信頼関係を築くコミュニケーションの原則その３

「なかなか思ったとおりに相手に伝わっていない」「違った反応をしている気がする」というお悩みはありませんか？管理職や経営者が身につけたい重要なスキルのひとつコミュニケーション力。人間関係や信頼関係を構築する上でも大事な基盤となるスキルです。職場内で、仕事の成果に直結させるためにも前提となる信頼関係を築く上でも欠かせないコミュニケーションの原則について綴ってまいります。

コミュニケーションの原則その１と２

前回投稿後、続きをすぐ書くつもりでしたが気がつけば２ヶ月が経過。原稿依頼があったのでリライトした上で綴っております。

ここでいうコミュニケーションは、一方的な情報伝達ではなく、双方向で情報（知覚、思考、感情等）を共有しあうことと定義しています。そのコミュニケーションの原則その１は「相手にある」。双方向であるからには、発信する側よりも受信する側、つまり「相手」が主体であることです。コミュニケーションをとる相手の状況や状態を把握することでスムーズかつよいコミュニケーションをとることができます。

そしてコミュニケーションの原則その２は「質より量」。よいコミュニケーションというと言葉を選びよい情報を届けたい！という想いは大事ですが、それで時間をかけたり頻度が減るというのはナンセンスです。ザイオンス効果（単純接触効果）でもあるように質よりも量を心がけていきましょう。信頼関係を築くには何よりも接触頻度は大事です。

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コミュニケーションの原則その３「言語より非言語」

信頼関係を構築するためのコミュニケーションの原則その３は、「言語より非言語」。メラビアンの法則というのを聞いたことがあるでしょうか？心理学者アルバート・メラビアンが提唱したもので、人の第一印象は初めてあった時の３〜５秒で決まり、その情報のほとんどを「視覚情報」から得ているという概念です。

メラビアンの法則では、

視覚情報５５％：見た目、表情、しぐさ、視線等
聴覚情報３８％：声の質、話す速さ、声の大きさ、口調等
言語情報７％：言葉そのものの意味、話の内容等

コミュニケーションにおいて「何を話す」かという言語情報よりも、「どのように話すか」という視覚や聴覚情報、いわゆる非言語情報の方が影響を与えるということです。

例えば、大事なことを伝えたい時に目を合わせずボソボソと言っても、その情報の重要度が伝わらなかったり、話を聴く時にPCに目をやりながら「うんうん」と頷いても、聴いてもらっている感が持てず結果、相手が話をしたくなくなったりするものです。つまりコミュニケーションを受け取る際に、このような言語と非言語に矛盾した状況があると言語以上に非言語を読み取ってしまうのです。

ここでポイントですが、相手が自分の話を聴いてもらっている感がする、何か自分に伝えようとしている感がする、という言葉以上に非言語で受け取ることができるということです。それにより相手も積極的に聴こう、それに応えようという姿勢を引き出すことにつながります。

管理職、経営者は見た目も意識する

ミスコミュニケーションをおこさないためにも、言語以上に非言語にも気を配る必要があります。特に管理職や経営者が普段のコミュニケーションや何かを伝える場面において、「相手にどう見えるか」という見た目を意識することをおすすめします。

目の視線や立ち方といった態度、腕を組んでいるかどうか、また声の大きさや口調ひとつで、相手がコミュニケーションを受け取ることを拒否したりしかねません。自身が意識している以上にみられているものです。信頼関係を築くためにも、改めて見た目を意識すること、自身でわからない場合は近しい方にフィードバックしてもらうのもよいですね。

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