「それは申し訳ございませんでした」はNG謝罪！
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
以前の話になりますが、「クレームを言うとき、相手に何を求めますか？」という内容のアンケートを実施したところ、回答の中で一番多く出たのが「謝罪してほしい」という答えでした。
もちろん、謝罪の言葉だけで納得するとは限りません。
昨今難クレームは多発し、カスタマーハラスメントは社会問題となっております。
しかし多くの場合、素直に謝ることがお客様の感情を鎮めるきっかけになるということがこのアンケートからわかります。
謝ってしまったらこちらの非を認めたことになって問題が悪化するのでは、と心配されるかもしれません。
悪化するか否かは、謝り方にかかっています。
■必要な謝罪は「部分謝罪」
実際にお詫びの言葉を言うときには、相手の話を復唱したあとで、何に対して謝っているのか、明確にし、具体的にお詫びをします。
これを「部分謝罪」と言い、クレーム対応の基本かつ重要なテクニックです。
これをしないと、ただのお問合せがクレームに発展したり、クレームが二次クレームに発展してしまったりするのです。
お詫びの対象をはっきりせず、漠然と「それは申し訳ございませんでした」と「全面謝罪」をすると、自分の主張がすべて認められたと相手の誤解を招いたり、あるいは誠意が感じられない対応をされたとして怒りを招いたりしてしまうのです。
部分謝罪の例としてこのように言えます。
「○○についてご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」
「私どもの説明不足で、ご迷惑をおかけいたしました」
「お約束のお時間に伺うことができず、申し訳ございませんでした」
「お電話がつながりにくく、申し訳ございませんでした」
クレームではなく、お問合せを受けた際にもこのような一言を加えることで、クレームに発展することを回避できます。
このように、何に対しての謝罪かをはっきりさせることで、事務的な対応をされたという感情を相手に与えず、スムーズに話を進めることができます。
思わぬクレームや二次クレームに発展しないよう、「まずは部分謝罪」でお客様の気持ちを鎮めましょう！
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、5社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
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