テクニックよりも心をこめて〜お客様対応で大事にしたいこと
こんにちは！ごくーちゃんです(๑´ڡ`๑)
最近は天気が続いて嬉しいですね♪
空気が少しヒンヤリとして朝の空気は特に気持ちが良いので、ごくーちゃんはこの季節が大好きです！
皆さんは、どの季節がお好きですか？
ではでは、、！今日は「テクニックより心をこめて」ということで、これまで楽天売上アップの方法など技術面の工夫についての記事を投稿してきましたが、原点に戻って「心のこもった対応」をお客様に伝える工夫について紹介したいと思います！それでは、早速~(*^^*)
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まずは、お客様の立場にたって考えてみましょう！
通販商品を選ぶところから購入、その後は以下の流れになります。
【通販で商品を購入する時の流れ】
①キーワードで検索する
②商品ページを比較・検討してクリックする（ページ回遊）
③商品ページを比較・検討して購入する
【購入後】
①サンクスメール（注文受付メール）が届く
②発送完了メール・商品が届く
③フォローメールが届く
まずは、
＜商品を購入する時＞
①や②の部分はSEO対策だったり、商品の魅力度をひと目で伝えたりという技術的な工夫の部分になります。
今回お伝えしたいのは③の「商品ページを比較・検討して購入する」の部分になります！
商品ページを比較するときに大事となるのは、商品のLPです。LPを見て、購入するかどうか決めます。このページでどれだけ商品の魅力を伝えられるかどうかで、お客様が最終的に購入するかどうか決まりますので店舗様も様々な工夫をされているかと思いますが、「心をこめる」という面では「商品のストーリー」や「お客様にお喜び頂けるためにこんな工夫をしています」という、店舗様の商品に対する思い・お客様にお喜びいただきたいという心が伝わるLPを作成することが大切になります！
例えば、
Aという商品があったとして
１）「商品の機能説明・商品の画像」があるLPを見た時と
２）「商品の機能説明・商品の画像に加えて（この商品にはこんな思いが込められていて、こういう風にしてできて、店長はお客様にこういう風に思って頂きたくて商品を販売しています）という商品に込められた思い＋お客様へのメッセージ）は」があるLPを見た時ではお客様がどちらの方が購入意欲が高まるでしょうか？
１）のLPを見ただけではすっと目を通すだけで購入に至らなかったお客様も２）のLPを見たときには、興味を持って見ていただいて、購入して頂けるかもしれません！また、通販は直接店舗様の顔が見えない分、「お客様へのメッセージ」は安心して購入できるかどうか、好感をもてるかどうかという面でもとても重要な部分になってくるかと思います。最近では「店長様の画像」というものを登録している店舗様も多くいらっしゃいますね(๑´ڡ`๑)
次に、最も大事となるのが【購入後】の対応になります！
店舗様をファン・リピート化していくのに工夫できる箇所が盛りだくさんです！
＜購入後＞
①サンクスメール（注文受付メール）が届く
→２回目以降の購入のお客様には「いつも」ご購入頂きましてありがとうございます。とするだけでも、購入されたお客様の印象はグッと変わってきます。
②発送完了メール・商品が届く
→届いた商品を確認する時にお客様の印象を左右する部分は、まず「梱包」です。商品の梱包が雑だと、何だか寂しい印象になります。あまり商品に関係ないと思われがちな部分ではありますが、きれいな梱包を心がけましょう。
次に「箱を開けた時」商品ももちろんですが、届いた荷物を開けた時に、商品と一緒にペラ（１枚ものの商品紹介等）が入っていることがあるかと思います。こちらに、「お客様へのメッセージ」や「初めてご購入頂いた方へ」「いつも購入してくださる方へ」などの細やかな配慮のあるペラが１枚入っていると”同じ商品を買うなら、またこのショップで商品を購入したいな”という気持ちになりませんか？手書きの手紙等入っていると、更に魅力度アップです(*^^*)♪ できるところから初めてみましょう！
③フォローメールが届く
→商品購入後に「いかがでしたでしょうか？」というメールが届くかと思います。こちらのメールについても、店舗様の真摯な思いが伝わる内容だとぐっときます。また、商品購入直後だけでなく、忘れた頃にクーポンメールが届いたり新商品のご案内メールが届くと、より店舗様を身近に感じていただけるだけではなく、販売促進にもつながります！
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いかがでしたでしょうか？
ECショップといえども、実際の店舗様と同じです。お客様と店舗様、双方で顔が見えない分、細やかな配慮や工夫がファンやリピーターを生みます。ぜひ、お客様に思いや心が伝わる工夫を試してみてください！
それでは、ごくーちゃんはお散歩でもしてきます(^O^)♪
最後まで記事をお読みいただき、ありがとうございました☆ミ
ではでは~また明日(*^^*)
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