SaaSスタートアップのカスタマーサクセスはどんな仕事をしているの？？ 【1日のスケジュールを大公開！】
こんにちは！
株式会社Goalsでカスタマーサクセス（CS）を担当している渡辺です。
今回はCSチームを代表して、私のとある1日のスケジュールを例に挙げながら、SaaSスタートアップのカスタマーサクセスがどんな仕事をしているのか、その魅力をお伝えしていきたいと思います！
自己紹介 （Goals入社の経緯）
初めましての人もたくさんいると思いますので、まずは簡単に私がGoalsに入社した経緯をお話させてください。
私は昔から食いしん坊で、一時期サッカー部の部長を務めるほど部活動に熱中していた期間を除いて、基本的に人生の大半を肥満児として過ごして来ました。
気付けば肥満児から肥満成人になっていた私は、「レストランの人と仲良くなれたらご馳走して頂けるのでは？」という邪な気持ちを隠す事なく、某レストラン予約サイトを運営する会社で飲食店のコンサルティング営業を始めたのでした。
カウンター席が埋まらない、ビジネス街だからランチの単価が上がらない、和食だからクリスマスは閑散としている…など、レストランの抱える集客の悩みを解決する為、担当店舗に訪問しては「いただきま…あっ、お世話になっております〜！」と営業スマイルをかます日々。
しかし、たくさんの飲食店の方々とお話させて頂くなかで、発注業務の難しさや、泣く泣く廃棄となってしまう食材がある事を知り、世の飲食店は集客以外にもたくさんの課題を抱えているのだと非常に驚きました。
それから少しして、別の業界で1年ほどWebセミナーのプロデュースをしていた私は、「やっぱり大好きな外食産業に貢献したい！（今度こそご馳走して貰えたらいいな…）」と思い立ち、転職活動を始めた時に出会ったのが『HANZO』というサービスでした。
＜ HANZOシリーズ ＞
飲食店の業務をAIで効率化し、食品ロスの削減や人手不足による店舗運営の課題に貢献するクラウドサービスです。「自動発注」や「売上予測」など、様々なサービスを展開しています。
飲食店の課題を解決し、フードロスという社会問題にも取り組めるという社会貢献性の高さは、私がGoalsに入社を決めた1番のキッカケでした。
（あと、最寄駅から電車1本で行けるところも）
Goalsカスタマーサクセスの1日
前置きが長くなってしまいましたが、いよいよ私の朝ちゃんと起きられた時の1日のスケジュールをご紹介したいと思います！
▼ 10:00〜11:00 関係各所への連絡＆調整／ミーティング準備など
弊社のカスタマーサクセスは、自社SaaSプロダクト『HANZO』の導入〜運用定着〜サクセスが主な業務なのですが、契約前からセールスと協力して動いたり、様々なベンダーさんと連携してシステムを構築していったり、幅広い役割を担っています。
社内外で関わる人が多いので常にカレンダーとにらめっこですが、プロジェクトを中心となって動かすという感覚を味わえるのは、弊社カスタマーサクセスの大きな特徴だと思います。
▼ 11:30〜12:00 ［社内ミーティング］ 導入プロジェクト （タイ料理のお客様）
お客様のHANZO導入プロジェクトに関して、社内の関係者に進捗状況の共有や課題の相談などを行い、チームでプロジェクトを前に進めていきます。
また、お客様から頂いたお問い合わせや機能に対するご要望などもこの場で話し合い、どうすればお客様にメリットを出せるか、ご納得頂ける運用をしていけるか…を常に考えています。
▼ 12:00〜13:00 CSチームミーティング
CSチームでは週に1度、各種共有の場としてミーティングがあります。
この日はCS出社デーなので、みんなで顔を合わせて会話。
各々のプロジェクトやお仕事の悩みも、みんなで解決します。
（どなたかダイエットの悩みも聞いてください）
▼ 13:00〜14:00 ランチ
田町にあるオフィス周辺のランチスポットを開拓中です！
（私のグルメ中心のTwitterアカウントもよければフォローしてくださいね！）
ぜひぜひ、美味しいご飯屋さんを一緒に探しましょう！
▼ 15:00〜16:00 ［社外ミーティング］ お客様との定例お打ち合わせ （中華料理のお客様）
お客様とは週次でお打ち合わせをしています。
店舗からのお声を吸い上げたり、自動発注に必要な設定を一緒に行ったり、各店舗の利用率を一緒にウォッチして改善策をご提示したり、内容は様々。
導入期間中はもちろん、運用開始後もしっかりお客様と伴走していくので、1つのプロジェクトに関わる期間は年単位です。
また、発展途上のプロダクトがゆえにお客様と一緒に新しい世界を作っていけるワクワク感もあり、これはスタートアップのカスタマーサクセスならではの醍醐味なのではと感じています。
▼ 18:00〜19:00 サイドプロジェクト
弊社はスタートアップなので、まだまだ会社としてもサービスとしても整っていない箇所があります。
その為、例えばCSチーム内で業務効率化を図る為に新しいツールやマニュアルを作ったり、部署・チームを横断してサービスの設計を行ったり、社内では様々なプロジェクトが次々と生まれていきます。
そして、そういったプロジェクトにも手を挙げればチャレンジ出来るのが弊社の魅力。
例えば、私は最近お客様へHANZOの新機能説明会を行うプロジェクトに参画したのですが、過去に人前で話す仕事をしていた経験や、Webセミナーのプロデュース経験を活かして、講師役を務めさせて頂いてます。
▼ 19:30 明日以降の準備／スケジュール調整 〜 退勤
社内外への連絡や明日以降のTodo整理、そして私は退勤間近のこの時間を自分のワークスケジュール調整に充てています。
弊社はフレックスタイム制（コアタイム 11:00〜16:00）なので自分自身でスケジュールの調整も行えますし、有給休暇の取得も予めスケジュール調整が出来ていれば、比較的自由に取る事が出来ますよ。
どうしてもお客様に合わせた時間繰りをしないといけないタイミングもあるので、スケジュール調整を自分で行えるのは、カスタマーサクセスにとってはとても大切なポイントですよね。
そういった面で、とても働きやすい環境だと感じています。
以上、本日もお疲れさまでした！
ちなみに、上記スケジュールの合間に、お打ち合わせ用の資料を作成したり、新しい機能の要望を出したり、必要な設定作業を行ったり、時にはお客様の本社に訪問して、社長や取締役の方々にプロジェクトの報告会を行ったりもします。
このように弊社カスタマーサクセスの業務内容は非常に多岐に渡り、複数のプロジェクトを同時に並行しながらリードしていくのは正直とても大変…
ですが、その分やり甲斐も非常に大きいと感じています。
今後のGoalsカスタマーサクセス
現在、弊社CSチームは新しく入社される方も続々と増えて来ており、なんと今年1年でメンバーが倍になりました！
（いつかは西田ひかる誕生日会の参加者数を超えたい）
その為、今後はプロジェクトのフェーズに合わせたチーム分けを進めていく予定です。
これにより、今までよりも目の前のお客様により向き合えるようになりますし、HANZOの導入店舗数は今後もどんどん増えて行く予定なので、CSチームの重要度も比例して増していくはずです。
これから、ますます大きくなっていく組織とサービスの中で、
どんな時もお客様に寄り添って、一緒に新しい世界を作っていく
そんなGoalsならではのカスタマーサクセスの姿を、ぜひ一緒に作っていきましょう！
現在、Goalsでは、一緒に働いてくれる仲間を募集しています。
ご興味を持っていただけましたら、是非ご応募ください。
カジュアル面談も行っておりますので、気軽にお問合せいただければと思います。
カジュアル面談をご希望の方はコチラからどうぞ！
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