クライアントとの信頼関係を築くために、1人目カスタマーサクセスが実践していること
こんにちは！ファンタラクティブPRのannaです。
5月に1人目カスタマーサクセスとして新たに諸角さんが入社してくれました！諸角さんに、今までのキャリアやクライアントワークでのカスタマーサクセスなどについてお話を聞いてみました。
SaaS企業でマーケティングからカスタマーサクセス職へ
――まず、諸角さんの基本的なプロフィールをお話しいただけますか。
諸角：1993年生まれの現在31歳です。大学卒業後は新卒で就職せず、チームラボで2年半アルバイトをして、その後STORESという会社で5年間正社員として働いていました。STORESを退職した後は少しだけ個人事業主をしていたのですが、今年の5月からファンタに入社しました。
仕事以外では、尾道と東京の2拠点生活をしています。
――ファンタに入社する前もカスタマーサクセス職として働いていたのですか。
諸角：チームラボではECやWeb・アプリの制作ディレクターとして働いていたのですが、STORESでカスタマーサクセスという職種に出会いました。
最初はマーケティングチームとして入社しましたが、オンボーディングやセミナー、ユーザー分析、プロダクト改善など、スタートアップらしく幅広い業務を経験しました。途中カスタマーサクセスの部署は別で立ち上がっていたのですが、当時僕が取り組んでいた業務がカスタマーサクセスに近かったこともあり、異動して改めて取り組むようになりました。
――ファンタに興味を持ったきっかけや入社の決め手について教えてください。
諸角：ファンタを知ったのは、代表の井村さんからスカウトをいただいたのがきっかけです。当時転職を考えていたわけではなかったのですが、カジュアル面談の時に井村さんが初対面にもかかわらず、非常に率直に話してくれたのが印象的でした。良いところだけではなく課題だと感じているところもお話しいただいて、ベンチャーは大変な時期や不安定な状況があるのは当然だと思っていたので、信頼できる方だなと思いました。あと、僕は今週3日で働いていますが、社員で週3日勤務が許可されているのもよかったです。あまりないですよね。
クライアントワークでのカスタマーサクセスを、ゼロから考える
――ファンタでは初のカスタマーサクセス職となりますが、期待されていることや目標について教えてください。
諸角：カスタマーサクセスの取り組みを通じて、クライアントとの信頼関係を深めることが期待されています。具体的には、クライアントに継続的な付加価値を提供してチャーンを減らし、定期的なコミュニケーションを通じてクライアント理解とサービス評価を高めること。さらに、ファンタラクティブのサービス内容や特徴、競合との差別化ポイントを理解し、これをクライアントや見込みクライアントに発信すること、そしてクライアントの課題解決を提案し、新しい商品開発の起点となることも重要な役割です。抽象度の高い目標ですが、その分自由に取り組めるのは嬉しいです。
――具体的にはどんなことに取り組んでいますか。
諸角：カスタマーサクセスはSaaS系のプロダクトを提供する企業によくある部署・職種で、僕の前職もそうだったのですが、クライアントワークが中心のファンタラクティブではまずゼロからカスタマーサクセスの仕組みを構築するところから取り組んでいます。
クライアントワークのカスタマーサクセス事例はまだ少ないため、一般的な施策をそのまま展開することは難しいことが多いです。
例えば一般的なカスタマーサクセスの場合はプロダクトを利用しているユーザーのデータを分析し、ヘルススコア（継続利用可能性に関する指標）を測ったり施策に落とし込んだりしているのですが、プロダクトを持たないクライアントワークではログイン状況やサービスへの興味の度合いといったデータがないため、クライアントとの直接的なコミュニケーションが鍵となります。
――それでクライアントとの打ち合わせにも同席されているんですね。
諸角：そうですね。クライアントの理解を高めるのはもちろんのこと、常に話しやすい、相談しやすい立場でいることを心がけています。営業と違う点は、営業は一般的に契約締結までを目標として活動しているのに対して、カスタマーサクセスは契約後にクライアントが満足してサービスを利用していただくための継続的なコミュニケーションが主な役割です。クライアントの不満や課題を能動的に引き出し、解決に向けて動くことが求められます。
他には社内で各プロジェクトのPMに話を聞くこともありますし、Notionに過去の議事録やヒアリングシートがまとめられているのでそれを見たりもします。収集したクライアントやプロジェクトの情報はNotionのTableを活用してデータベース化し管理しています。これにより最新の情報を誰でも常に把握しやすくしています。
よくGatherにいてくれるもろさん。
スモールビジネスを応援したい
――諸角さんはファンタでの仕事以外にも幅広く活動されていると聞きました。本屋を運営されているとか…？
諸角：友人が東京の梅ヶ丘で本屋を兼ねたスペースを持っていて、一緒にそこを運営しています。他には今住んでいる尾道で民泊を始めようとしていたり、STUDIOを使ってノーコードでWeb制作をしたり、スモールビジネスのマーケティング支援などを行っています。特にスモールビジネスに対する情熱が強く、これまでの経験を活かして様々なプロジェクトに取り組んでいます。
――色々な活動をされててすごいですね！何か興味の軸などがあるのでしょうか。
諸角：スモールビジネスが好きというのは一つありますね。自分でもやりたいし、そういう人を応援したいんです。
チェーン店よりも個人店、メジャーよりもインディーズ…といった感じで、必ずしも万人受けではないけれど、こだわりや情熱が強く、根強いファンがいるようなモノや人が好きです。
――趣味も色々あるとか。
諸角：音楽、ドラム、サウナ、一人旅、釣り、DIY、カレー作り、麻雀など、興味を持ったことにはとことん取り組む性格です。変数が多いものが好きですね。例えば釣りは場所や時間、潮の流れ、カレーはスパイスの調合や材料の選定など、多くの要素が関わっていて、少しでも変えるとガラッと変わるのが面白いです。釣りは昨日も朝から夜までずっとやってました（笑）。
仕事に対する姿勢
――何か日頃の行動や仕事をする上で大切にしている考え方はありますか。
諸角：ポリシーというか心に留めている言葉がありまして。「人間の本性がでる場面は2つある。困難に直面した時と、正義が自分側にある時の言動だ」、という言葉です。元ネタがこのXの投稿なんですけど。
「トイレットペーパー買い占めてるやつサイテーですよね」
— スズキトシオ (@gurautyo) March 2, 2020
ってカネコさんに言ったら、
「そんなキツイ言い方しないで、優しくダメだよって言ってやりゃいいじゃん。いいか、人間の本性がでる場面は２つある。困難に直面した時と、正義が自分側にある時の言動だ」
って叱られました。すいません……。
諸角：例えば仕事でも、プロジェクトでトラブルが発生している時、自分に非がない（正義が自分側にある時）ほど言動には慎重になるべきだと思います。これは無意識にやってしまいがちなので、この言葉を心に留めてセーブするようにしています。みんながこの意識を持つことができれば、プロジェクトを円滑に進められたり、SNSでよくあるような炎上を減らせたりするのではないかと思います。どうやったら客観視できるかは常に考えていますね。
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