顧客の価値創造と事業成長に直結するカスタマーサクセスの魅力
【この記事は株式会社ヘンリーAdvent Calendar 2023の13日目の記事です】
はじめに
こんにちは。株式会社ヘンリーの青柳です。
塾講師のアルバイト時代を含めればかれこれ10年以上教育業界にいた私ですが、今年の夏に全く畑違いである医療業界へ転身しました。
なぜ医療なのか、というのはいつか別の機会に詳しく書こうと思いますが、ざっくりとこんなところです。
教育事業は自分でやろう！
教育以外の領域に飛び出すことで、広い視野を見渡して社会貢献できる人になりたい
人にフォーカスしながらも組織を成長させる仕事がしたい
そんな事を考えながら探していた時に、たまたま見つけたのが［ヘンリー(医療業界)×カスタマーサクセス］の現職でした。
現在ヘンリー内ではカスタマーサクセスのことを「パートナーグロース(PG)」と呼び、顧客(パートナー)に対する導入初期からの価値提供と成長にコミットする役割を担います。詳しくはVPofPG山本のブログをご覧ください。以下、記事内でもカスタマーサクセスのことを基本的には「パートナーグロース(PG)」と表記します。
今となってはすっかりパートナーグロースの魅力の虜で、日々とてもワクワクしながら仕事をしています。
さて、この記事では4ヶ月働いて感じた「パートナーグロース」の魅力について、私なりにまとめました。
ぜひ読んでいただき、ヘンリーの事業やパートナーグロースに興味を持っていただけたら嬉しいです。
パートナーグロースの魅力は？
『顧客の成長と事業成長に直結している。
一言で表すならば、これに尽きます。
一般的なカスタマーサクセスやカスタマーサポートといった職種は「サービス導入後のサポート」をイメージする方もいるかもしれませんが、ヘンリーにおけるパートナーグロースは「医療機関への導入プロジェクト」に特に重点を置いて価値を提供します。
これは提供しているプロダクト(=Henry)がレセコン一体型の電子カルテであり、すなわち医療機関の基幹システムにあたるからです。
例えば、紙カルテから電子カルテに変わると「診察前にカルテを医事課が用意して看護師に渡す」「カルテから算定項目を読み取ってレセコンに入力する」といった作業がなくなります。当然ながら作業がなくなれば、これまでの方法・人の動き・モノの動きが大きく変わります。このように大変革が病院全体に発生するため、全スタッフの業務プロセスを導入に際して最適化する必要があります。そういった意味では「導入コンサルタント」と言った方が職務内容のイメージは近いかもしれませんね。
これらがなぜ顧客の成長と事業成長に直結しているのか、下記にイメージを示してみました。
右の青いサイクルは《PGと病院の循環》です。PGが業務の変革や最適化の価値を提供し、それに対して医療機関側は提案に対するフィードバックやHenryの機能改善のご要望などを返してくれます。
左の赤いサイクルは《PGと開発の循環》です。医療機関が挙げてくれた改善要望を（しっかりと精査したうえで）開発に依頼し、それに対して開発は要件を満たす機能を修正・拡充していきます。
医療機関にしっかり寄り添い、提供する価値がより的確であるものであればあるほど、精度の高いフィードバックを得られます。それは必然的にインパクトの大きい開発に繋がり、延いては医療機関に提供できる価値を高めることに戻ってきます。
そして、この両サイクルを円滑に且つ迅速に回転させる知見を組織内で横展開していけば事業成長そのものに繋がるのは、誰もが想像しうるところだと思います。
まあ図として表現すればシンプルではあるのですが、、、実際の業務はこんなにスマートではありません。
病院中を駆け回って様々な部署の様々な方からお話を伺い、時には変化に伴う院内のハレーションにも対応する
病院からいただいた開発希望にお応えできず、何とか回避できるフローを考える
などなど、一時的には苦しかったり板挟みになったりする事もあります。
ですが、そんな中でも「打てる手の中で最善を尽くす」という妥協ではなく「本当に理想的な手は何か」を考えられるのは、医療機関と開発の両サイクルを繋ぐギアであるパートナーグロースだけです。
そしてその理想手段を、医療機関に対しても開発に対しても提案していけるのは、パートナーグロースだけです。
顧客の成長にフルスイングする事がそのまま事業成長に寄与できる仕事、それがヘンリーのPGです。
ほらね、めちゃくちゃ楽しそうでしょ？
蛇足にはなりますが、、、
医療機関に深く入り込んでいくと、自然と病院のスタッフさん方と「仲良く」なります。
私が担当したとある病院さんでは、日夜看護師さんが抱えているペインや、皆さんが医療業界を志したきっかけ、現場で得た経験など様々なお話を伺う機会にも恵まれました。この中で新規事業のアイディアを得られるのもまた魅力のひとつです。
時には「ヘンリーでこういう事もやってくれたらいいのに！」「せっかくこんなシステムがあるならこういう課題も解決できるんじゃない？」なんて、現場の皆さんから言ってくださる時もありました。
もちろん楽しい反面、求められる知識の幅とアウトプットのレベルは高く、日々その難しさとの格闘はあります。
私は冒頭に書いた通り、元が教育業界の出身ですから、業界知識は全くありませんでした。
入社初日に「レセプトって何？」って聞いたところから始まり、つい先日も健康診断が保険外だという事に初めて気付きました・・・。
そのくらい業界知識がない中でキャッチアップをしながら、複雑な医療制度とプロダクトの理解を進め、医療機関内の業務プロセスも解像度を高めて、、、
そのうえで初めて価値提供に手が届くので、それはもう毎日が勉強の連続です。
とは言っても、その困難をひとつひとつ乗り越えることが自分自身の成長にもなっているわけですから、それですらこの仕事の魅力が増すひとつの理由に他なりません。
さて、長くなってきたのでそろそろこの辺で終わりにしたいと思います。
ここに書いたPGの魅力は全てではありません。
記事には書ききれない困難と楽しさのカオスを感じながら日々を過ごしています。
その一端が伝われば幸いです。
ではでは。
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