社員を大切にすることが顧客サービスの向上につながります！
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
意味のない怒りはあなたのせいではありません。
暑さが本格化した先日、某デパートの人気カツサンド店での出来事です。
一通り注文したお客さんに、店員さんが「以上でよろしいですか」と尋ねた途端、怒声が！
「なに？見ちゃダメなの？」
「もう買うなってこと？」
「この店はゆっくり買い物もさせないのか？」
「どういう態度なんだよ」
年配の男性が大声で店員さんにたたみかけ、後ろに並んでいた他のお客さんは驚いて立ち去る。可哀想に店員さんはオロオロしながらも謝り続けたのでした。
真後ろの私が見たところ、店員さんの対応に問題はなし。
男性客は嫌なことがあったのか、暑さでイライラしたのか。
対応に当たった店員さんが本当に気の毒で、後ろにいた私は思わず予定以上の注文をして、「ありがとう」と何度も言って買い物を済ませました。
サービスの現場では対応の仕方、言葉遣いは予め決まっているのはもちろんのこと、誰が担当しても同じ対応ができるよう教育がなされるべき。
これは会社の責任です。
加えて、クレーマーと思われるお客さんの対応には即上司や別のスタッフがヘルプに入ること。守るべきは社員です。
暑さで不快指数が上がるほど、クレームは増えます。中には今回のように落ち度のない対応へのクレームもあります。社員がストレスで疲弊しないようアフターケアも重要です。
どうかあの店員さんが、元気を取り戻して仕事を続けてくれますように。
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、5社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
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