この経験があったから

老人ホームの入居相談業務にあったて間もない頃の話

当時は営業、販売としての経験も浅く先輩方に教えてもらいながら

自分のスタイルを作り始めていたペーペー相談員でした

それでもホームの立地やハード面の充実に助けられて

数組の入居契約を確保することができ

少しづつ自信が芽生えてきたと記憶している

そんなある日、突然、電話がなり

「今、おたくの近くに旅行に来ている」

「帰りに立ち寄りたいので、見学させてくれないかと」の問い合わせ

その日は、見学予定なども入っていなかったので

「はい！大丈夫ですよ」

「お待ちしておりますのでお越しください」とお受けいたしました

来館時間と夫婦（６０代自立）で来られるという

情報しか取れなくて、どんな方だろうと想像していました

高級外車がエントランスにつき

中には見た感じでお金持っていそうな二人の男女

間違いなくこの人たちだとご挨拶いたしました

話をお伺いすると会社経営していたが、息子に継いで元気なうちに

将来も心配することなく、悠々自適な暮らしをおくりたいと

老人ホームを探しているとのこと

予算や間取り希望をヒアリングして条件に合う部屋を案内すると

海辺の近くでリゾートホテルのような雰囲気が気に入ったからと

即決されました（マジでって思いましたが）

いやいや、、、待ってください

生活支援や医療、介護サービス、その他禁止事項など説明残ってますので

もう少し時間をかけてお話しさせてくださいとお願いするも

「時間無いから、ポイントだけ１０分くらいで説明して」

「こっちは、もう決めたから手続きするから」

「お金の準備もしているから」

と言われるので、ポイントのみを説明しました

聞いているのかわからないけど、「はいはい」と頷き

じゃあ１週間後に契約手続きと入金するからと足早にお帰りになられました

成績も上げたいし、お客様も決めたって言ってるし

意外と簡単にまとまるもんだ！

めっちゃついてる！　ラッキー！

その後もお引越しまで大きな問題もなく流れていき

ご入居いただきました

ところが入居されて１週間経たないうちにトラブル

具体的には書きませんが

聞いていたのと違う、そんな説明は聞いていないとクレームの嵐

確かに説明不足もあったかもしれない、、、

ちゃんと説明し「分かった」と言ってましたよとも言えず

言った言っていないの水掛け論の始まり

もう退去すると言い出し

上司は何とか退去だけは阻止しろと

その後、３ヶ月間に及ぶ謝罪説明や対応に追われ

その方からのコールがある度に肝を冷やした経験をしました

それ以降は以下のことを意識しました

即決即断することを絶対させない

大切なポイントは文書にしてお互いに共有

簡単にまとまることには落とし穴が待っている

お客様の言ったことを盲目的に信用してはダメ

できること、できないこと、

時間をかけてお客様と認識、理解の違いをすり合わせて

相談業務を進めてきたので大きなクレームを出すことがなくなった

経験の浅い営業マンが陥った苦い苦い思い出話でした

老人ホームへの入居のお手伝いは

本当にいろんなことを勉強させられますね

今回も最後までお読みいただきありがとうございました