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#32 店舗の三位一体の満足とは?
店舗における満足度の指標は3つある。
顧客満足・社員満足・店舗満足である。
これは三位一体でなければならない。
そもそも
顧客満足を得る活動を行ってくれるのはスタッフである。
そのスタッフが不満だらけだと顧客満足が得られるはずがない。
しかし
スタッフと馴れ合いになっても競争に勝てず
顧客満足は得られず、店舗はもたない。
スタッフ満足を得るために給料や休暇ばかり増やしていては、
店舗はもたない。
それに
顧客満足を得るために赤字で販売したり
過剰サービスばかりしていると
スタッフは働きがいを感じないし、店舗はもたない。
また
目の前の収益のみを重視しすぎると
顧客満足もスタッフ満足も疎かになる。
このように
顧客満足と社員満足(従業員満足)と企業満足(収益)は
トレードオフ(一方を追求すると他方を犠牲にせざるをえない)
になりがちなもの。
これが、顧客満足が単なるお題目になってしまう背景だ。
顧客満足と社員満足(従業員満足)と企業満足(収益)とは
相互に矛盾なく一体化させなければならない。
そう簡単に解くことはできない方程式だ。
だが、これを解いたときに顧客満足への歯車は回転する。
飲食店が働き方の変革を迫られてる現在、改めて考え抜いていかないといけないことである。
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