【雑談】　メールサポートで習った文章作成。

こんばんは！

眠れない人用にくだらない文章でも書こうかなーと思ったピンクパンサーです！

(๑╹ω╹๑ )シュウハジメハ、ダルイ！

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【はじめに】

ワタクシ転職を繰り返し、長続きはしませんが無駄に色々な業種を経験してます。

広く浅く、本当は一つの分野に絞ってプロフェッショナルを目指すべきなのですが、

「ずっとここで働いて俺には未来があるのだろうか？」

と、余計な事を考え転職を繰り返しました。

結果、

「どこで働いても大した変わらん！」

と、今は思っています。^_^;

その中で文章を作成する仕事もありました。それが、「メールサポート」です。

通信系のトラブルに対してメールでサポートする。電話した方が早いと思うのですが、電話が嫌いな人もおり、返信が遅くてもメールで問い合わせしたい人もいる様です。

そこで習った印象深い事を記事にしたいと思います。ただし、noteの記事で役に立つかは微妙です。

「相手が聞きたいことに対して返答する。」

というのが目的なので、相手を楽しませるとか、小説の様に伏線を貼り、後に回収するなど一切ありません。^_^;

もしお暇でしたらお読み頂き、使えそうな項目があったらお試し下さい。m(__)m

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【結論を早めに伝える。】

これはnote記事には関係ないかも知れませんが、人に何かを聞かれた場合、文章じゃ無くとも必要かも知れません。

例えば、

「スマホが通じなくなったんですけど、どうすればいいですか？」

~~~~~~~~~~~~

【返答　ダメな例】

〇〇様。

お問い合わせ頂きありがとうございます。
サポートの〇〇です。

以下の内容をお試し下さい。

~~スマホの対応方法を案内~~

改善されない場合は、本体の異常も考えられる為、本体のメーカー様へ直接ご連絡下さい。

~~~~~~~~~~~~

これは良くないとされています。何故なら、お客様の「どうすればいいか？」に対し突然対応方法を伝えてお客様からすると、「質問の答えになっているのか？」が分かりにくいです。

答えている様で、答えになっていないと捉えられる可能性があります。

~~~~~~~~~~~~

【個人的、良い例】

〇〇様。

お問い合わせありがとうございます。
サポートの〇〇です。

この度ご連絡頂いた「スマホが繋がらない件」についてご返答いたします。

スマホが突然繋がらなくなった場合、契約や本体に問題が発生している事が考えられますが、ご契約に問題はありませんでした。

問題の切り分けの為、本体に問題が発生していないかを確認する必要があります。お手数ですが、以下の手順にそってご対応頂き、問題が解決するかご確認頂けますでしょうか。

~~スマホ確認手順~~

上記で改善されない場合、本体もしくはSIMカードに問題が発生している可能性があります。

ご面倒おかけ致しますが、まずはメーカー様へお問い合わせ頂き、本体に異常が無いかご確認頂けますでしょうか。

本体に異常が無い場合はSIMカードに問題が発生している可能性がある為、その場合は当方で対応させて頂きます。

~~~~~~~~~~~~

これはザックリ今考えた文章です。^_^;

結論は早く伝えますが、

「問い合わせ内容の復唱、そして、何の為にその作業をやって貰うのか？」

それも合わせて伝えないと、お客様にとって結論になっていないかも知れません。

「〇〇出来ますか？」

の様な問いは、

出来ます。or  出来ません。を答えた後に
下に理由を書く。

「この場合は出来るんだけど、これだと出来ないんだよなー。」

という時は、最初にお客様に
色々聞くのでは無く、

~~~~~~~~~~~

「以下に該当しない場合は対応可能です。」

• 〇〇の場合

• 〇〇の場合

• 〇〇の場合

「上記3点に該当しない場合は対応可能ですので、ご安心下さい。」

~~~~~~~~~~~~

の様に、サクッと結論を述べてしまえ！と習いました。

慣れてる人は自然とこの様に対応出来ますが、慣れないうちは、出来るか出来ないかを確認する為にお客様に色々聞きたくなるかも知れません。

しかしその間、「何の為に質問されてるんだろう？」とストレスが溜まる可能性があるので、もし聞くなら、

「出来る場合と出来ない場合がありますので、何点かお伺いしてもよろしいでしょうか。」

と、お客様の了承を得てから質問をした方がトラブルになりにくいと思います。

男性、そして年配の方は特に結論を急ぎます。

「出来るか、出来ないかハッキリせいや！」

と怒る人がいるので、チャッチャっと結論を言ってしまって、それから色々聞いた方が自分が楽だと思います。

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【「？」は使わない。】

これが何故なのか、よく分かっていません。
^_^;

上の例文でも「？」は使っていません。ちょっとバカにした文章になる感じや、威圧的な文章になるのかも知れません。

~~~~~~~~~~~

「見て頂けますでしょうか？」

「見て頂けますでしょうか。」

~~~~~~~~~~

「〜でしょうか。」で終わると「？」を使わなくても疑問系で伝わります。

個人的には同じに思えるんですが、自分が働いた場所では前者はNG。必ず後者でした。

逆に言うと、

~~~~~~~~~~~~

「目の前にあるのが分からないの？？？」

「目の前にあるのがご確認頂けますでしょうか。」

~~~~~~~~~~~~

この様に文章でも、

攻撃的な質問か？
柔らかい質問か？

ある程度調整可能なので、使い分けれると便利かも知れません。

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【感謝の言葉で締める】

これはメールだけでは無く、クレーム対応でも使えると「めざましテレビ」でやってました。

例えば、「クレームが来て、メールの返信が遅れてしまった場合。」

~~~~~~~~~~~~

「お問い合わせ頂きありがとうございます。合わせて、ご連絡が遅れた事をお詫び申し上げます。」

「ご連絡が遅れて申し訳ございませんでした。合わせて、お問い合わせ頂き誠にありがとうございます。」

~~~~~~~~~~~~

全く同じ意味の文章ですが、順番が逆です。

読んでみて、印象に違いがありますでしょうか。

一般的に人は、最後に来た言葉が頭に残るそうです。なので、後者の方がお客様は悪い気はしないと言われています。

世の中クレームを言いたい人もいますが、大半の人はクレームを言いたくないのに指摘せざるを得ないという人が多いです。

その場合、クレームを言う事自体に罪悪感を感じているお客様もいます。そこで更に謝られると、余計に罪悪感が増してしまい、それが怒りに変わってしまう事があるみたいです。

そこでお礼を言われると、

「間違った事をしている訳ではない！」

と、少し罪悪感が晴れ、怒りが鎮まることもある様です。

自分は一般的な感覚がズレている様で、

「どっちも結局同じじゃないの？」

と思うのですが、違うみたいです。^_^;

なので、感謝の言葉で終わる方が世の中上手く行くことが多いみたいです。

もし誰かと待ち合わせして遅れてしまったら、

「待たせてごめーん！」

で終わるよりも、

「遅れてごめーん！待ってくれてありがとね！」

と言った方が許されるかも知れません！w

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【以上】

もっと細々ルールがあったと思うのですが、今思い出せる印象深い内容は、以上です。

ただ、職場によって考え方が異なる場合もあるので、

「正解か不正解か分からないが、自分が聞いたことのある事。」

として、参考程度に見て頂けると幸いです。

また何か思い出したら記事にします！

眠れない人用の面倒くさい文章でございました！^ - ^

ではまた、次回の記事で会いましょう♪