オモテナシとテクノロジー

本日、Insitu Japanと合弁で運営会社NOT A HOTEL MANAGEMENTを設立し、スモールラグジュアリーホテルを代表するホテリエである吉成さんの支配人就任を発表させて頂きました。今年に入って様々なリリースを出させてもらいましたが、一番想いのこもったものなのでちょっと長めのnoteを書かせて頂きます。

テクノロジーでスタッフは不要になる？

NOT A HOTELでは、ホテル運営を自動化する様々な技術開発をしています。例えば、チェックインをアプリ化したり、AIコンシェルジュを開発したり。これまでのリリースでNOT A HOTEL は“ホテル運営をすべて無人化しよう”としてると思われてる方も多いかもしれません。最初に申し上げると、それは明確に「NO」で、様々な無駄をゼロにしながら、ホテリエの皆さんが本当に時間を使うべき仕事に集中する為のテクノロジーを開発しようとしています。それは、僕たちが定義するオモテナシの新しい形なのかもしれません。

違和感のある常識をゼロにする

他業界からホテル業界に飛び込んだ自分としては、不思議な事がたくさんありました。例えばフロント。チェックイン・アウトをはじめ、客室からの問い合わせに対応する業務です。皆さんもホテルに泊まった時のイメージをしてもらいたいんですが、フロントに問い合わせる内容って「Wifiのパスワードどこに書いてますか？」「チェックアウトの時間延ばせますか？」「iPhoneの充電器ありますか？」「ドライヤーどこですか？」とかとか。実は9割以上が同じ内容なんです。その同じ内容に答える為に、24時間365日スタッフを数名稼働させるって、普通に考えておかしいなと。法律含め当たり前になっちゃってる気がするんですが、それはチャットボットが即座に答えてくれれば、ユーザー体験だけでなく、多くのホテリエが夜通し待機する必要もなくなります。他にもホテルに欠かせないミニバー。冷蔵庫からコーラとワインを何本飲んだと紙に書いてフロントで申告してお会計する。これも当たり前の習慣になっちゃってますが相当な無駄が両者に発生します。NOT A HOTEL ではボトルにRFIDタグをつけて冷蔵庫から抜き出した瞬間決済される仕組みを開発しています。キャッシュレス対応どころかNOT A HOTEL では現金が使えません笑。他にも書き出したら永遠に尽きない無駄が常識としてホテル運営には潜んでいて、それをひとつづつ解決していこうとしています。

バックオフィス業務をゼロにする

もう一つ大きな課題はホテリエの皆さんが思いの外、バックオフィスに時間を取られていた事です。その一つの原因がPMS(property management system)と言われるホテルの予約管理や顧客管理など担うホテルの基幹システムです。優れたソフトウェアは確かに多いのですが、そのホテルに最適化されたシステムを内製でつくっている会社はほぼありません。その為、自社のオペレーションとPMSでできる事の狭間で、想像以上の手間が現場の皆さんに発生している事を知りました。それは決して大きなものだけではありません。例えばPMSから書き出されたCSVを、自社の管理用のエクセルシートにコピペする、そんなひと手間の積み重ねが、サービスに使える時間を奪い、ホテル運営の生産性を落としています。NOT A HOTEL ではそれを全て内製化する事でホテル運営に100%寄り添うソフトウェアをつくっていきたいと思っています。

オモテナシという都合のいい言葉

オモテナシと言う言葉は、日本の観光を支えてる根幹にあるカルチャーだと思っています。一方で、実に聞こえのいい言葉だとも思います。それは人手をかければかけるほど、無駄であればあるほど良いとされる美学のように感じます。非合理的な無駄はテクノロジーで解決すべきです。フロントで待ちたい人なんていないし、ミニバーの支払いの為にチェックアウトの行列に並びたい人もいないはずです。何より全てのホテリエの時間がバックオフィスではなくお客様の為にだけ時間を使えるとしたら、無限の可能性が生まれるはずです。

オモテナシ×テクノロジーでホテル運営の未来をつくる

とは言え、すべて合理的である事が良い宿泊体験になるとは思っていません。例えば空調はIoTでコントロールされつつ、マッチで火をおこして焚火するところは残しておきたい。ひとくくりのデジタル化ではなく、情緒あるDXを突き詰めてユーザーさんにもスタッフさんにも最高の体験を提供していきたいと思っています。

最後に、ホテルの素人である僕の考えを「面白い、一緒にやろう！」と応えてくれたホテルのプロであり、新しい仲間の吉成さん、岡くん※には感謝しかありません。2人の知見を無駄にしないよう全力で良いものをつくっていくつもりです。NOT A HOTELのご購入を検討頂いているオーナーのみなさま、宿泊する日を心待ちにして頂いてるみなさま、ホテル業界で働く全てのみなさまにもぜひご期待頂けると幸いです。

濱渦

※吉成太一
NOT A HOTEL MANAGEMENT総支配人
栃木県の「二期倶楽部」にてホスピタリティ業界でのキャリアをスタートし、2017年より「瀬戸内リトリート青凪」の総支配人に就任。2018年国内資系初のミシュラン最高評価、2019年オートグランドール・グローバルホテルアワードにて ”Best General Manager in Japan”など、権威ある国際ホテル業界アワードで受賞を果たし、国内外から多くの評価を獲得。スモールラグジュアリーホテルのオペレーション全体や運営戦略の最高責任者として、顧客満足度の向上を始めホテルの収益拡大に大きく貢献した。

※岡雄大
株式会社Insitu Japan代表取締役
NOT A HOTEL MANAGEMENT共同代表
東京とシンガポールにオフィスを構え、ホテルの企画・開発・運営を一気通貫で行うインターナショナルチームInsituの代表取締役。国内においては日本橋兜町「K5」や尾道市瀬戸田にオープンした「Soil Setoda」の企画・開発・運営を担当。また、「福田屋」や「Azumi Setoda」などのスモールラグジュアリーホテルの創業にも関わる。