関連があるA問題、B問題の切り離しの重要性

皆さん、こんにちは。
Hammer-FMのハマケンです。

最近意見を求めた際に、期待していた方向のとは全く別の指摘が
飛んできて、成程、そう言う事か。と思ったことがあったので今日はその話。

Aの問いに対して、Bの問題を等しく扱う問題

問いとしては以下でした。

『現状この様な画面の表示に関して、この様にしたとしたら、どの様な感想を、あなたは抱きますか？』

これに対して、私は「今より断然に観やすい、理解がしやすい、直感的に利用ができる」と言った様な答えを期待していた。

しかし返ってきた返答としては以下でした。

『これだとCSの問い合わせが増える。』

その時に私は気づいてしまったのです。
成程。Aの問いに対して、Bの事を考えてしまう。AとBは関連はあるものの、目的としては別で別々に対応すべき問題と言う事を切り離して考えられないのだ、と。

AとBに関して言うと、Aは売り上げを上げる為の施策。Bはそれに対しての質問頻度の問題。優先度も当然異なり、対応難易度も異なりますが、相関はあります。

私が確認したかったのは、そこではなく、前提バイアスを抜きにして観てもらい、まずはAに対してだけの感想が欲しかったのですが、難しい。

AとBの問題は関連はあれど、等しくは扱ってはいけないのですが、
これが結果として中途半端な内容の要件になる理由だと気づかされました。

Bを蔑ろにしている訳ではありません。対応はするのは当然での上です。
問題は同じ優先度で問題を観てしまっていると言う事。

なぜ、こう言う事になるのか。ちょっと考えてみました。

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『スコープのズレ』

前提として与えていた情報が不足していた場合、聞かれている範囲以外の部分を想像してしまうのかもしれません。

私はどう言った印象を与えるか？と言う部分に限定して、スコープを絞ったつもりではありましたが、この「どう言った印象」と言う部分に関してもう少し具体的な情報を提供すべきだったと反省をしています。

ただし今回はその情報を知らないで観てもらう、ノンバイアスの状態で印象を聞きたかったので、何故聞いているかと言う意図はあえて隠す方向にしましたが、結果としては多少バイアスが入っても、情報を提供すべきでした。

情報が不足したので、絞ったスコープに対して個々人の別の意図の印象が干渉したのだと思います。

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『最初から負担を一切許さない設計思想』

これは結構あるのかもしれません。
新しい流れを作った場合、どこかしらの場面でボリュームが増えます。
今回の場合は売り上げと問い合わせの２つになります。

CSとしては問い合わせを対応していくチームなので、問い合わせ対応自体は仕事ではありますが、増加は好ましくありません。
なので、『やっても良いけど、問い合わせが来ない様に作る事』と言うのがやはり焦点となりがちです。

個人としては、出来るだけ問い合わせが来ない様には要件を追加(注記を入れるなり）しますが、売り上げの効果を減らしてでも、問い合わせが来ない様にある意味Toomuchな要件依頼が来たりします。

その点からも目的とスコープの明示化と言うのは非常に重要ですね。

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さて、いかがだったでしょうか？
今回は実体験を踏まえ、A問題、B問題の切り離しの重要性とそもそもA、B問題を生まない為に何をしていくべきだったかを書いてみました。

ただし、理解をしておくべき事としては
問題は各々別で、解決策も各々別であり、私たちが目指すべきゴールは同じ場所であると言う事です。

それをお互い分かった上でスコープを設定する事で、そもそもAB問題は回避する事はできたかも知れません。

プロダクトオーナーをしている限り、この様な機会は今後も多々あると思うので、何度も試して、解決策を見出したいと思います。

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Hammer-FMは、同じ様なプロダクトオーナーや開発に携わる全ての人に経験談を交えながら、説明をしていきます。

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それでは