未来のお客様の声を聴く

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.1顧客の期待」（p9）で、どのように顧客の声に耳を傾け、顧客の要望を満たす製品やサービスを決定しているかを見ていきます。

　以前のお客様、競合他組織のお客様、および、その他のいつか顧客になってくれる可能性のある未来のお客様の声をどのように聞いているかを尋ねます。

（2）活動につながる有益な情報を得るために、潜在的な顧客の声をどのように聞いていますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　こうして、潜在顧客の声を聞いて、製品、顧客サポート、および取引に関するすぐに行動に結びつく情報を入手します。

　顧客の声を聴く方法には、各種ソーシャルメディア（social media outlets）上のコメントをモニタリングすることがあります。

　顧客が製品やカスタマーサポートに対する印象をソーシャルメディアに声としてあげる傾向が強まって来ています。これらはすべて、組織にとって価値ある情報源になり得ます。
　中には否定的なコメントもありますが、それらは、改善、イノベーション、および即時のサービス回復のための価値ある情報源になり得ます。

　組織は、これらの情報をモニターし、追跡するために、この伝達手段を熟知することが必要です。ソーシャルメディアは、顧客の意見を聞く手段であると同時に、コミュニケーション、働きかけ、エンゲージメントの手段でもあります。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder