インサイドセールスが陥りがちな落とし穴〜バラ色の眼鏡を外して、商談をトスアップすべし～

こんにちは、株式会社Leaner Technologies インサイドセールスの原です。

突然ですが、インサイドセールスの皆さんに質問です。
あなたは、フィールドセールスに商談をトスアップする際に、事実と解釈を分けて申し送り事項を記載することができていますか？バラ色の眼鏡をかけて、申し送り事項を書いていませんか？？
人間は皆、目の前で起こった出来事を自分の都合の良いように解釈してしまいがちです。1年半前、インサイドセールス未経験だった私は、事実と解釈を混同してフィールドセールスとコミュニケーションをとっていたため、よくミスコミュニケーションを発生させていました。
（当時は、社内のメンバーは勿論、お客様にもご迷惑をおかけしていました…　ああ、お恥ずかしい…）

では、インサイドセールスとフィールドセールス間で、ミスコミュニケーションがないようにするために、リーナーではどのような取り組みをしているのか？その一部である申し送り事項について本noteを紹介します。

• もっと質の高い商談をトスアップしたい！と考えているインサイドセールスの方

• ただアポイントを取るだけのインサイドセールスから卒業したい！と思っている方

• インサイドセールスと協業し、もっと高い成果を出したい！と考えているフィールドセールスの方

上記に当てはまる方には、日々のセールス活動をする上で参考となる内容となっていますので、是非ご覧ください！

■まずは簡単に自己紹介！

新卒でフクダ電子兵庫販売株式会社に入社。心電計を始めとする生体検査機器を取り扱う医療機器メーカーの販売会社でルート営業に従事し、兵庫県の開業医及び中小病院の約200施設を担当。
その後、飲食業界に特化した人材会社のクックビズに転職。自社メディア及びダイレクトリクルーティングサービスを利用して、飲食企業及び個人事業主様の採用活動の支援を行いました。

2021年10月よりLeanerにジョインし、インサイドセールスとして「調達のスタンダードを刷新」すべく日々奮闘しています。
※Leanerに入社に至った経緯はこちら

■なぜ、事実と解釈を切り分ける必要があるのか？

一言で言うと、社内外の方と｢聞いていたことと違うぞ！！！｣といったミスコミュニケーションを防ぐためです。

例えば僕が「○○という課題感ありますか？」と質問し、お客様が「はい」と返答した場合。
これって正直、誘導尋問なんですよね。お客様はなんとなく「そんな課題もなくはない」と思っているだけのことが多いのは、皆さんも経験があるのではないでしょうか。
それなのに「お客様は○○という課題感を抱えられています」と申し送りしてフィールドセールスにトスアップしてしまうと、フィールドセールスは、「課題感が共有されている！」ということを前提に当日の商談に臨んでしまいます。
その結果、商談の場で、フィールドセールスとお客様の話がかみ合わず「こんなこと聞きたくて時間とったんとちゃうわ！」と言った顧客体験を毀損してしまう結果に陥ってしまいます。
せっかくとったアポイントは水の泡となってしまい、むしろ謝罪の電話を入れなければいけない事態になります。

このように、特に事実と解釈を混在すると商談時の期待値がずれてしまい、顧客体験が微妙なものになってしまいます。顧客体験を棄損せず、スムーズに営業進行を行うためには、事実誤認のないように申し送り事項を記載する必要があります。

■どのようなフォーマットを活用して、申し送り事項を記載しているのか？

リーナーでは、事実誤認が起きないようにするために以下の申し送り事項を活用しています。

①アポ詳細
日時：
当日出席者（役職名/フルネーム）：
Web会議ツール：Zoom/Teams/Meets

②ヒアリングしたこと（事実：お伺いしたこと）
・先方が感じている課題認識とその理由
・先方が実現していきたいこと
・先方の予算・選定プロセスについて
・先方が興味を持ったきっかけ
・先方の組織について


③アポ獲得までの経緯(事実:いつ、どのようなことをお伝えしてアポイントを獲得したのか？)


④FS依頼事項（解釈と依頼：事実からFSに何をしてほしいか？）
＜例＞
（事実）先方の担当者は、○○とおっしゃていました。
（解釈）なので、先方は、××という課題認識を持っていると考えられます。
（依頼）だから、当日の商談では、△△の資料を使って、△△の話をしてください

このように、事実を記載するパートと解釈、依頼事項を分けて記載するようにしています。
もし、インサイドセールスとフィールドセールス間でミスコミュニケーションが起きている場合は、まず事実を正しく記載することから始めることをおすすめします。気をつけていても、事実と解釈を混同して記載してしまうことが多いので、私は架電した音声を聞きながら記載しています。

事実を正しく把握できれば、解釈と依頼事項を記載することはそこまで難しいことではないです。例えば、皆さんも天気を見て人に行動依頼することがあるのではないでしょうか？

(事実)今、雨は降っていないが、雲の量が増えてきた
(解釈)なので、今後雨が降ることが考えられます。
(依頼)だから、傘を持って出かけてください。

このように、正しく事実を把握することができると解釈と依頼を記載することは容易です。
なので、インサイドセールスはバラ色の眼鏡をかけずに事実を正しく申し送り事項に記載するようにしましょう！！

■事実と解釈を切り分けて記載できるようになって得たもの

実際に事実と解釈、依頼事項を切り分けて記載することができるようになり、以下のような成果を得ることができました。

• （定性）インサイドセールスとフィールドセールス間で建設的な議論ができる

• （定量）フィールドセールスの初回商談の突破率が50%から70%に向上した

※本取り組みだけで上記の成果を得ることができたわけではありません。ご留意ください。

早く、高い成果を創出するためには、1人で成し遂げることはできません。同じセールスチームの同僚と協業し、顧客のサクセスに向きあいましょう。

■終わりに

フィールドセールスの方と連携してセールス活動を行うことができるようになり、私はインサイドセールスという仕事が一段と面白く感じるようになりました。
私はこの経験から、早く高い成果を創出するためには、1人では成し遂げることはできないということを再認識しました。
「調達のスタンダードを刷新し続ける」という私たちのような、大きな目標を掲げている方にとっては非常に重要なことです。これからも熱い仲間とマーケットを切り拓くべく、頑張っていきたいと思います！！

そんな大きな目標に向け、共に闘っていただける仲間を集めています。少しでもnoteを読んで興味を持って下さった方はご連絡下さい！（情報交換でもOKです！）

最後まで読んでいただきありがとうございました！

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