549.現状を判断する力を身につけて欲しい！

今日もご覧いただきありがとうございます。
営業トレーナー＆アンガーマネジメントコンサルタント
Office M & Rの坂山一哉です。

先日、スーパーマーケットで店員さんに烈火の如く怒っているお客さんがいました。
なんで怒っているか？その理由は分かりませんが、大きな声で、それも怒鳴り散らしているのです。

近くにいたお客さんはその場所を避けるように、でも遠回して見ていて！
あまり良い光景ではありませんよね。

怒るには怒る側の理由もある。
それはわかります。
でもそれほどまでに大きな声を出して怒らなくてもええんと違うの！なんて思ってしまいましたが、それを見ていてあることを思い出しました。

もう十年以上も前のこと。
ある得意先の社長！
ものすごく短期です。ちょっとしたことですぐに怒るのです。
その時も・・・

私のメンバーから、夜8時ごろに電話がありました。
「所長、●●社長を怒らせてしまいました。すぐ来てください」と。
そうなんです。前述の社長を怒らせてしまったのす。

やっと仕事も終えた！と思った矢先です。
正直「え〜、今から！」って思いましたが、放っておくわけにも行かない。
すぐさまメンバーと一緒に社長のところに出向きました。

社長に会うと、間髪入れず私のメンバーに怒鳴るのです。
「お前は何をしてくれているんだ！アホか！そんなこともわからないのか！」などと、怒鳴り散らすのです。

この状況にメンバーは「すいません」しか言えません。
するとさらに「すいませんしか言えないのか！アホか！」とさらに怒鳴るのです。

そして散々怒鳴った後に私に次のように言いました。
「あんたが上司か！こいつをどうにかせい！」と。

実はこの社長の怒りが何かというと、義理を通さなかったことなのです。
ある製品の説明を、この施設は社長に説明してから、担当者に説明する。というルールがありました。

しかしメンバーはそれを知らずに担当者に先に説明をしてしまったのです。
それが今回の怒りなのです。
正直にそんな大声を出して怒鳴るように怒ることなのか？って内心思いました。
しかしそれも言えないので、私は次のように言いました。

「社長のお怒りはごもっともです。ルールを守れなかった私のメンバーに責任があります。ただ私のメンバーです。メンバーのやったことは私の監督不届きです。どうしたら良いか仰ってください。できる限りのことはさせていただきます。」と。

すると今まで激怒していた様子がスーッと引き、今後ちゃんとルールを守るように指導をしてくれ！とトーンが下がったのです。

この時内心は正直ドキドキでした。でも今怒鳴られている私のメンバーはもう何も言えない状態。
であれば、この怒りを私に向けるか、分散させるか。
そして曖昧なことを言うことや、態度に出すとだけは避けようと考えたのです。
そしてこの怒りの元を沈めるために何ができるか教えて欲しい的に、聞いてみたのです。

今回のケースは、ルールが守られなかったことです。
何かを壊したり、傷つけたりしたものではありません。
だから弁償などに値しません。

となると社長の怒りをどう沈めるかを考えたなら、まずはどうして欲しいかを聞き、それに対処できるかです。

この時にもし何か弁償のようなものを言われたら、断っていたと思います。
もし断って取引が停止になったとしても、それは仕方のないことだと思います。

相手の状況を汲み取り、うまく対処する。
なんでも言いなりになれば良いものでもない。

何を欲しているかをきっちりと理解し、それを実行できる判断が必要ですよね。