能力

何かトラブルがあった時に人は本性が出ると言います。
飲食店はある意味トラブルの宝庫で、その一瞬一瞬に解決を迫られる側面があります。

僕が手掛けていたお店のひとつに、120席の大箱ダイニングがありました。
大きいだけやはりトラブルも多く起こります。

ある、ご宴会の幹事様と事前にお打ち合わせした際に
「会場を完全禁煙にしたいから灰皿は初めから置かないでほしい」
とのご要望がありました。

当時はまだディナーレストラン業態は喫煙席の方が多かった時代です。
そのご要望を承諾しました。

しかし当日。
スタッフにその伝達が伝わっておらず、灰皿がセッティングされたままになってしまいました。
幹事様は大変ご立腹され、会の終了後にお会計を完全拒否。

当時はお店も繁盛させていただいたのもあり、僕はトラブルを回避したいがためにそれを受け入れてしまいました。
かなりの大人数のご宴会だったので、確か15万前後だったと思います。

その前も後もそのお客様は1度もご来店していません。

もちろん初めの非はこちらにあります。
ただ、この対応は今の僕が考えると最良だとは思いません。
この対応を見たスタッフは何を思ったでしょうか。

もちろんお客様のご要望を成し遂げるのも僕らサービスマンの仕事です。
ただ、自分で言うのも何ですが間違いは必ず起こります。

「チキンライス」という歌に
「最後は笑いに変えるから」という歌詞があります。
サービスマンであれば
「最後は笑顔に変えるから」
でなければならないと今は思います。

多分全額ご返金は自分のサービス能力に自信がないのと、逆にうちの店を選んだお客様の選択を否定することになると思います。

そのために今は
「お客様」ではなく「〜さん」。
その他大勢ではなくその方とお話しさせていただいています。