お客様は『えこひいき』しなさい！を獣医療に落とし込む

獣医療の視点から『お客様は「えこひいき」しなさい！』を考える


はじめに

今回は、高田靖久さんの『お客様は「えこひいき」しなさい！』を読んでみました。この本は、顧客に対する「えこひいき」を戦略的に活用する方法について書かれており、獣医療の現場でも応用すべき内容がかなり多く含まれていました。


『お客様は「えこひいき」しなさい！』は、顧客満足度を高め、売上を向上させるための「えこひいき」の手法を解説しています。著者は、具体的な事例や方法を用いて、なぜ「えこひいき」が重要なのかを説明しています。


1. 「えこひいき」の必要性

顧客の差別化がもたらすメリットについて強調しています。
獣医療においても、特定の動物や飼い主に対して特別なサービスを提供することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。

安売り、値引きが悪であることは既に知っていて、逆に『安売りすると売れなくなる！』という部分も納得し、実践して、既に結果確認済み。
スタッフにも共有出来ている内容でした。

ただ、動物病院という特性のため、基本的には動物に対しての差別化はなるべくしない（というかしたくない）
そもそも病気の子を目の前にして、そんなことは考えられない。


しかし、知っておかなければいけない内容として、上位客（上位患者？）の〇〇%で売上の75%が作られているということ！

またまた〜！
と思って早速顧客リスト作ってみたら、あらびっくり！！ホントにそうなってるのね！
しかも前年度も、前々年度もほぼ75%は上位客で売り上げているじゃない！！

この部分だけでも知っておくべき内容で、この本の取れ高としては、この部分で何倍も元がとれる様な内容でした！


2. 「えこひいき」の方法

本書では、優良顧客を見極める方法や、彼らとの効果的なコミュニケーション方法が紹介されています。
例えば、定期的に来院する飼い主には、特別な割引や優先予約などのサービスを提供することが考えられます。
ここのパートも目から鱗状態でしたが、経営者として天性の感覚でやっている部分も多かったです。
逆にそれをやっていたから今があるんだと、言語化される形で再確認できてよかったです。

また金銭的だけでない『心のえこひいき』についてもしっかりと言語化されていました。
特に動物病院では心のえこひいきが肝だと感じました！

具体的な『心のえこひいき』としては