電話応対のビジネスマナー
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
社会人何年目になっても、転職先や、新しい配属先での電話応対は少なからず緊張するものです。
どんな方からの電話が多いですか？
取引先の担当者からの電話が多いので、「声を聞いたらわかる」といって名乗って下さらない方が多いですか？
それとも一般消費者いわゆるカスタマー対応が多いですか？
失敗を重ねても、とにかく慣れるしかありませんが、電話は会社の顔であり、窓口となるものです。
かかってくる電話から、どんな会社が取引先か、上司や先輩の動きなど、さまざまなことが見えてきます。
恐がらず積極的に出るようにしましょう！
■電話応対の基本「迅速」
受話器は3コール以内にとりましょう。
３コールを超えると10秒以上お待たせすることになります。
もし、3コールを超えてしまったら「お待たせいたしました」と一言添えましょう。
相手の印象も変わってきます。
■電話応対の基本「好感」
電話は相手の顔が見えません。
ですが、声のトーンや大きさでこちらの表情を伝えることができます。
慣れると早口になってしまう癖がありますか？
あなたが電話応対で困ることは相手も同じです。
ハキハキと相手が聞き取りやすい声で社名を名乗りましょう。
取り次ぎをスムーズにするために、出張に出ている人、お休みの人、外出している人の戻り時間など課内の人の予定をあらかじめ確認しておくことも大切です。
慌てず落ち着いて対応すると、相手も安心して話せます。
用件を受けたら「○○が承りました」と自分も名乗りましょう。
電話応対は「迅速・好感」が基本です。
相手がどんな電話応対だと緊張しないで話せますか？
スムーズで気持ちが良いと感じますか？
そんなことを意識してみるのも良いかもしれませんね。
電話応対はどうしても苦手…
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
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