保健所職員だった話③〜コロナ禍の鳴り止まない電話〜

こんにちは。はれなです。

前回はコロナ大流行による対応業務の大フィーバー編をお届けしました。

今回は、前回お届けしきれなかった電話対応についてお話しようと思います。

鳴り止まない電話

コロナ禍の間、医療機関や行政機関などいろんな場所の問い合わせが逼迫したと思います。その中でも保健所は群を抜いていたのではないかと中の人としては思います。

本当に一日中電話が鳴り響いているのです。電話が鳴らない時は、電話を取っている時だけ、さすがにずっとその状況とまでは言わないけれど第○波と呼ばれる時には本当にこの状況でした。

初めの頃は固定電話だけで対応していて、時間外になれば掛かる回線が一本になるので、時間外になるのを今か今かと待ち望んでいました。もちろん仕事はまだまだ残っているのですが、電話があるとないとでは大違いだったので。

しかしそれも束の間、固定電話は電話回線が限られているから、なかなか電話が繋がらないと苦情もたくさんいただきまして、スマホを増やして対応するようになりました。増やしたはいいものの、その分電話が鳴り響いて、もはや取る人がいないみたいな時もありました。もう何が何だかひっちゃかめっちゃかでしたね。

事務室にいる時は疫学調査で電話を掛けるか、ひたすら掛かってくる電話を取るか、2年ちょっとの間そんな日々が続きました。なんだか腹が立ってきて一度一日で対応した電話を数えてみたのですが、その日はフル稼働で100件弱でした。

苦情電話への思い

社会的混乱でしたので電話の多さはなかなかのものでしたが、元々電話対応自体は嫌いではなかったので、まだなんとか耐えられました。

ただ、数が多ければそれだけしょうもない内容や苦情も多くて、筋が通っていればまだ許せたのですが、なかなか自分勝手なことばかり言う相手には今すぐ切ってやりたいと思ったことn回…。

いろいろと腹が立つ内容はありましたが、一番腹が立ったのは、捨て台詞のように「お前なんて辞めてしまえ」と言ってくるタイプの方です。私が言われたというより、係長や保健師などある程度役割の大きな方が言われている時が本当に腹立たしくて。本当にこの人達がみんな辞めたらどんな混乱が起こるかわからんの？しょうもないこと言う暇あったら想像力養おう？そんな気持ちに何度もなりました。

またこれは余談ですが、源氏名がほしいと常々思っていました。匿名の苦情電話ほどこちらの名前を知りたがってきて、執拗にその名前を呼び出したりします。しかも時々、なぜだか下の名前を知りたがる人もいました。ほんとうに、しょうもないこと言う暇あったら想像力養おう？あなたの苦情より症状が重くて苦しんでる人の対応させて！そんな気持ちに何度もなりました。

またつらつらと書いてしまいました。書き留めておきたい内容ですが、いざ書くと当時の腹立たしい感情が込み上げてきてしまって…。
今回はこのあたりにしておきます。次回はこうした業務で疲れ果てた職員の様子をご紹介します。