デザイナーからEC運営へ。ジョブチェンジ4年目の社員が経験した「楽天ショップ･オブ･ザ･イヤー」ジャンル大賞受賞の裏側！
2022年1月26日、楽天市場に出展する約5万5,000店舗のネットショップの中から、お客様の投票数、売上、成長率などをもとにベストショップを決める「楽天ショップ･オブ･ザ･イヤー2021」が発表されました。
Hameeが運営するスマホケース・アクセサリー専門店「Hamee楽天市場店」は昨年に続き、スマートフォン・タブレット・周辺機器ジャンル大賞 ダブルイヤー賞を受賞しました！
ジャンル大賞受賞はなんとなんと3年連続です！数多ある店舗の中から「楽天ショップ･オブ･ザ･イヤー」を受賞できる確率は0.29%、ジャンル大賞の受賞確率はわずか0.08%と言われている中での3年連続受賞。本当にすごい快挙です！（手前味噌で恐縮です）
今回は、そんなHamee楽天市場店の運営をメインで担当しているWEBマーケティング部のツユキさんに話を聞きました！
PROFILE：ツユキ
WEBマーケティング部ショップチーム、Hamee楽天市場店担当。
川崎生まれ川崎育ち。小田原に来て10年以上経ったが、引きこもりだからいつまで経っても小田原に詳しくならない。好きな言葉は「明日は我が身」
デザイナーからEC運営への挑戦
――楽天ショップ･オブ･ザ･イヤー受賞おめでとうございます！
ありがとうございます。2020年はおうち時間が増えたと同時にEC需要も高まり、Hameeもドカンと売上が上がったのですが、2021年はそこからさらに成長させなければならないため「今年は厳しいな」と思っていました。
とにかく受賞できてホッとしています。ご協力してくださった皆さん、応援してくれた皆さんに感謝です！
――やっぱり受賞のプレッシャーは相当大きかったですか？
そうですね。めちゃくちゃプレッシャーはありました(笑)
Hamee楽天市場店の売上規模はとても大きいのですが、それは歴代担当者の努力があったからなので、3年連続受賞のプレッシャー以上に「重要な店舗の運営をしっかりしないといけない」というプレッシャーがありました。
そして「今年は厳しいな」と思いつつも結果を残せたのは、歴代担当者が「売れる基盤」をがっちり作ってきてくれたからこそだと改めて感じました。お店を成長させ続けるって本当に難しいことです。
▲Hamee楽天市場店
楽天市場店の運営は2人以上のチームで行うことが多いのですが、現在は基本的な作業を1人で行っています。大きな店舗なので手が回らない時や上手くアイディアを出せない時もありますが、上司、先輩、後輩関係なく気軽に相談できる部署なので、メンバーの手厚いサポートに助けられました。
授賞式が終わった後はいい意味で他人事(笑)。「Hameeすごーい」という気持ちです！
――喜びもひとしおですね！入社時からEC運営をされていたんですか？
いえ。入社当時（2012年3月）は商品ページのデザイン担当としてデザイン部ページチームに所属していました。
ストラップ、マスコット、充電器、ポーチ、食品サンプルなど、スマホケース以外の商品ページも制作していました。いろんな商品を触ることが出来て楽しかったですね！
「買ってもらえるページ」を考えることはもちろんですが、当時はストラップからスマホケースへの商材の変化、PCからスマホへのツールの変化、スマホの普及によるモールの仕様変更など、さまざまな変化をキャッチして商品ページに反映させていました。
ネットショッピングは100%視覚的な販促なのでデザインの力は必要不可欠ですが、デザインをするためには本質を捉えなければなりません。
そのため、商品ページを作る上では「どうすれば売れるか？」だけでなく、「ユーザーが商品を日常生活の中でどう使うか？」までを捉える必要があります。しかし、Photoshopを開いて商品を見つめているだけではこの本質を捉えることがなかなか難しい……。
ネットショップに来てくれるユーザーの行動を理解しなければ、より良い商品ページは作れないと感じました。
もちろん販売部門と連携しながら、よりよい商品ページを作ることはできたと思うのですが、「もう自分でやっちゃえ！」という気持ちが大きくなり、2018年11月に現在のWEBマーケティング部に異動しました。
畑違いの職場で不安しかありませんでしたが、こんな人間を迎え入れてくれたWEBマーケティング部には感謝しかないです！北海道くらい心が広いですよね！
iFace公式ショップPRでブランド認知拡大
――2021年は楽天市場店でどんなことに取り組みましたか。
まずは「ブランドの認知拡大」です。
Hameeの人気モバイルアクセアリーブランド「iFace（アイフェイス）」は数年前からジャンル内で認知され、指名買いやリピーターが増えました。
ただ認知度が上がると類似品なども出てきちゃうわけで、モール内で検索するとHamee以外のお店もヒットしてしまいます。
さらなる認知拡大のためには「iFaceという名前のスマホケース」ではなく「iFaceというブランドはHameeが公式店舗ですよ、だから安心して買ってね」ということをしっかりアピールしていく必要があると思いました。
これまでも「iFaceの商品ページに公式バナーを入れる」「商品名や商品画像に【公式】の文言を入れる」という施策はやっていましたが、2021年からはモールの検索結果＆サジェストにHameeが「iFace」のブランド公式ショップであることを伝える広告を打つ施策を試みました。
検索結果の上部に表示されるため、かなりインパクトがあり、結果として店舗への流入数を伸ばすことができました。初めて「iFace」を購入する方の不安を拭うことができたり、もう一度「iFace」を買いたいという方へ効果的なPRができたのではないかと思っています。
「Hameeというお店を好きになってほしい」
――そのほかに注力してきたことはありますか。
「Hameeのファンをもっと増やす！」です。
Hameeというお店がこれから先も続いていくために、売上だけではなく中長期的な目標が必要と考えました。
具体的には、ファンの共感・愛着・信頼の3つを基本とする「ファンベース」の考え方をもとに、下記3つの施策を行いました。これはHamee楽天店だけではなく、他店舗も含めたショップチーム全体で考えた施策です。
・お客様へのアンケート調査（別店舗で実施）
・Hameeのことを伝えるAboutページを作成
・Hameeの「中の人」を感じられる記事の作成
商品を買ってもらえるのは嬉しいけど、商品だけではなくそれを売っているお店のことも好きになってもらいたい！そのためには、Hameeは何者であるか？ということを伝え、「信頼」されなくてはなりません。
そのために、まずは「Aboutページ」を作成し、働く人やブランド、Hamee年表を掲載。ショップチームのミッション、バリュー、ビジョンをもとに、私たちが何を思っているかという部分を「タグライン」で表しました。
▲Hameeショップのことを知ってもらうための「Aboutページ」
Aboutページに設置したアンケート（これは別店舗で実施）では「元気な会社だと思いました」「安心して使用できる」「これからも頑張って！」といった嬉しいコメントをいただきました！
また、Hameeが運営するオウンドメディア「HameeFun」などで、働くメンバーの事や商品の開発秘話の記事を掲載するなど、Hameeのことを身近に感じてもらえるような施策を行いました。
このような「Hameeのファンを増やす」施策はもちろん現在も進行中です！
皆さんにもっとHameeショップのことを知ってもらい、「iFaceがほしいからHameeで買う」から「Hameeが好きだからHameeで買う」というHameeファンが増えてくれることを願っています。
――確かに中のお店のことが分かるとお客さんとしては安心できますね。
そうですね。あとは、前回の受賞記事でもお伝えしていますが、お客様のレビューに対しては一件一件返信しています。
レビューは1日80件ほど寄せられています。たくさんのレビューありがとうございます！Hameeの商品に対して良い印象を持ってくださる方が多く、とても励みになっています。
もちろん、真摯に受け止めなければならないレビューをいただくこともあります。そのようなレビューをいただいた時は、カスタマーサポート部門と連携しながら対応しています。販売部門のすぐ近くにお客様対応のプロや品質管理のプロがいることで、迅速に対応することが出来ています。
「商品がよかった！」というレビューだけではなく、「対応が丁寧！」「早く届いた！」といったレビューをいただけるのもカスタマーサポート部門の皆さんのおかげです。
レビュー返信は書いてくださった方へお返事するだけではなく、商品レビューを参考にしてからお買い物をしようとしているお客様にも見ていただき役立てていただければいいなと思っています。
ちなみに、鳥居さんの記事にはECテクニックが具体的に書かれているので、皆さん絶対読んでください！！
――店舗運営に関して、現在の課題を教えてください。
個人的な感想っぽくなっちゃうのですが、シンプルに人手不足です(笑)
ショップチームは仕事の幅が広いため、一輪車に乗りながらお手玉と皿回しをして縄跳びを飛んでる感じです。
業務の整理（自動化や外注化）は日々行っていますが、売上最大を目指す上でモールイベントへの参加はとても重要。でも参加するとなると準備をしなくてはならない。特に楽天市場はイベントが多く…… 準備作業に時間を取られすぎてアイディアをこねこねする時間を確保するのが難しいです。
店舗を運営するために作業は必要ですが、「どうすればもっと良くなるか？」を皆でわいわい考える時間を作れるようにしていきたいです！
Hameeで働く皆が「楽しい！」と思えることが、愛されるお店作りに繋がると思っています！
――最後に一言！今後の意気込みを教えてください。
あらためて「楽天ショップ･オブ･ザ･イヤー2021」スマートフォン・タブレット・周辺機器ジャンル大賞を3年連続で受賞いただき、大変光栄です。今までの楽天担当者や他チームのサポートがあってこその受賞だと思っています。本当にありがとうございます。
今後は商品だけではなく、Hamee店舗そのものを好きになってもらえるよう頑張っていきたいと思いますので、引き続き応援よろしくお願いします！
さいごに
Hameeの楽天ショップ･オブ･ザ･イヤーの受賞は通算で10回目。
なので、「受賞できて当然」と感じてしまう人もいるかもしれませんが、受賞し続けることができるのは、店舗運営メンバーの並々ならぬ努力があってこそということを忘れてはいけません。
「iFace」をはじめとするHamee製品をご利用されている皆さま、検討中の皆さま、ぜひ一度「Hameeってどんなお店だろう？」と僕らのことを覗きに来てください。ほんのちょっとでも知ってもらい、興味を持ってもらい、好きになってもらえたら最高に嬉しいです。
これからもHamee楽天市場店をよろしくお願いします！
◆記事を書いた人
執筆者PROFILE：高倉 裕直（たかくら・ひろなお）
広報・会社イベント担当。 静岡の片田舎で夫婦二人のんびり暮らし。ペットのコザクラインコと音楽が大好き。最近は映画公開にちなみ、「嘘喰い」を読み返すものの、難解すぎて脱落しそうな日々を送っている。