金額が大きくなると顧客の「失敗したくない」という心理が発動する

個人でも法人でも購入や発注の単価が上がると「欲しい」という欲求より「失敗したくない」という心理が大きくなる、という話

以前から出入りさせていただいていたビルのオーナー様から工事の発注をいただいた。

出入りしている期間から色々と相談にのっていたのだが、様々な経緯があったらしく、かなり踏み切った決断をなされたようだ。

対象工事の不具合の箇所はいくつかあるが、そのビル自体の老朽化もかなり進んでおり、近い将来に大規模な改修工事が必要であることは以前からお話しさせていただいていたところ、こちらの予想をかなり上回る前倒ししたスケジュールで決断をされたのだ。

税制上のタイミングも重なったということもあるのかもしれないが、工事金額は弊社で請け負う一件あたりの金額としては過去最高のものとなる。とはいえあくまでも弊社のような零細企業が請け負える金額であるため、目が飛び出るほどものではない。

しかし、ビルのオーナー様からすれば大きな出費になる。工事業者の選定もそれなりに考えただろうが、弊社以外の業者は選考から外してくれていたようなのだ。

その理由はオーナー曰く「細かい質問に丁寧に答えてくれたから」ということらしい。大きな金額の支出ともなれば誰もが慎重になる。その発注によって問題が解消されるのは当然のことだが、それ以上に工数の多い仕事を無事に遂行してくれるだろうか？という心配がつきまとうと思うのだ。

私の場合、工事金額や工事内容については自社で自信をもって請け負うことのできる範囲と決めている。度々それよりもはるかに上回る大きな仕事を相談されることもあるが、身の丈に合わないことはお互いにとってデメリットしか生まないという観点からお断りさせていただいている。

このビルとのご縁も、弊社が関わる以前に出入りしていた業者による工事に甚大な施工不良が発覚したため、オーナーが代わりの業者を探していたところ、弊社のホームページに行きついたという経緯だ。

その当時の話を聞いていると、おそらく出入りしていた業者の専門外の工事だと思うが、金額に目がくらんだのかとりあえず請け負い、それらしい業者をかき集めてそれなりのかたちに仕上げたようのなのだ。

私たち専門業者が見れば一発でプロの仕事ではないと断定できるような箇所がいくつもあり、その施工不良によって大きな事故が発生してないかったのが不幸中の幸いであった。

工事金額はそれなりのものになったのも想像がついたが、その業者がなぜその工事が請け負えると判断したのかはわからない。断る勇気が無かったのか、額面だけ見ておいしい仕事と判断したのか、いずれにしても無責任極まりない判断ということに変わりはない。

そんなトラウマがあってはオーナーが慎重になるのは当然だし、今回発注いただいた工事に関して実行する必要性は理解しているが、以前のような失敗はしたくないという心理が強く働くのはごく自然なことと思うのだ。

特にその様な経緯を意識して丁寧に説明したわけではないが、こちらも請け負うからにはその金額以上の価値をお渡ししたいという姿勢からなのだが、結果的にオーナーの不安をある程度払拭できていたということで今一度気を引き締めて取り組まなければならない。

またしばらくピリピリとした緊張感のある日々が続くことになるが、私はその緊張感がそれほど嫌いじゃない。その緊張感以上に託された案件に対する有難さや喜びの方が上回るからだ。

私にとって久しぶりの大きな山、越える前から楽しみで仕方がない。

顧客の不安を事前にどれだけ取り除けるかで大きなニーズをつかめるかどうかが決まる