マニュアルがあるのに直接手順や方法を聞かれることの対応は、時間も神経もしんどい 現場のモチベーション思考で考えてみました。
こんにちは
小売業で管理系を担当するAさんです。
各店の重点業務の出来栄えをより良くするのが自分の仕事で、定期的に店舗業務の監査を行っています。その監査は点数で評価されて80点以上が合格点ですが、点数が低いと再監査になります。再監査はつまり追試のようなもので店長をはじめ課長の方々をはじめお店は疲労感に包まれてしまいます。
減点があった項目はすぐに修正して報告をするルールですが、ルールにはマニュアルが必ずあります。が、マニュアルがあっても電話で手順や方法などを聞かれる状況が多く、監査点数が低い原因には自分の指導のありかたにあるのかなと考えてしまいます。
店舗業務を一定以上のレベルに引き上げてよい仕事を安定化させるのも自分の仕事です。メンバーがマニュアル以上の良い仕事ができる環境はどのようなものか、マニュアル・作業環境の二つの点で考えてみました。
作業環境の部分はITツールの活用に視点をおいて、スマホとモバイルツールに分けて考えてみました。
お店ではマニュアルがないとお客さまに信頼していただける最低限のサービスは提供できません。業務マニュアルのありかたやモバイルツールの活用、保管場所はどうあるべきかを考えてみました。
マニュアルについて
マニュアルは円滑な業務を行うために重要なツール
がないとお客さまに対して様々なサービスは提供できませんが、すでにある手順やマニュアルを参照するように指示していても、大事な場面！と思われるところで電話やメールをいただきます。言ったつもりでも本人の受け取り方は千差万別。同じことを繰り替えし言ってるよと・・・イライラした気分になるのは、伝え方に問題があるからでしょうか。お店の皆さんはいい仕事をしたい、いい結果を出したいと必死だから聞いてくるのに・・・と思うようにはしても、いざ聞かれると時間がたっていく、この前も聞かれたな～なんて思ってしまいます。
When
報告書を書こうとして行き詰まったときや修正伝票を書こうとしたときなどに、「電話で聞こう」と判断する傾向が多いようです。
Where
もちろんお店から
事務所で報告書を作成しようとしてとか、荷受場で検品していてとか、バックルームで帳票を見ながらなど、店舗のあらゆるところで手を止めてしまうようなことが発生してます。
Who
一番問い合わせが多いのが商品管理の皆さんで、次に総務の担当者、そして副店長の順番です。
What
この前はある店の副店長から、棚卸で失敗したことがあったので修正方法が知りたいと問い合わせがありました。せっかく電話をいただいたのに「マニュアルがあるサイトページを見て下さい！」なんて無下にもできず、修正する手順を電話口で伝えました。
Why
これらのことをなぜ簡単に電話をかけてくるのかを考えてみると以下のようなことが順番にあげられると思います。
①マニュアルのスタイル（ペーパー・PDF）が統一されていない
②動画でのマニュアルがわかりやすいが、我が社はまだ動画アプリケーションを導入していない
③マニュアルを作成する時間がないという理由から、他社が作ったものを転 用することが多く、理解度が低いまま配布する傾向がある
④実地的に教育できていない
⑤電話で応答してする自分が悪い
・・・・などのようなことがあげられるでしょう。
How
ここはマニュアルの作り方を工夫することと、ポータルサイトの力に頼るしかないと考えました。
・ 社内ポータルサイトに担当業務のご案内サイトを設置する
↓参考にしたい社内ポータルサイトTOPページ
テーマ ： 簡単 時短 すっきり
・ 掲示板に一覧を貼りだし、主な業務を表記して下の①～⑤
を書き込む
①業務名 ②本社担当者名とメールアドレス ③連絡先
④使用するフォーマット ⑤完了までの流れ
・ 報告先・投稿先をリンクにして貼り付ける
・ 割合やあるべき姿などの出来栄え基準を掲示する
・ ペーパーよりも動画マニュアルが伝わりやすい
！動画アプリの導入を企画して予算化につなげる
・ 実地教育のあとに各項目を検証し、不具合があれば改修する
※コストをかけずに広く伝わりやすいものを作ることを基本にする
チームサイトを見やすいサイトページへリフォームする
Microsoft365を活用し、チームサイトとリンクさせる
・ マニュアルの基本
①内容が正しいこと
②わかりやすいこと → ⅰ短時間で読める ⅱ再現性がある
業務を「工程」「作業」「動作」に分解して各ステップ毎にまとめ
ると流れがわかりやすい
参考にしたサイトページ
https://biz.teachme.jp/blog/wakariyasusa/
課題❶ マニュアルをより身近にして、常に進化する工夫
①マニュアルは完成した時点で過去のもの…の考え方を植え付ける作戦
使う立場でお客さまに最適で最高のサービスを提供しようとして、その時点でできる手法を①出来栄え ②使用するツール ③手順 ④注意点 ⑤確認作業 ⑥期日 等を上げて作成しています。
マニュアルを作成する時点では、時間的に例えると止まっていることになります。「さあ、このマニュアルの通りに作業してくれ！」といった時には状況の変化じゃ少しづつ始まっているわけで、時間の経過とともに課題が見えてきて、問題点が多くなると”編集”（見直し）が必要になります。
その時こそマニュアルをより意識するメンバーに変化させる方法を考えてみた。
②馬の鼻先ニンジン作戦
矛盾する結果が表れたとき、報告して考えをまとめて対策と改善案が編集項目として採用されたら「評価点がアップします！」と約束する。
※一般に業務ラインごとの部署が作成するものだが、現場の声を
マニュアルに還元させる逆流的でやる気をアップさせる作戦。
③名誉ある作戦
編集協力者は改訂履歴に名前が載る。5回以上掲載された人は全改訂の権利を得る。（平成生まれの若者は拒否する可能性高いが・・・）
…この人仕事できるんじゃね？ ウワサはときに人を動かすような作戦
なぜ電話での問い合わせが多いのだろう
電話での問い合わせが多いのは自分だけではないのですが、通常業務上で共通することは「普段起きないようなことが発生したとき」に直接電話がかかってきます。
この項目の最後に非線形な部分を探りながらいい方法がないか考えてみました。
When
・パソコンが壊れた！どうしたらいいですか？
・仕入伝票を紛失してしまった。再発行を取引先へ依頼すべきですか？
・商品が壊れて納品された。事故処理の方法がわからない
・・・など、普段起きない、起きてはいけないようなことがあったとき
Where
パソコンは本社含め全店から問い合わせがあります。
他は店舗からの問い合わせです。
Who
パソコンの場合は総務課長や総務主任、ユーザー本人からで、それ以外は商品管理の方々が多く問い合わせされます。
What
トラブル対応の方法についてです。
パソコンのことなら従業員ポータルからチャーボ（チャットボット）してくれたら私が説明するよりいいはずなんですが、答えに行着きにくいのでしょか。商品管理系業務ではあってはいけないことの1番に「仕入伝票の紛失」を挙げています。これは定例ミーティングでも一番の議題は未計上調査に上げるほど神経を使います。
Why
だいたい次の6点に集約されると考えます。
・本社担当は自分一人・私の担当は商品管理、棚卸、システム、物流
・教育の機会を設けていない
・普段からトラブルの対応方法を共有できていない
・他に知る人が少ない、いない
・どのようなときに発生するか分析できていない
How
より高い業務レベルを目指して次のことをやります。
・トラブル日記のような記録を付けることをしてみよう
もちろんデータ一覧にして、項目を設けて見やすくしないといけない
・過去のトラブルにどのように対応したか公開する
キーワードで分類できたらあとから検索しやすいと思う
・公開方法はチームサイトに掲載するのがいい
さらに記事を追加したときには通知機能でメール配信して、リアル
タイムで共有できる形がいい
・そもそもトラブルをなくす努力をしなければならない
関係部署と協議して対策とルール策定をして上司に報告する
・月ごとに定期的なミーティングや教育の場を設け、ホットな課題を
共有する
課題❷ スマホは最強！どんどん使いこなそう
これまで格好いいことを言って、よく見たら「電話よこすなよ～ネガティブキャンペーン」のようなことを書いていたようなので、むしろここではどんどん電話（に代わるもの）を含めて、問い合わせが簡単にできるようにしたらどうだろう。
簡単に問い合わせができる気軽なチームの実現には、スマホ最強説がここで発揮すると思うのです。
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・ 片手で簡単に操作できる
・ アプリケーションがたくさんある
・ 作業しながら会話もできちゃう
・ 何ならＳiriに検索させることもできる。
・ 使用する目的を絞れば比較的高スペックでコスパよし！
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と言いながら、結局スマホからの問い合わせ先は、ITソリューションにお任せすることにしたい。
まず、スマホからSiri に電話をかけさせポータルサイトに接続し、ChatBotで問い合わせたい内容をデジタル（オフィス）サイネージに映写することができたら・・・私はこの会社に存在しないことになるかもしれない。
どんどん問い合わせて成果が上がっていく感じの職場こそが、働き甲斐があるんじゃないかなって本当は思います。
モバイルツールが足りない問題
お店では全員が社用スマホを携帯してません。ましてやパソコンなどは台数規定に沿って配置されているので、店舗平均で30台もありません。
限られたモバイルツール台数で、ストレスがないモバイル環境にできないか考えてみました。
When
主に確認作業のときに手元にモバイルツールがあればいいのにって思います。
・現時点の売上を確認したいとき
・メール文を確認したいとき
・マニュアルを確認したいとき
When
いつでもポータブルに手元で確認したいですから、事務所以外の場所になります。（売場、バックルーム、駐車場、出張先）
Who
売場担当者や商品管理担当者
What
売場では社用スマホしか携帯できない。
そもそもパソコンでなければできない確認作業なんて、今では時代遅れだと思う従業員は多くいて、スマホで確認業務ができればいいのにとよく言われます。でも50過ぎの従業員にはスマホの画面は小さくてそれこそストレスかもしれません。
Why
売場にいながら売上やメール、マニュアルなどを見たいときに、離れた事務所まで数分かけていくのは本当に非効率です。ある店舗では店内に作業スペースとして「業務ステーション」を配置しています。（お客さまから中は見えません）ここにパソコンとプリンターを設置して、極力事務所に向かわない工夫に取り組んでいます。
How
・売場カウンターごとにパソコンを配置する
パソコンの台数は増やさない
接客最優先のための設置場所に配慮すること
・タブレットを導入する。（iPad、Windowsタブレット）
持ち出し・返却は台帳を用いて管理すること
・時短につながる操作方法の共有は必須だと思う
わかりやすくていねいな記事をチームサイトに掲載する
課題❷ 個人所有のパソコンやスマホを業務利用する
タブーなことも色々ありますが、個人のパソコンやスマホを業務利用させてみてはどうでしょう。「BYOD」（私物端末の業務利用）※を導入することを私が担当する店舗部署で導入できないか考えてみました。
現状
1、私が担当する管理系の部署では担当は1店舗1人から多くて3人
2、スマホはその部署に1台だけ、パソコンは事務所に近い遠いによって
あったりなかったり
3、最近不審メールによるウィルス感染の被害拡大が多く報道され、会社
もセキュリティ対策には神経を使っている
ここでも「スマホ最強説」が出てくるのですが、スマホでできる作業はたくさんあります。今では、できない作業が最近はかなり少なくなっています。下のグラフはスマートフォンや携帯電話の所有に関する調査結果で、2022年の普及率は94％とあります。ほぼ一人に一台が所有しています。ならば、個人のスマホを会社が一部負担金を払ってでも社用に使わせることも検討すべきではないでしょうか。
メリット
私物を業務利用したくない方は無理に使用させることはできません。が、仮に5名の職場で1名でも端末を使用させてもらえたらすでに社用端末が1台あるグループのネットワーク環境は2倍になり、情報の内容も2倍になってITソリューション環境はグループという面から、個人への点へ普及していきます。デバイスコストを最小限に維持するためにも、また使い慣れた機器で作業を行うことで作業効率も上がります。
デメリット
端末コストが削減される一方で、業務で利用した分の通信費を会社へ請求しなければなりません。業務利用した分だけを算出するのは困難です。金銭が絡むデリケートな問題です。また仕事とプライべーの線引きが難しく、仕事ができる端末を常に持ち歩いていることから無限の残業状態になりかねないかもしれません。さらに、情報漏洩につながりやすい環境でもあることも大きな課題です。
課題まとめ
・個人所有の機器活用について、使用を許諾する覚書の締結
・業務利用負担金の取り決め
・故障・破損の際の補償の取り決め
・私用、社用の区分の取り決め
・社内ネットワーク接続方法
・運用ルールを規定し、専任者による監査の実行
・業務効率が最適なシチュエーションの検証と共有
私用と社用、オンとオフ、互いに水と油のようなものではありますが、これら課題を一つひとつていねいに協議し運用ルールを定めて、コスト削減と生産性向上を図り、より良い（高いレベルの）職場環境の進化だと考えます。
以上、業務効率化を高めるため、社内で議論していきたいと思います。
※BYOD：Bring your own device、ビーワイオーディ（（個人端末行利用）
おわりに
非線形は難しいです。書いていくうちに何が線形で非線形なのか
混乱してしまいます。
ただ何となく感じたのは、非線形を考えると正常に戻したい衝動がでてくることです。つまり、思考的に揺り戻しているような感じでした。いろいろなサイトで「非線形」を検索してみましたが、多くの方が「バランスが大事」と言っているのが印象的でした。日常で突拍子もないことを思考しながら、論理的に考えることを繰り返しやってみます。
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