顧客満足度をあげると仕事も増える

こんばんは、つっぴーです。最近前職の事を話す機会が増えまして、『そういえばあの時仕事が増えた時こうしていたな』と思い出したので書いておきます。。僕なんかが偉そうにと思いつつ、誰かの参考になればと思います。

自分で仕事を始める前に、『会社の人間という立場でも、個人的な相談に乗ってもらえる人なら仕事取れるよな』と考えてどうやったら『相談される人になるか』を実現しようとしていました。

会社からは仕事があるので、ただ与えられた仕事をこなすだけではダメで。顧客の隠れたニーズを見つける必要がありました。

再現性は低くないと思っています。僕は会社に入ってから2年ぐらいは利益を1円も上げられないポンコツでした。そんな人が全国の1部署の中だけですが、通年で1,2番を取れるぐらいになったので。

①相談される為には

ほとんどの場合、僕より歳上の方と会って話をしていました。となると、『若いのにしっかりしている』と思われないとダメだと思いました。

早急に必要な事以外は聞かれないし、わざわざ考えている程度の事を信頼関係が出来ていない人に話さないですね。

会社から与えられている仕事で顧客の所に無条件に行けて、仕事が出来ます。もちろん、相手の属性によって話す内容を変えないといけないのですが、『知っておくと使えそうな豆知識』を武器にしていました。

僕は家を建てる会社に勤めていました。簡単なメンテナンス作業も兼任していたので、ドアストッパーに定期的に油をさしておくと良いとか。（ダメだったら部品交換）クロスは少しの汚れなら水吹きで取れるとか。中性洗剤を使うと取れやすくなるとか。

若いから知らなくても仕方がないのではなく、知らない事もあるかもしれないけれど一生懸命勉強しているという姿勢を出していました。実際していましたので、していないと不自然さが出るので良くないですが。

②相談しやすい話の流れを作る

いきなり相談事を話すのも、抵抗がある人もいます。逆の立場で考えても、余程気の知れた人ではないと安易に発言しないです。支離滅裂な会話は相手にストレスを与えかねないので、ごく自然な流れで聞き出すのが良いでしょう。

僕がよく追加で仕事を取れたのは、遂行している仕事の途中に『そういえば、今お困りの事はないですか？』と聞いていました。僕の場合は、すぐに終わる仕事ではなく、何度か打ち合わせで会ってから工事をするという事が多かったです。

仕事の途中であれば内容によっては別の困っている事も同時期に解決する事が可能でした。同時に並行する事で『最短の時間で問題が解決する』状態を作りました。

また、急にお困りの事はと聞いても思い浮かばない事があります。遂行している仕事の最後に『また何かあったら連絡下さい』と一言いうだけで相手から『そういえば』と言われることも多々ありました。

相手に『この人に何かあったら言えばいい』と思って頂く為には、担当者が増えてしまっては良くないです。家を建てた当時の担当者を事前に確認しておき、連絡を取っているかもさりげなく聞いていました。

③提案までを早め早めに

せっかく相談されたのに、放置は最悪のケースです。『そういえば、あれどうなっている？』と言われる前にこちらから最適な連絡をします。

大抵どこかに見積を取るのですが、業者との連絡も早め早めに。レスが早い業者と遅い業者は分かれますが、会社だと『この業者と取引を行う』というルールがあります。

初めてならともかく、何度もやり取りしている業者なので『この人は普段こんな感じで仕事をしている』『見積は正直、遅いから催促しないといけない時もある』と、その辺も加味しながら顧客に『ざっくり、1週間ぐらいで何かしらの返事をします』と伝えたりしていました。

相談した事に対して『どうなるか、いつ分かる？』が顧客の知りたい事です。当時は管理アプリを使用していて、抜け漏れを防いでいました。

提案したら後は急かさずに、考えさせる時間を作ります。同時に、『もしするならどこか空いている日程で即日、業者が入るのでその時に予定を聞かないと分からない』という感じで伝えていました。

『思っていたのと違う』となるとストレスに感じる人が大半なので、事前に認識のズレがないのを確認しておくのも大切です。

④紹介してもらえる人になる

期待値を超える、というのはなかなか難しいですが良いと思って頂ければ自然と『紹介』に繋がります。

1か月で8件相談を頂いて、仕事も激務だった頃を思い出しました。休日出勤しない様にはどうしたらいいのか。その辺の『要領よくする』という事を学び、会社での経験が今に繋がっているなと感じています。