カスハラとは？事例、法律、対策を想定した”カスハラ撃退ツール”を企業に無償提供。カスタマーハラスメント対応マニュアル、ポスター、店内アナウンス用の音声と動画。日本ハラスメント協会が対策ガイドラインを公開
カスハラ対策の意味「従業員を守ること」「お客様ではない悪質なカスハラ行為者を相手にしないこと」「時には訴える方針を明確に示すこと」カスタマーハラスメントは厚生労働省でもガイドラインを公開中
プレスリリース配信（PR TIMES）
「STOP!カスタマーハラスメント」A4ポスター
【ポスター】は下記URLよりダウンロードできます。
https://prtimes.jp/a/?f=d81459-20220910-0a9b0ae78ded870b73c0efed031ac103.pdf
【店内アナウンス用の音声動画】
【YouTubeで再生可能】
カスハラ行為者が落ち着くまで、リピート再生することをおすすめいたします。
＜音声動画のアナウンス内容＞
緊急連絡をいたします。ただいま、お客様との間でトラブルが発生いたしました！すべての業務を一時的に停止いたします。お客様からカスタマーハラスメントの疑いがある場合は緊急措置として、業務の一斉停止を行なっております。すべてのスタッフは業務を停止して下さい。なお、トラブルとは関係のない他のお客様には大変ご迷惑をかけてしまい申し訳ございません。当社ではカスタマーハラスメント対策を強化しておりますので、過剰な要求と判断した内容については対応をしない方針をとっております。必要に応じて防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。なお、トラブルが解消されましたら業務を再開いたします。
【音声のみ】は下記URL（ギガファイル便）よりダウンロードできます。
（※ダウンロード期限100日以内）
https://13.gigafile.nu/1219-dc5bf4f1b86e7e2acb70b0c20db9fdd0d
「STOP!カスタマーハラスメント」利用マニュアル
＜日本ハラスメント協会は下記①～③のツールを無償提供しております＞
①「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画
②「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ
③「STOP!カスタマーハラスメント」のA4ポスター（チラシ）データ
※ツール利用にかかわるお申込み、申告等は必要ございません。自由にご活用ください。
「STOP!カスタマーハラスメント」の音声入り動画、音声、ポスター（チラシ）の中で説明されている下記の赤字箇所の文言「必要に応じて店内防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。」は日本ハラスメント協会の名称を活用して、カスハラ対策を強化していることを示す建前での説明のため、実際は日本ハラスメント協会への報告は必要ございません。店内防犯カメラの映像提供も必要ございません。
＜カスハラ対策実施の流れ＞
お客様とトラブル発生（カスハラの疑いあり）
↓
・接客担当者の判断（全スタッフに判断の権限を与えるパターン）
・上司の判断（上司や同僚の2重チェックで判断の権限を与えるパターン）
＜全スタッフにカスハラ対策の事前研修・方針の周知は必須＞
↓
対策①店内モニター等に「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画を流す
対策②店内BGMを切り替えて「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ店内に流す
対策③カスハラ行為者に「STOP!カスタマーハラスメント」のチラシを渡す
＜誰が担当するか、事前に担当者の割り振りは必須＞
↓
・全スタッフはバックヤード等に撤収する
・異常事態が発生している空気をカスハラ行為者、他のお客様にも知らせる
＜スタッフへの安全配慮義務の遂行＞
↓
カスハラ行為者を相手にしない。店内に他のお客様がいる場合、周囲からの視線もあり、カスハラ行為者は我に返り、冷静さを取り戻す。カスハラ行為をやめる可能性が高い。
「カスハラ」＝（カスタマーハラスメント）」と「クレーム」の違い
【カスハラ】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
【クレーム】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関わる犯罪・違法行為
「名誉毀損罪」
「威力業務妨害罪」
「侮辱罪」
「脅迫罪」
「傷害罪」など
厚生労働省でも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開
（厚生労働省ホームページ）htps://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
（※以下は厚生労働省ホームページより抜粋）
カスハラ対策マニュアル・リーフレット・ポスターが完成
厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。いずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。企業のご担当者様をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。
●マニュアル・リーフレット・ポスターはいずれも、厚生労働省ホームページ｢職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）｣からダウンロード可能です。
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
（参考）カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。
（日本ハラスメント協会 ニュース編集部）
一般社団法人日本ハラスメント協会【公式】
ハラスメント専門家（パワハラ専門家）
大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
TEL 06-6556-6413（代表） FAX 050-3588-1422
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