もう少し幅広い店舗ビジネスのマーケティングにフォーカスしていくかもしれません。

「これからのGoogleマイビジネスの話をしよう」第１０回を読んでいただき、ありがとうございました。次回も火曜日に、気になるGoogleマイビジネスの最新情報をお届けする予定です。

取材協力：GoogleローカルガイドConnect Moderator　HiroyukiTakisawaさん

いつもサポートありがとうございます！サウナの後のフルーツ牛乳代か、プロテイン代にします。「まあ頑張れよ」という気持ちで奢ってもらえたら嬉しいです。感謝。